浙江省教育廳教研室對于“把《水滸》相關內容從中小學課文和課外讀物中清除出去”的回復近期受到廣泛贊譽。這則回復洋洋千言，引經據典，以翔實的論證闡述主張，始終保持著以理服人的耐心。受到稱贊的固然是其內容上力求專業嚴謹，但更值得稱道的是，這種以理服人的努力背后展現的對于提出建議網友的尊重，以及基于此之上的那份對話和討論的平和之氣。

回應民眾訴求，是網絡時代日益頻密和常態化的溝通場景?！懊裼兴?、我有所應”在當下已經不再是展示所謂“親民”姿態的選答題，而是一道紓解疑慮、化解分歧、促成共識，進而提升黨委政府公信力的必答題。浙江教育部門的回復，并非是其“分內”必須回復的問題，因為現在使用的都是全國統編教材，最應該回復的是教材的編寫方或者是組織方。但更深一步看，社會很多關切和疑慮不是針對哪一個方面、哪一個部門，而是拋向了整個領域和系統。那么，回應此類關切有時就應該跳出內部分工局囿，不僅要及時主動站出來“作答”，而且要力所能及“答對答好”。“假裝看不見”固然可以避責一時，但其累積的“負資產”不僅會損及一行一域的發展環境，由此養成對民眾訴求的遲鈍與漠視最終必會帶來更大“翻車”。浙江相關方面的這則回應顯然把握了這一潛在規律和要義。

眾聲喧嘩，訴求多元，保持以理服人的耐心是提升公信力的底層邏輯和支撐。耐心基于職責?；貞V求是由公共權力和資源支撐的權威發聲，在社會各方眼中，占據著近乎“全能視角”，掌握著信息不對稱優勢，理應能提供經得起質問、站得住腳的真相和結論。經得起質問就要首先讓人質問，站得住腳就要經受反復求證，耐心回應質疑、猜測、批評，在多輪溝通交流中逐步令人信服，這個守護真相和結論的過程，正在變得和真相結論一樣的重要。

耐心基于均衡。信息繭房和沉默螺旋的傳播機理，使得社會各方越來越需要守正均衡的觀點與聲音。尊重訴求的表達，以耐心說服、以理服人的回應方式，消解銳化極化社會情緒，促成社會共識達成，就是讓理性均衡聲音逐步為社會廣泛接受的過程。

耐心基于共情。回應訴求的前提是理解訴求，存在共通性的要求和期待匯集到某一觸發點上才會顯性化成為一種社會訴求。共通性是社會成員的共情點，站在社會成員之中而不是之外來回應訴求，自然而然地就會多一份感同身受的耐心和真誠，從根本上杜絕那種“你不說話沒人把你當啞巴”式的荒腔走板。

以理服人體現的是能力，更是立場。符合實際的常理、尊重規律的說理、嚴密論證的學理，都有利于建構共同的認知框架，進而促成更廣泛的社會共識。僅靠聲音大、嗓門粗，往往會造成更大的扭曲與歧見，虛張聲勢的空洞態度更多是出于一已之利或者至少是為了遮掩“一己之短“。始終保持以理服人的耐心，以可接受的方式讓人信服，讓公信力更可感知，進而在一種更可信的社會感受中實現公信力的螺旋上升。

王婕琛