近日，消費(fèi)者陳先生反映，他從5月20日開(kāi)始，陸續(xù)充值了兩萬(wàn)余元的天貓超市消費(fèi)卡，幾天后發(fā)現(xiàn)自己的賬號(hào)無(wú)法下單購(gòu)物，嘗試了客服提供的多種解決方案，均未奏效，問(wèn)題至今沒(méi)有解決。

澎湃新聞查詢發(fā)現(xiàn)，陳先生的遭遇并非個(gè)例，不少網(wǎng)友反映自己的天貓超市賬號(hào)無(wú)法下單。對(duì)此，天貓超市相關(guān)工作人員回應(yīng)稱，賬號(hào)無(wú)法下單可能因系統(tǒng)設(shè)置錯(cuò)誤、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不佳或下單人數(shù)過(guò)多等情況，平臺(tái)將妥善處理。

充值上萬(wàn)元消費(fèi)卡，賬號(hào)顯示“無(wú)法下單”

陳先生介紹，他為了在“618”購(gòu)物節(jié)中獲得更優(yōu)惠的價(jià)格，從5月20日到25日，陸續(xù)充值了20180元的天貓超市消費(fèi)卡。5月25日，他的賬號(hào)卻突然出現(xiàn)“無(wú)法下單”的情況。“5月24日還正常，從25日開(kāi)始無(wú)法購(gòu)買任何商品，我現(xiàn)在還有一萬(wàn)多超市卡沒(méi)辦法使用，有幾個(gè)紅包已經(jīng)過(guò)期了。”

陳先生的賬號(hào)后續(xù)顯示購(gòu)買失敗。

陳先生提供的下單頁(yè)面顯示，無(wú)論購(gòu)買什么商品，在下單環(huán)節(jié)都會(huì)出現(xiàn)“很抱歉，購(gòu)買失敗，同一時(shí)間下單人數(shù)過(guò)多，建議您稍后再試”的字樣。陳先生在不同的時(shí)間多次嘗試下單，均出現(xiàn)同樣的無(wú)法下單提示。

根據(jù)天貓客服的指示，陳先生嘗試了卸載重裝、退出登錄、切換網(wǎng)絡(luò)等多種辦法，都沒(méi)能解決問(wèn)題，“我甚至懷疑我的賬號(hào)被天貓超市限制了，但他們客服說(shuō)賬號(hào)正常。”

陳先生非常不滿，他說(shuō)，自己至今不知道賬號(hào)究竟出了什么問(wèn)題，何時(shí)才能恢復(fù)正常。

澎湃新聞在黑貓投訴檢索發(fā)現(xiàn)，從2025年5月起，共有53起反映天貓超市無(wú)法下單的投訴，其中大部分是在充值天貓超市消費(fèi)卡后出現(xiàn)該問(wèn)題。此外，小紅書(shū)平臺(tái)上也有不少相似投訴，有網(wǎng)友表示，客服始終不能解決問(wèn)題，只能等待賬號(hào)自己恢復(fù)或放棄購(gòu)買。

多名消費(fèi)者在社交平臺(tái)反映其天貓超市賬號(hào)無(wú)法下單。

澎湃新聞還注意到，此前有消費(fèi)者因存在不正當(dāng)手段購(gòu)買或使用消費(fèi)卡、利用作弊工具虛假交易、利用流程便利大量退款等違規(guī)行為，被天貓平臺(tái)限制消費(fèi)。但陳先生表示自己沒(méi)有類似的惡意行為，所購(gòu)買的商品也大多為普通生活用品，不存在因違反天貓規(guī)則而受到限制的可能。

多次溝通問(wèn)題仍未解決

接到陳先生投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了天貓超市，相關(guān)工作人員稱，賬號(hào)無(wú)法下單可能有系統(tǒng)設(shè)置錯(cuò)誤、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不佳或下單人數(shù)過(guò)多等原因，已了解陳先生的情況，將盡快轉(zhuǎn)接相關(guān)部門，核實(shí)并查明原因，對(duì)無(wú)法下單及紅包過(guò)期問(wèn)題也將給出妥善的處理方案。

隨后，陳先生向澎湃新聞反饋稱，天貓超市工作人員已聯(lián)系他稱，刪除了所有收貨地址，并等待24-48小時(shí)就可以正常下單，“我依照該指示操作，但三天之后，賬號(hào)依舊處于無(wú)法下單狀態(tài)。”

6月6日，陳先生再次收到天貓超市的短信，再次稱問(wèn)題可能因網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或者下單人數(shù)較多等不確定因素導(dǎo)致，建議刷新頁(yè)面或更換賬號(hào)。

對(duì)此，陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知情權(quán)和公平交易權(quán)。天貓客服未說(shuō)明賬號(hào)無(wú)法下單的原因，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)；限制消費(fèi)者使用充值卡下單，使得消費(fèi)者無(wú)法正常購(gòu)物，損害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。消費(fèi)者可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，亦可向法院提起訴訟，要求天貓超市承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，如恢復(fù)賬號(hào)功能、退還充值金額并賠償損失等。（澎湃新聞）