“不事先打招呼，快遞員就擅自將快遞送到驛站”“明明在下單時就要求注明送貨上門，快遞包裹還是送到了代收點”……隨著快遞量的逐年增加以及社區快遞驛站的大量涌現，許多用戶都遇到過快遞不按址投遞的問題。

“收快遞”成了“取快遞”，是當前快遞市場的槽點之一，規范末端投遞行為已成社會共識。

一

快遞一頭連著生產，一頭連著消費。投遞服務水平直接關系到快遞行業的社會認可度。

自今年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》，讓人們看到了解決快遞末端投遞BUG的新希望。

新規明確規定“經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施”，違規企業最高將被罰款3萬元。快遞末端服務領域將迎來“貫新規、嚴執法”的新階段。

面對新規，業內肯定“壓力山大”。當前，快遞行業“價格戰”遠未停息、整體微利運營仍是普遍現象，快遞放入驛站或智能快遞柜是最優選擇，嚴格落實新規對行業要求甚高。

更多的擔心則來自對適應新規需要大幅增加人手、顯著增加末端投遞成本。有些業內人士甚至認為新規實施，將使一線快遞員不堪重負，導致人員流失和末端網絡不穩。

不過，新規同樣會倒逼快遞行業加速價值回歸。將管理重心回歸末端環節的把控上來，樹牢尊重用戶、認真履約的服務意識，是快遞行業的責任所在。

還是那句老話，“打鐵還需自身硬”。快遞行業適應新規是必選項，除了改進和提升末端服務水平，沒有其他路可走。

二

新規并不是要取締快遞驛站。

快遞量逐年增加，一線快遞員派送不及……這種情況下，社區快遞驛站等新型公共收投設施應運而生，不能片面認為只是為了“分食”龐大的快遞末端市場。

近年來，投遞服務問題占快遞領域各類投訴比重總體呈下降趨勢。這是因為，“站遞”“箱遞”等新型投遞方式在縮短投遞環節時限同時，較好滿足了一些用戶個性化投遞服務需求，無形中培養了用戶自取習慣。

市民在智能快遞柜取快遞  王彪/圖

即便部分人群堅持投遞上門，但因不按址投遞投訴往往并不涉及經濟補償內容，因而糾錯相對容易，快遞員可二次投遞或與用戶協商解決。反之，在快遞員日派件量大增的情況下，若還是一一按址投遞，派件效率降低，用戶涉及派件延誤的投訴必然劇增。

有數據為證。據國家郵政局調查結果，2019年快遞服務投遞環節平均時限為4.52小時；到了2023年第三季度，縮短為2.91小時。顯然，社區快遞驛站、智能快遞柜等第三方收投平臺對投遞效率的提高貢獻很大。

由此可見，社區快遞驛站、智能快遞柜等第三方收投平臺發展符合市場規律，有利于降低整體社會運行成本。尤其是 “站遞”已成為實際上的快件投遞的主流方式，那么對社區快遞驛站，只能規范不能弱化，更不能取締。

三

正所謂“爆發在點上，根子在上游”。

快遞行業身處產業鏈下游，面對電商等協議客戶，議價能力不強，而各大平臺對合作主體具有較強控制力，這就導致一些電商承諾“包郵”時，往往是以一再壓低快遞攬件價格為代價，累及末端投遞服務質量。

而對于價值相對較高的“包郵”商品，實際上不過是將快遞費用包含在商品售價里。

然而，當用戶遇到未按址投遞等問題而找到電商交涉時，電商會將問題拋給快遞企業，讓很多用戶誤以為僅僅是快遞企業或快遞員的責任。

推動網購商品價格與快遞服務價格相分離，確保快遞行業的合理攬件收入，才是保障末端投遞質量的關鍵。

消費者在肥東聚龍灣快遞驛站核對信息  宋為/圖

因此，有必要深化電商和快遞協同治理，進一步提升末端投遞效率。

在確保用戶個人信息安全的前提下，電商平臺與快遞企業之間要有效開展信息交換共享。用戶下單時，平臺可以在支付前設置上門投遞、社區驛站代收、就近放入智能快遞柜等多個差異化投遞服務選項，若用戶勾選上門投遞，需另外付費；勾選“站遞”或“箱遞”，可以少付費或免費。

此舉也能打消人們對“投遞新規施行，網購就此全面進入快遞付費時代”的擔心。同時，用戶下單前還需注明投遞時段，所填收件人地址最好詳盡到樓棟及單元號，這樣才能實現一次性精準投遞，避免快遞員“空跑”。

規范快遞末端投遞、改善快遞末端生態，考驗的是社會綜合治理能力，既要堅持“貫新規、嚴執法”，也需要各方協同、久久為功。

我們的共同目標是，形成讓企業和用戶都受益的良性循環，真正做到“快遞到手”，而不只是“快遞到了”。

據安徽時評