新安晚報 安徽網 大皖客戶端訊 直播帶貨、社區團購、教培行業……1月12日，記者從安徽省消保委獲悉，2020年，長三角消保委聯盟共受理消費者投訴455764件，同比上升5.23%，為消費者挽回經濟損失4.94億元。其中，網絡消費投訴中直播帶貨和網絡游戲問題成新熱點，此外，長租公寓問題依舊嚴峻，教育培訓服務問題多發。

直播帶貨和網絡游戲成網絡維權新熱點

記者了解道，長三角消保委聯盟通過對四地消保委受理投訴情況進行匯總分析。

據悉，2020年，長三角消保委聯盟共受理網絡消費投訴111671件，除了傳統的網絡購物投訴外，直播帶貨和網絡游戲問題反映較為集中。

網絡直播帶貨在豐富人們消費體驗、彌補傳統電商單一銷售模式的同時，直播翻車現象也屢見不鮮。消費者投訴反映的問題主要有：商品質量貨不對板，甚至銷售“三無”、假冒偽劣產品；宣傳不實，夸大產品功效，虛假優惠促銷，承諾不兌現；售后服務難保障，平臺、主播互相推卸責任，消費者找不到售后維權主體；直播數據、銷量刷單造假等。

網絡游戲投訴問題中，未成年人未經監護人同意進行網絡游戲巨額充值情況較為突出。部分網絡游戲經營者實名認證如同虛設，未限定未成年人充值上限，并未采取有效措施驗證充值人身份，避免未成年人冒用家長名義充值。此類投訴家長要求退款時往往面臨著舉證困難的問題。

據悉，2020年4月初，安徽省宿州市消保委接到消費者劉某投訴，稱其13歲的孫子在疫情期間用其手機玩游戲時偷偷購買游戲道具，前后共被扣費用21000余元。消費者認為該游戲扣費過程太過簡單，多次大筆金額未經家長確認，聯系游戲運行商退款未果。經調解，運營商最終退還消費者14500元。

長租公寓問題依舊嚴峻

長租公寓以其互聯網+租房的便利模式、管家式服務受到年輕租客的偏愛。與此同時，高收低租的經營擴張模式、疫情的沖擊也使得長租公寓“暴雷”頻頻登上熱搜。2020年，長三角消保委聯盟共受理房屋租賃相關投訴6145件，消費者投訴反映的問題主要有三類。

一是長租公寓平臺經營不善倒閉或失聯，房東、租客雙方權益受損。不少租客在無房可住的情況下還需要繼續償還租金貸；二是租賃房屋到期或者非因消費者過錯與平臺解除合同后，平臺以各種理由克扣押金；三是疫情期間租賃房屋空置，平臺仍繼續收取服務費。部分平臺甚至“借疫牟利”，趁疫情漲租或者強制要求房東免租金，但減免的租金優惠卻沒有對等給到消費者。

2020年，浙江省杭州市消保委接到40余起有關青客公寓的投訴，反映青客公寓無法向房東支付租金導致自己被退房，客服失聯，工作人員搪塞不解決問題，剩余租金和押金無法退回。同時青客公寓在租房時存在誘導消費者辦理貸款的行為，消費者無房可住后仍需繼續還貸，征信受到影響。

交通運輸、旅游等涉疫糾紛集中

2020年初受疫情影響，消費者事先預定的出行、聚餐等計劃被迫取消或延期，交通運輸、旅游、住宿、餐飲退訂糾紛投訴集中。2020年，長三角消保委聯盟共受理相關投訴53486件。交通運輸類投訴問題主要集中在向消費者收取退票手續費、平臺客服難以接通、處理退票訂單進程緩慢、退款遲遲不到賬、平臺和航空公司對于是否可以免費退票回復不一致等。尤其是國外航空公司沒有出臺疫情期間免費退改政策，消費者退票需支付高額手續費，損失較大。

旅游、住宿、餐飲類投訴問題主要集中在旅行社拖延解決退費問題，虛構機票、住宿等費用要求消費者承擔損失，或者向消費者主張違約金，住宿退訂要求收取高額手續費，餐飲定金不退等。

2020年3月，江蘇省消保委接到消費者高先生投訴，稱其于2020年1月通過某OTA平臺購買了分別由不同航司承擔服務的2張機票，后因疫情原因需要推遲或改簽，聯系平臺表示無法操作，但聯系兩家航司均表示可以退改。經協調，消保委幫助消費者完成了改簽。

教育培訓服務投訴多發

教育培訓機構能夠根據市場變化及時開設相應課程，滿足社會對教育多層次、多樣化的需求。但當前各類線上、線下教育培訓機構五花八門，培訓質量參差不齊，侵害消費者權益現象層出不窮。2020年，長三角消保委聯盟共受理教育培訓服務投訴24847件。

消費者投訴反映的問題主要有：一是虛假宣傳教師資質，肆意夸大培訓效果，誤導消費者報班，實際教學質量與宣傳承諾不符；二是教學質量不穩定。部分培訓機構未經消費者同意擅自更換老師、變換場地、變更課程內容、更改課時，從而影響教學質量；三是繳費容易退費難。部分教育培訓機構不與消費者簽訂合同，或者在合同中約定概不退款、收取高額手續費等格式條款，設置退款障礙，拖延退款時間。尤其是疫情期間，培訓機構因無法正常開門營業導致合同履行不到位引發大量退費投訴。部分培訓機構受疫情影響倒閉或跑路，消費者預付款難以追回。

2020年3月，浙江省寧波市高新區消保委陸續接到94起關于寧波費斯藝術特長培訓中心關門退費的投訴。該店在疫情期間關門跑路，涉及消費者200人左右，涉案金額40余萬元。高新區消保委決定支持消費者起訴，在法院的主持下，律師團隊與經營者進行訴前調解，最終經營者承諾以個人名義承擔全部責任，雙方達成調解協議。

社區團購問題漸露苗頭

隨著疫情影響下社區團購模式的興起，互聯網巨頭的相繼涌入，社區團購成為2020年熱議話題之一。社區團購一般以小區為單位招募團長，創建微信群，團長在群里發布團購商品，消費者下單后集中配送。社區團購以其便利的采購方式以及價格優勢得到消費者青睞，這一新型消費模式在快速發展的同時也涌現出一些問題.

一是團購生鮮不鮮、缺斤少兩、下單后缺貨、配送出錯、包裝不佳、提貨體驗差等；二是部分企業利用燒錢模式搶占市場，通過低價傾銷濫用自主定價權，對傳統市場造成巨大沖擊；三是社區團購多以團長對接供應商，團長作為個人組織者對于產品質量是否合格、蔬果農藥是否超標等難以保障。同時，團長發布虛假推銷廣告、貨物集中交付后保管不當等也將產生糾紛。

近日，市場監管總局聯合商務部召開規范社區團購秩序行政指導會，出臺社區團購九不得新規。社區團購經營者應當規范自身經營行為，不得通過不正當的競爭手段侵害消費者合法權益。消費者在團購時也要注意保留好交易憑證，同時要謹慎使用社區團購軟件提供的租金貸、預付充值等支付方式。

何文朔 新安晚報 安徽網 大皖客戶端記者 徐琪琪

編輯  許大鵬