新安晚報 安徽網 大皖客戶端 近日，合肥市消費者侯女士向記者反映，她于6月中旬在1688（阿里巴巴）APP上網購了一款空調機，收到貨之后便申請了七天無理由退貨并填寫了快遞運單號，然而賣家卻在第二天深夜拒絕了侯女士的退款申請。7月，侯女士看到自己寄出的貨物快遞被簽收了，退款卻沒收到，自己的賬號也已經被賣家拉黑。花費近一千元咋就落得“貨款兩失”？近日，記者就此事采訪了阿里巴巴相關客服，截至發稿前，該平臺扣除賣家保證金退給侯女士796元。

投訴：網購空調機，退了錢卻沒收到

“我把貨退給賣家了，錢卻沒退給我。”今年8月，合肥市消費者侯女士向新安晚報、安徽網、大皖客戶端記者投訴。

據侯女士介紹，今年6月中旬，她在1688（阿里巴巴）網購平臺上一家名為“慈溪市冬暖夏涼電器”的店鋪購買一臺移動空調機，花費近一千元，主要想給自己的學生上課時使用。

然而收到貨后，侯女士覺得制冷效果不夠強，便在平臺上申請了退貨處理。

“剛開始我讓賣家給我退貨地址時，對方態度就很惡劣，還讓我去投訴。”此后，侯女士還是在6月14日按照賣家發來的退貨地址將貨物寄了回去，并在退貨界面填寫了快遞運單編號。6月15日，賣家在夜間拒絕了侯女士的退款請求。 “夜間拒絕退貨我根本沒看到啊，以往網購時都是填寫完運單編號后就把我的錢退回來了。”

此后至7月，一直忙于工作的侯女士才發現這筆退款并未到賬，在平臺上咨詢店家也未得到回復。7月19日，侯女士再次在平臺咨詢賣家發現已經被對方拉黑。而此時交易訂單顯示已經關閉。 “我把貨退回去了，也按流程填寫了運單號，現在錢、貨都沒有了，我該怎么辦？”

進展：平臺扣除賣家保證金，退給買家

網購遇到“貨款兩失”的情況，消費者該如何維護自己合法權益？記者多次致電1688官方客服。據客服介紹，1688（阿里巴巴）的交易模式與淘寶、天貓等大致相似。買方付的錢款去向通常有兩種：第一種由支付寶第三方平臺擔保，在買方收到貨物的十天后將錢款轉給賣家；第二種是直接在買方付完款后將款轉給賣家，此種情況需要賣家開通極速到賬，而極速到賬的申請需要賣家的店鋪有較高的資質和憑證。侯女士所購買物品的賣家屬于第一種付款模式， “系統顯示，賣家在拒絕消費者的退款請求后，消費者并沒有在規定的時間內申請平臺介入，導致交易關閉。此后錢款直接轉給了賣家。”據該客服介紹，消費者在申請退貨的3天后5天以內可以申請客服介入。

此外，記者了解到，1688（阿里巴巴）平臺的賣家需要交納保證金，而交納保證金的金額則根據賣家店鋪資質和工作年限等來定。

截至發稿前，記者了解到，阿里巴巴客服已經從賣家保證金中扣除796元退至侯女士的賬戶。據相關客服介紹，之所以扣除一百多元沒有退全款，是因為賣家稱收到的貨物有破損，而侯女士也同意此次退款金額。

鄭瑜 新安晚報 安徽網 大皖客戶端記者 徐琪琪