大皖新聞訊    3月13日，黃山市文化旅游局發(fā)布了《黃山市2024年2月文化和旅游投訴綜述》，今年2月全市接收各渠道投訴97件，其中有效旅游類投訴59件，因游客自身原因引發(fā)的投訴19件，占比32%。訴轉(zhuǎn)案2起，分別為商家涉嫌發(fā)布虛假廣告，導(dǎo)游涉嫌向旅游者兜售物品。納入平安指數(shù)的有效旅游投訴9件，旅游接待總體平穩(wěn)有序，無重大服務(wù)質(zhì)量投訴。

其中，2月，旅游類投訴涉及的件數(shù)較去年同期（26件）上升44%，結(jié)案率100%，為游客挽回直接經(jīng)濟(jì)損失25939元。2月有效旅游投訴中，旅行社及導(dǎo)游31件，占總量53%；景區(qū)17件，占總量29%；綜合執(zhí)法區(qū)域9件，占總量15%；住宿2件，占總量3%。

對旅行社的投訴，主要反映旅行社服務(wù)質(zhì)量及退訂退費(fèi)問題。本月投訴集中的旅行社是黃山旅程國際旅行社有限公司（10件），黃山新職工國際旅行社有限公司（8件），黃山市朗程國際旅行社有限公司（4件）。對導(dǎo)游的投訴，反映導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高。對景區(qū)的投訴，反映景區(qū)管理及退費(fèi)問題。本月投訴集中的景區(qū)是徽州區(qū)呈坎景區(qū)（10件）。對綜合執(zhí)法區(qū)域投訴，反映區(qū)域內(nèi)商家經(jīng)營問題。對住宿的投訴，反映社會酒店退費(fèi)問題。2月份，黃山市文化旅游市場火爆，共接電話、網(wǎng)站咨詢5993個(gè)，主要咨詢景區(qū)住宿、周三免費(fèi)游政策等內(nèi)容，均妥善答復(fù)。

黃山市文旅局分析稱，2月包含春節(jié)小長假，黃山市開展了“就在徽州過大年”系列活動，宣傳效果顯著，2月全市旅游市場熱辣滾燙，游客明顯增多，投訴量同比、環(huán)比均有所上升。本月對旅行社及導(dǎo)游的投訴共31件，有13件系游客自身原因產(chǎn)生的，占比42%。本月游客集中反映旅行社與游客行前就行程、交通、保險(xiǎn)等內(nèi)容未溝通到位引發(fā)的爭議，同時(shí)還反映部分旅行社因未預(yù)約到黃山風(fēng)景區(qū)的門票導(dǎo)致景點(diǎn)無法游覽、工作人員服務(wù)態(tài)度不佳等。對導(dǎo)游的投訴主要反映導(dǎo)游帶團(tuán)中言語用詞不當(dāng)，服務(wù)態(tài)度不佳。旅行社要高度重視對行前招徠人員業(yè)務(wù)水平、職業(yè)素養(yǎng)的雙提升，特別是與第三方線上平臺合作的旅行社，要根據(jù)投訴情況慎重選擇線上平臺，督促平臺加強(qiáng)客服的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，介紹旅游產(chǎn)品時(shí)不故意夸大、與游客溝通時(shí)不隨便允諾，就團(tuán)費(fèi)明細(xì)、購物項(xiàng)目、住宿標(biāo)準(zhǔn)等游客關(guān)注度較高的內(nèi)容，實(shí)事求是做好行前溝通。同時(shí)線上線下要做好充分銜接，確保游客個(gè)人合理訴求的及時(shí)回應(yīng)、有效滿足。同時(shí)旅行社應(yīng)當(dāng)充分領(lǐng)會并有效使用優(yōu)惠政策，提前做好景點(diǎn)預(yù)約工作，確保參團(tuán)游客享受到減免門票的政策紅利。另外要加強(qiáng)對委派導(dǎo)游的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升整體服務(wù)水平，積極回應(yīng)游客關(guān)切，有效提高游客的體驗(yàn)感和舒適度。

本月景區(qū)投訴17件，有2件系游客自身原因產(chǎn)生的，占比12%。投訴集中的景區(qū)是徽州區(qū)呈坎景區(qū)（10件），占比41%。游客主要反映景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度不佳、景區(qū)購票小程序功能不完善、景區(qū)門票優(yōu)惠政策執(zhí)行不到位等問題。景區(qū)在開發(fā)線上購票小程序時(shí)，要秉承以游客為中心的設(shè)計(jì)理念，不斷完善小程序便捷性、實(shí)用性等相關(guān)功能；景區(qū)內(nèi)部要持續(xù)加強(qiáng)票務(wù)、景交、保安等一線崗位人員的培訓(xùn)管理，提升一線員工綜合素質(zhì)，不斷優(yōu)化服務(wù)，確保最新門票優(yōu)惠政策宣傳、執(zhí)行到位。本月綜合執(zhí)法區(qū)域投訴9件，有3件系游客自身原因產(chǎn)生的，占比33%。游客主要反映餐飲商家食品衛(wèi)生、收費(fèi)不合理、虛假宣傳、標(biāo)注存在瑕疵等；保健品商家商品價(jià)格虛高；攝影商家服務(wù)態(tài)度不佳等問題，已訴轉(zhuǎn)案1起。綜合執(zhí)法區(qū)域所在的文旅行政主管部門對應(yīng)投訴集中的商家類型，聯(lián)合屬地相關(guān)職能部門，加大對區(qū)域內(nèi)商家的誠信經(jīng)營、食品衛(wèi)生的檢查督查力度，引導(dǎo)商家筑牢誠信文明的經(jīng)營理念，規(guī)范經(jīng)營，營造放心良好的旅游消費(fèi)環(huán)境。本月住宿投訴2件，有1件系游客自身原因產(chǎn)生的，占比50%。游客因行程更改、對社會酒店硬件設(shè)施不滿意要求退費(fèi)遭拒。社會酒店在面對游客的合理訴求時(shí)，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)。

大皖新聞記者  吳永泉

編輯  張思平