新安晚報 安徽網 大皖客戶端訊  1月18日，黃山市市場監督管理局發布了《2020年黃山市12315投訴舉報“八特點”》，盤點了過去一年的投訴舉報的熱點問題，其中，健身及美容美發預付卡投訴舉報多，通過互聯網維權大幅增長。

2020年，該局12315指揮中心共接收消費者投訴舉報咨詢20884件，已辦結20713件，辦結率99.18%，其中服務咨詢類14092件，投訴類3784件，舉報類3008件。

共接到預付卡消費投訴670件，主要集中在健身、美容美發、餐飲消費等領域。主要問題為商家承諾不兌現，合同履行瑕疵，退費困難等。其中因商家關門、跑路導致的退卡退費糾紛占預付卡消費糾紛的85%以上，成為預付卡消費糾紛的主要難題。2020年連續出現阿曼尼美容美發店、龐石健身、優瑜伽健身、漢菲特健身、洛基健身、零距離健身等預付卡群體投訴和網絡輿情。該局通過投訴公示、消費宣傳規范企業經營，引導消費者合理、理性消費；同時聯合公安、商務等有關部門積極處理投訴，打擊卷款跑路、惡意詐騙的行為，挽回消費者的損失。

去年年初，新冠肺炎疫情爆發以來，口罩、酒精等各類防疫產品市場需求爆發式增長，隨之而來的防疫產品的投訴舉報及違法案件也大幅增長。2020年黃山市12315平臺受理防疫產品投訴舉報370余件，提供口罩違法案件線索25起，主要集中在口罩價格上漲及假冒偽劣等方面。包括黃山市查獲的假冒“飄安”牌、“民樂”牌口罩案件，有效的打擊了疫情期間市場上假冒防疫物資橫行的情況，同時相關信息的廣泛傳播，市民辨別假冒口罩的能力也隨之提高。

受疫情影響，要求延后或者取消的預付式消費，在旅游、餐飲住宿及婚慶等服務領域引發的糾紛較為集中。2020年共接相關投訴120余件，主要集中在疫情爆發之初的第一季度。具體表現為出行計劃取消，要求旅行社、酒店退訂；預訂的年夜飯、婚慶、生日等宴請用餐因疫情取消；部分商家退款不及時、延期拖延或以代金券代替退款引發消費者不滿等。受疫情影響，行程取消、航班縮減等問題要求退票及一些票務公司、售賣機票會員卡公司資金斷裂、倒閉等引發的消費糾紛增加。僅飛巴票務及中航商旅2家企業12315平臺就接機票退款及會員卡投訴舉報150余件，市市場監管局積極介入，引導消費者合法理性維權，合力解決消費者訴求。

2020年，12315平臺共接相關投訴281件，主要是產品質量和售后服務問題，表現在衣服起球、脫毛、褪色、做工粗糙，鞋子開膠、破損開裂等；以及消費者要求退換貨或者維修時，企業拖延推諉不履行三包責任，要求消費者自行檢測鑒定等。

2020年，12315平臺共接相關投訴舉報636件，主要為食品過期、變質、有異物；餐飲衛生不合格、食材被污染、網絡訂餐平臺把關不嚴，線上線下餐飲品質不同等等。所有食品安全投訴舉報均及時分流，依法從快處理。

從消費者投訴舉報咨詢接收的渠道來看，來自互聯網平臺（包含APP、小程序等）的有3202件。12315電話仍是消費者表達訴求的主要方式，但通過手機APP、移動互聯網等途徑反映問題也大幅增長，比2019年增加2121件，增幅為196.2%。

新安晚報  安徽網  大皖客戶端記者  吳永泉

編輯：彭玲