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新安晚報 安徽網 大皖新聞訊 “多端受理，一線辦理，歸口處置、按責分辦，群眾企業的訴求實時可查、可評。”10月19日，宿州市發布全面推行“宿事速辦”著力改進便民利企服務工作開展的情況。該市牢固樹立以人民為中心的發展思想，本著“集約、規范、便民、高效”的原則，大力弘揚“當自己人、辦自己事、宿事速辦”服務理念，著力打造“宿事速辦”便民利企品牌，不斷提高各級各部門辦事效率和服務水平，為企業群眾提供優質高效服務。

最多跑一次。

群眾咨詢業務辦理流程。

宿州市“宿事速辦”工作平臺。

話務員接聽群眾來電。

總服務臺。

  一線多端 建立接訴即辦工作機制

為進一步優化營商環境，鞏固提升黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動成果，暢通各級各部門與群眾、企業的溝通渠道，進一步便民利企，宿州市打造“宿事速辦”綜合公共服務平臺，該平臺由12345政務服務便民熱線和市長信箱、市統一互動交流平臺、政務服務網宿州分廳、皖事通APP、宿州發布微信微博、訊宿辦微信小程序、人民網市長留言板、“四送一服”平臺等“一線多端”組成。

“宿事速辦”工作平臺以12345一個號碼服務企業和群眾為目標，通過“一線多端”，完成宿事收集,并且拓寬受理渠道，優化運行機制和資源配置，建立“快速響應、快速辦理、快速反饋”和“隨叫隨到、說到做到、服務周到”工作機制，實現快速辦理。

按照“多端受理、歸口處置、按責分辦”的建設運行模式，“宿事速辦”工作平臺7×24小時受理企業和群眾提出的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等，實行接訴即辦工作機制。

“宿事速辦”工作平臺分為前臺受理和后臺管理，前臺受理包括電話受理中心和網絡受理中心，后臺管理包括督辦中心和質檢中心，分別承接受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。

智能升級 辦理進度結果可見可評

“宿事速辦”服務平臺對現有的“12345”政務服務便民熱線平臺進行升級改造，完善提升智能語音導航、智能受理、智能派單、智慧質檢、智慧督辦等功能，通過運用人工智能等技術，推動熱線數字賦能，加快智能受理、派單、質檢等能力建設，提升熱線智能化水平，實現訴求信息實時比對排重、訴求辦理進度自助查詢、訴求辦理結果可見可評。

目前，“宿事速辦”服務平臺已在宿州市政府網站、皖事通APP、訊宿辦微信小程序等上面開通運行了專區。實名登記什么時間受理、什么時間轉辦、交到了哪個部門辦理、辦理進度如何等，不必再打電話或者再多跑腿，實現讓“數據多跑路、讓群眾少跑腿”。“辦理結果可見可評，進一步提升群眾的使用體驗，也倒逼各部門快辦速辦。”宿州市政務服務管理局局長劉健說。

宿州市政府副秘書長李榮權告訴記者，為確保“宿事速辦”服務品牌叫得響、立得住、傳得開，“宿事速辦”平臺還建立工作規范，構建市縣鄉三級網絡體系，完善多端受理、歸口處置、分類編號、按責分辦、限時辦結、督辦答復、回訪評價等全過程閉環運行工作流程。對辦理進度實時“亮燈”提醒，實施辦件質量“好差評”制度。

目前，“宿事速辦”綜合公共服務平臺已初步建立督辦、會商、考核、研判四項工作機制，工作中將逐步完善。在督辦機制方面，根據事項辦理進度，分別實行宿州市政務服務局、宿州市委督查辦、市領導三級督辦。在會商機制方面，根據事項復雜程度，建立“1+X”會商機制，由主管部門牽頭，會同相關部門集體協商研究解決。在考核機制方面，建立健全以按時反饋率、按時辦結率、問題解決率、群眾和企業滿意率等為主要指標的考核評價體系。在研判機制方面，實行熱點問題日報、趨勢問題周報、重點問題月報、堵點問題專報、突發問題即報，努力推動從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。

強化建設 打造便民利企“總客服”

記者了解到，“宿事速辦”服務平臺以一個號碼服務企業和群眾為目標，除110、119、120、122等緊急熱線外，宿州各級各部門設立的服務熱線及國務院有關部門設立并在宿州市接聽的政務服務便民熱線，統一歸并至12345熱線。全面受理群眾和企業各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。但是，涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項不納入“宿事速辦”范疇。

宿州市還優化資源配置，構建熱線聯動機制，建立110、119、120、122等緊急類熱線、水電氣熱等公共事業服務熱線與12345熱線的實時轉接、三方通話聯動機制。推動信訪業務系統查詢權限向12345熱線開放，實現實時信息查重比對，避免多頭辦理。

除此之外，該市還設立政務咨詢專區，依托政務服務網、皖事通APP及政務大廳自助服務區，打通熱線數據接口，“線上線下”同步設立政務服務咨詢專區。

“我們將不斷拓寬受理渠道，優化運行機制和資源配置，強化能力建設，讓熱線成為接得通、答得順、辦得好、評得真的‘連心線’，進而打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務‘總客服’。”宿州市政務服務管理局局長劉健說。

黃元明 新安晚報 安徽網 大皖新聞記者 張濤