近日，游客湯先生爆料稱，他以鉆卡會員身份入住北京王府井希爾頓酒店，后遭酒店監(jiān)控調(diào)查是否入住，因晚上未回房間睡覺被多收3000元差價(jià)。

訂了酒店沒去住，在正常房費(fèi)之外，酒店每晚還要多收500元每間的差價(jià)，共計(jì)3000元。如此操作不僅湯先生不理解，很多網(wǎng)友也是大呼離譜——酒店哪來的亂收費(fèi)底氣？

面對輿論質(zhì)疑，酒店方面解釋稱，調(diào)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)顧客夜不歸宿，懷疑其轉(zhuǎn)讓會員價(jià)房間，因此讓其補(bǔ)差價(jià)，這是“保護(hù)其他會員權(quán)益而做的基礎(chǔ)內(nèi)部審核”。

這一說法很難讓人信服。

首先，按照湯先生講述，他夜不歸宿是因?yàn)椤暗箷r(shí)差在外面玩”，而非利用會員權(quán)益低價(jià)訂房，從中賺取差價(jià)。

訂了酒店就支付了費(fèi)用，住不住是消費(fèi)者的自由。如果酒店真的尊重消費(fèi)者，保護(hù)會員權(quán)益，那就應(yīng)該尊重作為會員的湯先生入住與否的自由選擇權(quán)。

其次，即便懷疑湯先生違規(guī)使用會員權(quán)益獲利，酒店方面也應(yīng)該采取合理合法手段，來處理消費(fèi)紛爭，而不是調(diào)取監(jiān)控，用侵犯隱私的方式來獲取證據(jù)。

北京王府井希爾頓酒店。

酒店客房屬于隱私場合，酒店方面無權(quán)監(jiān)控，這是基本常識?！睹穹ǖ洹返谝磺Я闳l明確規(guī)定，自然人享有隱私權(quán)，任何組織或者個(gè)人不得以刺探、侵?jǐn)_、泄露、公開等方式侵害他人的隱私權(quán)。酒店作為服務(wù)提供方，有義務(wù)保護(hù)客戶的隱私。

換個(gè)角度看，不管湯先生有沒有代訂房，他已經(jīng)支付了房費(fèi)，哪怕夜不歸宿，也不會對酒店產(chǎn)生額外的損失，酒店方面強(qiáng)行收取差價(jià)，于情于理都站不住腳。

在酒店看來，消費(fèi)者入住之前，已經(jīng)被明確告知了禁止轉(zhuǎn)讓會員權(quán)益的規(guī)定，所以消費(fèi)者違約，按規(guī)定收取差價(jià)理所應(yīng)當(dāng)。

但這一規(guī)定本身就存在問題。違規(guī)轉(zhuǎn)讓會員權(quán)益，到底如何界定呢？說白了是酒店自由裁量。它限制了消費(fèi)者的自由選擇權(quán)，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，還給酒店方面管理上的違規(guī)提供了冠冕堂皇的借口，有霸王條款的嫌疑。

正因如此，在未與消費(fèi)者協(xié)商的基礎(chǔ)上，直接從押金中扣款，這種額外收取的差價(jià)，明明有“罰款”的性質(zhì)，在酒店賬單上，卻寫的是“房費(fèi)”。

酒店刻意混淆概念，無非因?yàn)閺?qiáng)制補(bǔ)差價(jià)的行為，本身缺少法律依據(jù)。

據(jù)最新報(bào)道，涉事的希爾頓酒店已經(jīng)退款，酒店和消費(fèi)者的糾紛妥善解決。然而，這并不意味著事件的結(jié)束。

強(qiáng)行“罰款”涉嫌霸王條款，調(diào)取監(jiān)控侵犯隱私，都暴露出酒店管理的混亂、法治意識的淡薄，接下來涉事酒店理應(yīng)深入反思整改，并加強(qiáng)內(nèi)部管理，而非僅僅是因?yàn)轸[大了才妥協(xié)。

對酒店行業(yè)來說，這場風(fēng)波也是一次警醒。酒店作為服務(wù)行業(yè)，拼的是服務(wù)質(zhì)量。面對各種各樣的復(fù)雜情況，在制定相關(guān)政策和條款，處理消費(fèi)紛爭時(shí)，理應(yīng)充分考慮消費(fèi)者的權(quán)益和訴求，尊重客戶的隱私，確保經(jīng)營合法合規(guī)。

否則，即使有“五星級”的外表，又能走多遠(yuǎn)？（據(jù)安徽時(shí)評  熊志）