因未找到簽證導致值機延誤，乘客與工作人員發生爭執甚至肢體沖突后，乘客被航空公司永久拒載。航空公司的決定是否侵犯了乘客的人格利益？

近日，上海市第一中級人民法院審理了一起因航空公司拒載乘客引發的人格權糾紛上訴案件，二審最終判決駁回乘客夏女士要求航空公司停止侵權、賠禮道歉等的訴請，維持原判。

登機前發生沖突，乘客被拒載

2022年7月的一天，夏女士帶著女兒趕赴上海浦東機場，準備飛往香港。可是在柜臺辦理值機手續時，夏女士因未找到入境簽證，導致無法辦理值機。經過工作人員的溝通建議，夏女士通過網絡成功下載了本人的入境簽證，可是其女兒的簽證未能順利下載。在等待的過程中，夏女士與工作人員發生了口角甚至肢體沖突，工作人員報了警。

在公安機關出警處置后，夏女士與工作人員口頭和解。后來，夏女士在自己的行李箱內發現她和女兒的入境簽證，但此時已經超過了值機時間，她便改簽了航班。

在等待辦理改簽航班值機時，航空公司的工作人員向夏女士面交了一份《拒絕運輸通知》，說明公司拒絕夏女士登機以及運載她的行李，而且以后也將拒絕她搭乘該航空公司運營的所有航班。

夏女士表示無法接受，在微博上頻繁發文，以激烈言辭表達對航空公司及其工作人員的不滿，并起訴至法院，認為航空公司侵犯了其人格權益，要求航空公司停止侵權以及公開賠禮道歉、賠償損失等。

一審法院認為，安全是航空運輸的首要目標，夏女士因自身疏忽大意導致登機手續難以辦理、出行延誤之法律后果，應由其自行承擔。航空公司基于夏女士情緒狀況與行為表現作出拒絕運輸的決定，符合航空運輸安全基本流程。故一審判決駁回夏女士的全部訴請。

夏女士不服，上訴至上海一中院。

二審：航空公司拒載并無不當，維持原判

夏女士認為，由于航空公司的服務意識淡薄，才造成了雙方的矛盾升級，現在航空公司反而對其實施永久拒載，侵犯了其人格尊嚴和出行自由，請求撤銷一審判決，改判支持其一審訴請。

上海一中院經審理認為，本案中，根據查明事實，夏女士因遺忘入境簽證的擺放位置、無法及時出示，導致最初的值機受阻。

在此情況下，航空公司工作人員還是給予夏女士一定的幫助和建議，提供了可行的替代解決方案。如果夏女士當時能夠冷靜地回憶簽證的擺放位置，或者聽從工作人員的建議、安心以替代方案獲取相關證明文件，或及時考慮改簽航班，那么她當天飛赴香港的行程完全能夠實現，本案的糾紛完全可以避免。但遺憾的是，夏女士當時未能妥善地管控好自己的個人情緒，當場與航空公司工作人員發生語言和肢體沖突，客觀上確實構成了航空公司可據以拒絕運輸的情形，故夏女士主張航空公司是出于侵犯其人格權的故意而作出拒載決定，缺乏相應的事實和法律依據。

而從夏女士在事后連續在網絡平臺發文等一系列言行來看，不可否認其仍然陷于與航空公司對立的情緒當中，這不僅無助于化解雙方矛盾，反而又進一步強化了航空公司對她目前仍然“不宜乘機”的觀感。從這個意義上來說，航空公司做出的持續性拒載決定，亦有相應的事實基礎。一審判決駁回夏女士的全部訴訟請求，并無不當，予以維持。

法院同時指出，相對密閉的候機和乘機環境、旅客的個人事務和身心狀態以及不時出現的航班延誤等非正常運營信息，都可能使人產生焦慮不安的情緒。航空公司作為航空服務的提供者，理應懂得充分紓解旅客情緒的重要性。

本案中，航空公司如果當時對夏女士的服務能夠更貼心一些、對她最初的關切能夠回應得更及時一些，如果在運輸條款或規章制度中，能夠區分不同情形為拒載的范圍和期限設置一定梯度作為緩沖，或許也可以避免本案糾紛的發生。希望航空公司今后能切實以“服務者”的姿態，保持對夏女士的關心，拋開已成過往的糾紛，打開彼此心結，在條件符合的情況下，及時對拒載決定予以適度調整。

綜上，上海一中院遂判決駁回上訴，維持原判。（央視新聞）

（以上人名均為化名）