安徽網(wǎng) 大皖客戶端訊 4月13日，記者從安徽省消保委獲悉，2020年一季度，安徽省各級消保委共受理消費者投訴5868件,較去年同期的3330件上升了76.22%。據(jù)悉，因一季度受新冠肺炎疫情影響，安徽省部分市與12315合署辦公，所以數(shù)據(jù)增長幅度較大。截至目前已解決5737件，解決率97.77%，為消費者挽回經(jīng)濟損失742.05萬元，共接待消費者來訪、咨詢27734人次。

醫(yī)藥及醫(yī)療用品類居投訴量首位

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，價格、質(zhì)量、其他、合同、售后服務(wù)占據(jù)消費者投訴的前5名。根據(jù)投訴商品分析，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類1542件，占26.28%；食品類727件，占12.39%；日用商品類458件，占7.81%；家用電子電器類438件，占7.46%。其中，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、食品類、日用商品類、家用電子電器類、房屋及建材類占據(jù)了消費者投訴的前5名。

根據(jù)投訴服務(wù)分析，生活、社會服務(wù)類777件，占13.24%；其他商品和服務(wù)351件，占5.98%；銷售服務(wù)226件，占3.85%；電信服務(wù)107件，占1.82%。其中，生活、社會服務(wù)類、其他商品和服務(wù)、銷售服務(wù)、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前5名。

網(wǎng)購?fù)对V量就有所上升

因今年爆發(fā)了新冠肺炎疫情，大家居家隔離不能隨意出門，消費者購物方式很多從線下轉(zhuǎn)移到線上，隨之出現(xiàn)消費糾紛，網(wǎng)購?fù)对V量就有所上升。據(jù)悉，一季度共受理消費者網(wǎng)絡(luò)購物投訴99件，比去年同期63件上漲了57.14%。投訴主要出在售后服務(wù)、質(zhì)量、虛假宣傳、合同、假冒等問題上。

商品質(zhì)量差強人意是主要問題之一，據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)購物多屬于預(yù)付式消費，買賣雙方信息不對等，消費者只能靠瀏覽網(wǎng)頁上的圖片及文字說明去判斷商品的具體情況，很多網(wǎng)站圖片上看似精美的商品等快遞到手后可能就是劣質(zhì)甚至“三無”產(chǎn)品，嚴重侵犯了消費者的知情權(quán)及公平交易權(quán)。因為一季度處于新冠肺炎疫情期間，有消費者網(wǎng)購口罩，看圖片也無法判斷口罩質(zhì)量，拿到手才發(fā)現(xiàn)口罩跟圖上完全不一樣。

安慶市消費者袁某1月27日在某平臺上購買了10只口罩，2月2日收到貨后發(fā)現(xiàn)3個口罩有質(zhì)量問題。安慶市消保委接訴后轉(zhuǎn)入中消協(xié)電商投訴直通車，經(jīng)平臺與商家溝通，最終電商平臺補償消費者100元，消費者表示認可。

網(wǎng)購虛假廣告引人誤導(dǎo)

網(wǎng)頁上顯示的宣傳內(nèi)容是消費者了解商品及服務(wù)的主要渠道，而某些不良商家為了吸引消費者，提高自己的交易率，采取虛假的商品說明、有意識規(guī)避商品的缺陷、制作虛假的用戶評價等等手段，來誘導(dǎo)、欺騙消費者。

廣東省消費者謝某3月14日在宿州市某網(wǎng)站購買一款名為“證件照制作 普通版”的應(yīng)用，經(jīng)過體驗后察覺，該應(yīng)用與其宣傳界面所描述的并不一致，無法在微信小程序平臺安裝使用，因此在七天內(nèi)提出了退款申請，但該平臺以“退款需按照他們的流程先進行申訴，如果不是應(yīng)用的作者沒有進行售后，就無法退款”為由拒絕退款。省消保委接訴后轉(zhuǎn)至宿州市消保委，經(jīng)過市消保委積極聯(lián)系商家，最終消費者的投訴得到了妥善解決。

網(wǎng)購商品售后服務(wù)跟不上

消費者網(wǎng)購商品出現(xiàn)問題后，隨之而來的售后服務(wù)又是一個大麻煩。大品牌全國聯(lián)保還有保障，有些小品牌就可能無保障了。保修期內(nèi)商品出現(xiàn)問題，如果本地沒有售后服務(wù)點，消費者需要維修就必須要寄回賣家處理，運費問題又是雙方的矛盾點。還有雖然提供了售后服務(wù)，但是服務(wù)的質(zhì)量差強人意，要么總是修不好，要么就是寄回久拖不修。

商家不執(zhí)行“七天無理由退換貨”制度，消費者購買商品并不提供購物發(fā)票及憑證，一旦發(fā)生糾紛，總是以各種理由為退換貨人為設(shè)置障礙，使得消費者的合法權(quán)益得不到保障。

蕪湖市一位消費者向蕪湖市消保委反映，其在某網(wǎng)站購買了一款電飯鍋，因質(zhì)量問題要求退貨處理，其中涉及運費19元，但經(jīng)營者收到貨物后一直不確認退款，必須要消費者在平臺中將退貨原因改成“7天無理由退貨”選項才給退款。市消保委接訴后調(diào)查，消費者投訴屬實。最終經(jīng)調(diào)解，商家按照正常流程為消費者辦理退款。

延期發(fā)貨干著急線上預(yù)訂退訂難

受疫情影響，全國多家快遞公司暫停服務(wù)，消費者網(wǎng)購的商品無法正常發(fā)貨，或者滯留在快遞點，到了本地也沒有快遞小哥送貨，消費者是退不了貨也拿不到貨，只能干著急。

安慶市消費者姚某于1月30日在某平臺訂購了近兩百元的嬰兒用品，物流信息顯示商品2月8日就已經(jīng)到達合肥，直至2月25日仍舊沒有收到貨，要求退貨。經(jīng)安慶市消保委受理后錄入中消協(xié)電商投訴直通車，與商家溝通，因前期受疫情影響，商品物流交通管制導(dǎo)致延期，消費者終于在2月27日簽收商品，雙方和解。

因為新冠肺炎疫情形勢嚴峻，消費者在各大網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂的餐飲劵、電影票、機票、住宿、旅游行程只能取消，雖然各大平臺及時推出了退訂政策，但是由于訂單取消涉及到多方面，客服人員少，客服電話呼入量大，造成信息不對稱，引發(fā)消費者大量投訴。

朋友圈購物坑多

疫情期間，消費者對口罩等防疫物資需求量大，而市場上口罩商品奇缺，微信朋友圈開始出現(xiàn)各種口罩商品，真假難辨，有的質(zhì)量無法保障，而朋友圈商家多為個人賣家，錢款也是打進賣家個人賬戶中，并沒有通過微信微店平臺交易，  微信平臺也無法監(jiān)管個人賣家，讓某些無良商家有機可乘。出現(xiàn)問題協(xié)商不成，消費者就會被拉黑，再也無法聯(lián)系賣家。消保委因為是消費者與賣家私下交易，只憑一個微信號，提供不出被投訴方的具體名稱地址也無法受理投訴，消費者往往只能吃啞巴虧。

阜陽市消費者通過加微信好友購買的口罩質(zhì)量有問題，口罩掛耳部連接處不結(jié)實，戴上就斷了，消費者認為微信賣家售賣的口罩以假充真以次充好。經(jīng)阜陽市消保委調(diào)解，賣家同意為消費者調(diào)換口罩。

網(wǎng)絡(luò)維權(quán)調(diào)查取證難以收集

安徽省消保委相關(guān)負責人表示，網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)存在經(jīng)營者難以查找、調(diào)查取證難以收集、遠程調(diào)解難以開展等問題。

據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)購物屬于一種虛擬交易，經(jīng)營者真實身份、資金規(guī)模以及償付能力等信息無從知曉。有些經(jīng)營者所在地、發(fā)貨地、退貨地都完全不一樣，甚至有些通過微信、百度等網(wǎng)站上出現(xiàn)的廣告購物的，經(jīng)營者更是無從查找，投訴調(diào)解就不得不終止，只能建議消費者向公安部門報案，由公安部門立案調(diào)查。此外，調(diào)查取證難以收集，加上網(wǎng)店及消費者遍布全國甚至是全球，只能通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進行調(diào)解，給投訴處理帶來了一定的困難。

安徽省消保委提醒廣大經(jīng)營者誠信經(jīng)營。同時，網(wǎng)絡(luò)商家的職能監(jiān)管部門應(yīng)該加大假冒偽劣、虛假宣傳等違法行為的監(jiān)管，建立對消費者的個人信息安全的保護機制。消費者要科學(xué)消費，當合法權(quán)益受損后要注意保留證據(jù)，及時投訴。

胡茵 新安晚報 安徽網(wǎng) 大皖客戶端記者 徐琪琪