安徽網、大皖客戶端訊 多方合力維權,為健身房消費者挽回近91萬余元損失；銷售假冒偽劣茅臺酒，最終退一賠三并被處罰；更換發動機延舊號，二手車交易無法過戶……3月13日，合肥市市場監管局發布2019年十大消費維權典型案例，并進行案件分析。

案例一：多方合力維權，挽為健身房消費者挽回近百萬損失

案情簡介：2019年4月14日，長豐縣市場監管局消費者投訴舉報中心接到群眾投訴，稱其在合肥北城某健身公司辦理了健身卡，因為該健身房一直未正常營業，遲遲不能消費，要求退卡退費，也不予解決。此后，類似投訴不斷。

處理過程及結果：接到投訴后長豐縣市場監管局立即安排執法人員調查。經查，該健身公司租賃了北城一商場場所，由于內部協調出現問題，導致該健身房一直未能正常營。考慮到現場提出訴求者人數眾多，涉及辦卡預付款金額較大可能引發群體性事件。執法人員立即向相關部門匯報，最終決定由市場監管所牽頭，社居委配合，分散聚集人員，分組采集、登記會員的身份證、健身卡及辦卡協議、收據等信息。由派出所牽頭，鎮綜治辦配合，現場傳喚、訊問該健身公司的負責人及股東，調查辦卡收費情況。并且組成溝通協調處理組，現場負責組織對該健身公司進行深入的約談調查，同時與持卡會員進行溝通交流。最終該健身公司承諾于4月20日給予答復，明確退卡退費具體辦法，并張貼《致全體會員顧客的告知書》。

經雙墩鎮黨委政府、縣市場監管和公安部門通力合作，歷經30天，分批退費915056元，涉及健身辦卡會員410人，為廣大消費者挽回了重大損失。

案例評析：合肥市消保委提醒廣大消費者在辦卡充值時，一定要認真實際考察，慎重辦卡，做到理性消費、科學消費，切實增強自我保護意識。

案例二：銷售假冒偽劣茅臺酒  最終退一賠三并被處罰

案情簡介：2019年5月21日，合肥市蜀山區市場監管局收到楊先生投訴，稱其在青陽路某煙酒店購買的兩箱茅臺酒是假酒。經酒廠鑒定，楊先生購買的2箱茅臺酒皆為假冒侵權商品，貨值高達2.16萬元。執法人員對被投訴煙酒店進行檢查，現場未發現案涉假酒，煙酒店經營者對楊先生購買的假酒也不予認可。

處理過程及結果：根據楊先生的陳述與提供的證據材料，執法人員判斷楊先生手中的假酒很大可能是經營者銷售的，于是立即將該投訴轉為案件辦理，因經營者不配合，調取的證據證明力不足，此案曾一度陷入僵局。后經辦案人員多方取證，剖析案情、分析材料，成功將調取到的多組證據形成完整證據鏈，證明消費者購買的假冒侵權茅臺酒為該經營者銷售。最終經營者終于承認了楊先生手中的假茅臺是其銷售的，并表示愿意承擔相關責任。經調解，經營者同意按照《中華人民共和國消費者權益保護法》退還楊先生貨款2.16元，并賠償6萬元。同時，蜀山區市場監管局對經營者銷售侵犯注冊商標專用權商品的行為，作出罰款4.5萬元的行政處罰。

案例評析：這是一起適用懲罰性賠償的典型案例，《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。”本案中經營者銷售侵犯他人注冊商標權的假冒商品，對消費者實施了消費欺詐行為，消費者有權依據法律規定要求其按照貨款金額“退一賠三”，執法部門對消費者也給予了有力的支持。

案例三：洗衣機質量瑕疵，舉證責任倒置處理

案情簡介：2019年5月23日，消費者張先生到廬江縣城南市監所投訴，稱自己在某商店購買一臺洗衣機，使用洗衣機清洗衣物不干凈。售后服務人員上門簡單查看后給出了“正常現象”的結論，消費者不予認可，要求商家履行“365天出現質量問題包換”的承諾，為其更換一臺洗衣機。雙方多次協商無果后，消費者到廬江縣城南市監所請求維權。

處理過程及結果：在調解過程中，廬江縣城南市監所依據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，要求商家提供商品無過錯舉證材料，商家未出具。后經多次組織調解，最終，經營者同意免費為消費者更換一臺洗衣機。

案例評析：《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規定：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。據此，商家應當承擔舉證不能的法律責任。

案例四：保健器械無效果，市監調解助退貨

案例簡介：消費者卞先生向肥東縣市場監督管局投訴，稱年前有流動商販上門向其推銷保健按摩器，便花了1000元購買該產品，但在使用過程中發現該按摩器根本沒有推銷的宣傳效果，而且因患有高血壓和癌癥，不宜使用該按摩器。得知情況后，卞先生撥打推銷人的聯系電話要求退貨退款，推銷人以各種借口搪塞不予退貨退款。

處理過程及結果：肥東縣市場監督管理局經調查發現，被投訴人沒有履行《消法》的相關告知義務。經過調解，該商販愿意按照卞先生的要求及時退貨退款，并于2019年1月31日將全部貨款1000元轉至該局投訴中心。該局對于商販涉嫌虛假宣稱等違法行為，將進一步調查處理。

案例解析：本案是一起由虛假宣傳引發的消費糾紛，根據《消費者權益保護法》第二十三條：“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。”《消費者權益保護法》第四十八條第四項：“經營者提供商品或者服務不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的；承擔相應民事責任。” 消費者購買保健按摩器后發現實際功能并沒有宣傳時的效果，可依法要求經營者退貨。廣大消費者購買保健產品要去有資質的正規場所，不要輕易在流動商販處購買，更不能輕信一些含有“疾病預防、治療功能”保健品廣告。

案例五：酒店玻璃傷人，調解幫助索賠

案例簡介：合肥的消費者劉女士入住酒店，在洗澡時忽遇墻壁玻璃脫落被割傷大腿，劉女士與酒店就醫藥費、誤工費等相關賠償產生了糾紛，于是向巢湖市中廟市場所進行投訴。

處理過程及結果：經查，劉女士反映的情況基本屬實。隨后，工作人員根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定展開調解。最終酒店方承認了錯誤，提出賠償劉女士醫藥費、誤工費共計2000元，還有四張房券。

案件評析:本案是一起因服務消費導致的人身傷害案件，《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利”。為此，消費者在遇到消費糾紛自行處理未果后，第一時間撥打12315電話，由市場監管所介入，合理維護自身權益。

案例六：火鍋店地面積水，顧客摔傷應賠償

案情簡介:梁某向合肥市消保委投訴稱，2019年7月21日晚于被投訴方火鍋店就餐時，在該火鍋店等候區誤踩地面積水摔倒，右腿膝蓋著地，現場無警告提醒，造成摔傷。今年5月梁某在省立醫院進行過右膝關節韌帶修補和半月板手術，術后恢復良好，現又摔傷右膝導致半月板損傷，火鍋店應承擔責任。梁某要求在安醫二附院住院康復治療，另外加上誤工費、營養費等，共計要求火鍋店賠償3萬元。

火鍋店方稱，梁某摔倒后火鍋店負責人立即帶其就醫，承擔所有診療費后又給800元慰問金，并準備補償2000元營養費。消費者目前的情況是舊傷加上新傷造成的，責任不能全在火鍋店，最多只能給3000元作為補償。

處理過程及結果:合肥市消保委組織雙方進行現場調解，最終達成一致并簽訂調解協議，火鍋店現場支付8000元（含之前墊付的診療費和慰問金）作為梁某的補償，雙方一次性解決爭議。

案例評析:《消費者權益保護法》第十八條第二款的規定，賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。

《侵權責任法》第三十七條第一款的規定，賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。

法律明確規定公共場所的經營者要對消費者承擔安全保障義務，否則要承擔相應的責任。本案中火鍋店未及時處理地面積水，也未設置明顯的警示標志提醒消費者注意腳下濕滑，導致消費者滑倒摔傷，明顯未盡到安全保障義務，致使梁某遭受人身損害，同時，梁某作為一個完全民事行為能力人，在消費過程中沒有對自身的安全予以足夠重視，沒有盡到安全注意義務，再加上舊病新傷等多種因素的共同作用下造成的。在調解中，合肥市消保委引導雙方基于治療的客觀實際等各種因素，各承擔一部分責任，最終達成調解協議。

案例七：裝修收費惹爭議，辨清責任化糾紛

案情簡介:2019年1月5日，外地消費者徐某與蜀山區某裝飾公司簽訂室內裝飾預定合同，9日又簽訂正式合同，合同約定裝飾公司對徐某名下的房屋進行裝修，裝修工程款17萬余元。在裝修過半時，徐某發現合同中收費項目與裝飾公司宣傳彩頁上宣傳內容有出入，宣傳彩頁上是零增項，但合同中卻約定設計費和制圖費，這屬于變相增項；宣傳彩頁稱免除綜合管理費，合同卻約定了7000元遠程管理費；宣傳彩頁上稱家具包括書桌，但是裝修期間卻要增收書桌制作費；宣傳中稱全屋整裝，但還增收了2扇窗簾和1盞燈的費用；另外還有抽獎獲得的某品牌油煙機型號不明確。遂與裝飾公司發生爭議。徐某認為裝飾公司不按宣傳彩頁簽訂合同，侵害了自己的合法權益，多收了一萬多的費用，經過幾次協商未果，要求解除合同，同時要求裝飾公司退還自己繳納的工程款并雙倍返還定金即10萬元。

裝飾公司辯稱，徐某拿的宣傳彩頁是針對100平方三室兩廳一廚一衛的裝修方案，不適用徐某的房型。雖然收取設計費和制圖費但在簽合同的時候給徐某打了很低的折扣，徐某的房屋在霍山縣，合肥裝飾公司異地施工增加了成本，免除的“綜合管理費”不包括“遠程管理費”等，裝飾公司稱愿意適當減免3.7千元費用作為補償，但不同意解除合同。

處理結果及結果:經雙方協商一致，裝飾公司同意減免徐某裝飾工程款3千多元；對前期徐某在裝飾公司選取的一套家具減免4千元差價；再贈送2扇窗簾和1盞燈。雙方在合肥市消保委簽訂調解協議后握手言和。

案例評析:徐某與裝飾公司簽訂的書面合同雖與宣傳冊有些出入，但經徐某簽字認可后合法有效，針對合法有效的合同內容提出異議并要求解除合同欠缺充足的理由和證據。根據法律規定雙方簽訂合同時可以對相關宣傳內容進行變更。因此，徐某與裝飾公司簽訂的合同不違反法律法規，系雙方真實意思表示，真實有效。

而裝飾公司這方確實也存在一定問題，首先油煙機雖是抽獎商品，但具體的型號、品牌等內容應該確定下來。其次，遠程管理費不是一般裝修合同普遍存在的收費項目，裝飾公司有義務在徐某簽字之前明確告知。另外，雖說宣傳彩頁上宣傳的是100平方的標準戶型，但在實際中具體到每個訂單合同會根據實際房屋面積和標準套餐比例進行折算，如有特殊情況不能包括在套餐范圍內的，裝飾公司也有義務提前告知消費者。在簽訂正式合同前，徐某未謹慎審閱合同，裝飾公司未明確告知徐某合同中存在的特殊收費項目，雙方對爭議的產生和工程延期均具有過錯。在調解中，市消保委積極引導雙方共同為快速化解糾紛做出讓步，各自承擔一部分責任。

案例八：更換發動機延舊號，二手車交易無法過戶

案情簡介：2019年4月，消費者顧先生向市消保委投訴，他于2007年5月在4S店購買了一輛轎車，當年11月發現發動機存在質量問題，經與4S店交涉后免費更換了新的發動機總成，一直正常使用至今。今年4月，顧先生決定將該車標價33700元出售，但在辦理二手車交易過戶時，車管部門經檢驗認為發動機號被更改過，無法辦理過戶和發動機號變更備案手續。顧先生找到4S店要求其承擔責任、賠償損失，雙方協商未能達成一致意見。

處理過程及結果:消保委工作人員受理了投訴，并聯系4S店召集雙方現場調解。對更改發動機號一事，4S店解釋稱：2007年更換發動機總成時，是經廠家同意，將新發動機號改為舊發動機號延續使用，舊發動機總成已由廠家收回，4S店也給消費者出具了相關書面證明。調解人員指出：發動機號是每臺發動機獨一無二的“身份編號”，是追溯發動機是否符合質量要求及合法來源的重要信息，根據法律規定，擅自打磨、修改發動機號屬于違法行為，更換發動機后需要到公安機關車輛管理所申請變更。經調解，在征得消費者同意的情況下，4S店以36000元的價格回購車輛。

案例評析:根據公安部《機動車登記規定》：“更換發動機的，機動車所有人應在變更后10日內向登記地車輛管理所申請變更登記，填寫《申請表》，提交機動車安全技術檢驗合格證明、憑證，并交驗機動車。”本案中，廠家、4S店因三包服務為客戶更換發動機，圖一時之便，違規修改發動機號，造成車輛無法過戶，應當為消費者解決問題并承擔賠償責任。作為車主（車輛所有人），對車輛管理的相關法律規定應有所了解，汽車關乎人身和公共安全，消費者在維修或保養車輛時，對于重要配件應注意查驗型號、標識、質量標準和合格證，索取交易憑證，拒絕來歷不明和可疑配件，避免為自己帶來安全隱患和法律風險。

案例九：未見協議交定金，優惠折扣不見了

案情簡介：2019年7月，張先生向市消保委投訴，自己通過某房產中介的推薦，看中了新站區一新開樓盤的住宅，經售樓顧問介紹，該住宅正在做特惠活動，在原價基礎上打9.3折，總房款優惠價是145.83萬元，并將價格寫在了戶型宣傳單頁上。回家后經反復考慮，張先生決定購買該住宅，電話聯系售樓顧問咨詢簽約事宜，并聽從安排通過房產中介微信轉了1萬元（備注定金）給售樓顧問。幾日后，張先生來到售樓部準備簽訂購房合同時發現認購協議上總房款一欄寫的是155.68萬元，這個價格是沒有打折前的原價。售樓顧問表示因該住宅非常好賣，張先生交定金時公司已經取消了折扣，并拒絕了張先生退還定金的要求。

處理過程及結果:消保委工作人員受理投訴后，仔細查看了《房屋認購協議書》和張先生與售樓顧問的微信聊天記錄。發現認購協議中認購人簽字是由售樓顧問代簽字，事先未將協議具體內容發給張先生，也未得到書面授權。經聯系該樓盤銷售經理，指出銷售人員未經消費者同意代簽字，還隱瞞了價格已無優惠折扣的重要信息，使消費者在受到誤導下作出錯誤的購房行為，該《認購協議書》并非認購人的真實意思表示，對認購人無法律限制。

案例評析：根據《消費者權益保護法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”本案中銷售人員有義務要將房屋價格及優惠情況清楚及時地告訴購房人，而不能故意隱瞞或誤導消費者。關于代簽字問題，根據《合同法》規定：“行為人沒有代理權、超越代理權或者代理權終止后以被代理人名義訂立的合同，未經被代理人追認，對被代理人不發生效力，由行為人承擔責任。”消費者雖然交了1萬元作為定金，但認購協議（定金合同）中認購人簽名是由無代理資格的銷售人員簽的字，事后也未得到消費者追認，故協議對消費者不發生效力，1萬元只是預付款，并未成為定金。《安徽省消費者權益保護條例》第三十七條：商品房買賣合同簽訂前，消費者放棄購買的，商品房開發經營者應當全額退還預收的費用。本案中消費者支付的既然只是預付款，消費者要求退還，經營者應當同意。

在購房、購車、裝修等大額交易過程中，商家都會要求消費者先支付定金，定金是對合同順利履行的現金擔保，如果消費者中途反悔不愿履行合同，按照法律規定不能退還定金的。消費者在交納定金前，對商品或服務的具體情況（如型號、價格、配置、質量標準、三包服務等）要做詳細了解，經營者的口頭宣傳、微信聊天記錄等約定雙方權利義務關系的內容要盡量寫在紙質合同上，雙方簽字蓋章并留存好，以便后期出現問題維權使用。

案例十：美容卡大額充值，退費卻困難重重

案件簡介：2019年9月，高新區夢園市場監管所接到董女士投訴，反映在合肥市高新區天波路某美容店辦理了會員卡，后因身體不適要求退費，遭美容店拒絕。經執法人員初步了解，董女士在該美容店充值了82622元的會員卡。

處理過程及結果：執法人員第一時間趕到現場，要求董女士提供相關辦卡合同，董女士表示未與美容店簽訂合同或協議，且之前多次充值均發生在接受服務過程中，沒有索取相應收據，一些細節董女士也無法表述清楚，調解一時陷入僵局。

執法人員充分了解情況后，多次上門向美容店經營者普及相關消費者權益保護法規，并勸導美容店主動聯系董女士進行協商，希望美容店用換位思考來處理此事。經多次協調，最終美容店退還董女士5萬元，余下金額董女士也愿意繼續在美容店消費。

案例評析：這是一起因預付卡消費引發的糾紛，在預付卡方面，消費者普遍反映“辦卡容易退卡難”，根據《安徽省消費者權益保護條例》第二十八條規定：“以預收款方式提供商品或者服務，消費者要求訂立書面合同的，經營者應當與消費者訂立書面合同。經營者提供的商品或者服務不符合約定要求，消費者要求退款的，經營者應當退款，不得無故拖延。”對于預付卡消費，消費者應注意要在充值時考慮到今后可能會出現的“換卡、停卡、退卡”等狀況以及服務標準，要求與經營者訂立書面合同，約定相關事項，一旦出現糾紛處理起來有據可依。另外應謹慎、理性選擇預付卡消費，不要一次充值大量金額，辦卡后短期內要去消費完。

湯杰 新安晚報 安徽網 大皖客戶端記者 徐琪琪