大皖新聞訊   3月12日下午，合肥市民孫先生撥打大皖新聞0551-62639900熱線反映：2017年，他在蘇寧易購合肥三里庵店買了一臺洗衣機，洗衣機自保3年，花245元延保2年。2021年5月，洗衣機過濾器壞了，蘇寧易購維修師傅上門維修時，又推銷了5年延保，孫先生支付了350元延保費。2023年12月下旬，洗衣機另一個過濾器壞了，孫先生聯系蘇寧易購售后維修，卻被告知沒有查到他購買的5年延保記錄。

孫先生從蘇寧易購買的洗衣機

反映：交了350元延保費，被告知沒錄入系統

3月14日上午，大皖新聞記者來到孫先生家，他向記者展示了陽臺上的洗衣機。

據介紹，洗衣機于2017年8月18號在蘇寧易購合肥三里庵店購買，當時自帶3年質保，“營業員推薦2年延保，我花了245元，一共有5年維保。”2021年5月，在保修期內，洗衣機過濾器壞了，當時蘇寧易購維修師傅上門維修時，推薦“安心保超值版”，交350元可享5年延保。“這樣從購買洗衣機時加起來，總共保修10年。維修人員說延保期間，洗衣機整機保修。”孫先生交了錢。

2023年12月下旬，孫先生家洗衣機出現故障，另外一個過濾器壞了。孫先生聯系延保卡上的電話報修，被告知沒有查到孫先生購買5年延保的記錄，“說沒把我的延保錄到電腦系統里面去”。

對此，孫先生提出質疑。他表示，2021年5月11日交了350元續保5年后，當天收到了“蘇寧易購”的短信，提示購買的安心保超值版5年保障服務已經注冊成功。此后，孫先生多次收到“購買的安心保超值版5年保障服務已經注冊成功”的短信。甚至在2022年4月25日，孫先生還收到了“蘇寧金融”發的“洗衣機購買的安心保超值版5年保障服務已經注冊成功！”的短信。

處理：工作人員回復有三種解決方案，但顧客不滿意

對于孫先生反映的問題，3月14日上午，大皖新聞記者聯系了蘇寧易購客服電話，工作人員記錄了孫先生的問題及需求，表示會在兩小時內安排溝通回復。

隨后，大皖新聞記者撥打了“延保卡”上的查詢報修熱線。工作人員根據孫先生的手機號查詢延保信息，表示看到了孫先生買的兩年延保信息，但后期買的5年延保信息沒有看到。孫先生隨后報了延保卡上的注冊碼，工作人員查詢后表示看到孫先生之前來電反映過，并且在3月11日時回復孫先生了。

對此，孫先生表示，確實有工作人員回復并給了三種方案：方案一是10年保險期減為8年；方案二是退350元；方案三是讓蘇寧在蜀山區的維修人員個人承保10年。孫先生表示，這三種處理方案他都不滿意，他只希望用350元享受5年延保。

進展：記者介入協調，雙方已就保修問題達成一致

3月14日上午，蘇寧合肥蜀山區的維修負責人史先生給孫先生打來電話，表示當時是維修師傅注冊時沒有搞清楚規則，導致延保服務無法錄入系統，“師傅沒有了解延保規則，注冊時不符合條件。”史先生重復了給出解決的三個方案。

孫先生表示不認可，沒有同意，他還是堅持自己的要求。隨后，大皖新聞記者將孫先生的訴求轉達給了史先生，希望對方能夠幫助解決。

經過溝通，孫先生告訴大皖新聞記者，史先生決定給予他5年延保服務，“說會發短信給我，說能從系統上查到我的延保記錄，多虧你們幫忙。”孫先生感激地說。

14日中午，大皖新聞記者從蘇寧易購安徽市場部一位負責人處獲悉，因維修師傅操作失誤，在系統內沒有錄取，導致顧客保修時沒有顯示出來維修信息，目前已經在系統內給顧客申請好了，并且和孫先生就保修問題達成一致，給予孫先生從購買洗衣機之日起10年保修，“已經和顧客溝通好了，顧客也認同這個方案。”該負責人告訴大皖新聞記者。

大皖新聞記者  許佳  攝影報道

編輯 許正文