大皖新聞訊  “后天我要去上海給鐵路職工做培訓(xùn)，一來一回就是一天了，我的婦女節(jié)就在培訓(xùn)中度過了。”3月6日下午，在合肥南站的重點旅客候車廳里，中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司合肥站合肥南客運車間售票值班員胡培培告訴記者：“在婦女節(jié)這天能將自己在工作上的一點心得分享給大家，實現(xiàn)自己的職業(yè)價值，也是蠻有意義的。”

胡培培是一名退伍女兵，從2011年開始在鐵路服務(wù)崗位工作，服務(wù)著南來北往的旅客，曾獲得過安徽省五一勞動獎?wù)隆⑷疯F路先進(jìn)女職工等稱號。

在每天人流如織的合肥南站候車大廳里，有一片重點旅客候車廳，旅客們匆忙中可能不常注意到這個角落。記者到來時，里面正坐著三位老人，一位坐在輪椅上，另外兩位看起來也行動不便，服務(wù)他們就是胡培培的工作之一。

胡培培接行動不便的旅客出站。

有行動不便或其他問題的旅客，可以通過線上預(yù)約登記信息，在重點旅客候車廳候車，由鐵路服務(wù)人員和志愿者接站送站，解決旅客上車前和下車后“最后一公里”的問題，老年旅客是其中的重點人群。

胡培培正在登記重點旅客信息。

“我之前從事了十多年的售票崗位，去年又轉(zhuǎn)到了候車大廳工作，我見證著從排隊買票到線上購票，從紙質(zhì)車票到電子車票的過程，車票的變化能夠反映出鐵路的發(fā)展，而現(xiàn)在人工窗口更多服務(wù)的是那些脫網(wǎng)人群，主要是老年人，他們接觸的信息少，我在工作中能夠感受到他們的無奈。”胡培培告訴記者，她遇到過不少到現(xiàn)場購票才得知車票已經(jīng)售完的老年人，能夠看出他們的失落，所以自己會盡量憑借對鐵路線路的了解，為他們買到可以中轉(zhuǎn)到達(dá)目的地的車票。“買到票后能夠看到他們很激動，眼神又亮起來，看到他們情緒的轉(zhuǎn)變，我覺得應(yīng)該給老年人更多的關(guān)注。”

胡培培在咨詢臺幫助旅客。

為了能夠幫到老年人，胡培培制作了一個網(wǎng)上購票流程圖，遇到不著急乘車的老年人，就會現(xiàn)場教他們下載鐵路12306、注冊賬號，在紙上幫他們記下賬號和密碼，然后教他們怎么線上購買車票，查看乘車的檢票口、座位號。有些經(jīng)常需要乘坐高鐵的老年旅客，在車站時還會專門找到胡培培，學(xué)習(xí)他們還不熟悉的功能。

“還有一些老人是家里的孩子給購買了車票，給他們發(fā)了乘車信息或者截圖，但是有時候忘了發(fā)檢票口和座位號，我在車站工作久了，能夠很容易看出哪些旅客正在遇到困難。看到他們來回走動，臉上表情比較茫然時，我就會主動上前詢問。”胡培培表示，對時間不急的，她會教他們怎樣通過手機(jī)查看信息，對比較著急的，就幫忙打印一份電子信息單，讓他們拿著，根據(jù)單子上的信息去乘車。

時間久了，胡培培還想到，自己可以把這個教學(xué)推廣出去，她開始嘗試送教上門，在老年大學(xué)為老人講解如何自己乘車購票。

胡培培表示，自己用心服務(wù)著車站的旅客，也是因為從旅客那里獲得過溫暖。令胡培培印象最深的是，她剛擔(dān)任鐵路售票員的2011年冬天，那時合肥站還沒有翻新，她每天在車站前的廣場上售票。正值春運，購票的人群排著長隊，胡培培一邊售票一邊維持著秩序，防止旅客們因為插隊起沖突。這時，一位阿姨從側(cè)面擠到了售票窗口，胡培培下意識地以為是插隊購票，提醒阿姨不要插隊，誰知阿姨說自己不插隊，然后掏出一副手套送給了她。原來，因為半室外的工作環(huán)境，胡培培向旅客遞送車票的手已經(jīng)凍得通紅，這位阿姨注意到后，就想送副手套給她，讓她的手能暖和一點。

胡培培向記者講述起這段十幾年前的故事，忍不住落下了眼淚。心思細(xì)膩的她牢記著旅客送來的溫暖，共情著旅客遇到的困難。她眼含淚水向記者講起另一段故事，2020年時，她在售票大廳內(nèi)遇到了一對老夫妻，夫妻倆從其他地方到合肥乘坐前往浙江千島湖的車，但購票時直達(dá)的車輛已經(jīng)售空，兩位老人手足無措，胡培培為他們找到了中轉(zhuǎn)方案，又怕兩位老人不熟悉，在紙上詳細(xì)寫了如何換乘、從哪里走、等待的時長，當(dāng)將紙條交給老人時，老奶奶突然就哭了，對她說“我們都不認(rèn)識，你還幫我們這么多”。胡培培講起這段故事時也哭了，她心疼因為年齡大出門困難重重的老人。

在與記者交談的過程中，胡培培打開手機(jī)備忘錄，里面記錄了她在工作過程中遇到的事件，這是她為總結(jié)經(jīng)驗準(zhǔn)備的，她想著，要怎樣避免這些情況的發(fā)生，還要把解決的方法分享給其他同事。胡培培說：“我也呼吁社會加大對老年群體的關(guān)注，有些老人還不知道要怎么向工作人員求助，希望大家看到遇見困難的老人，能夠幫一把。”

大皖新聞記者 于源綺

編輯 王翠