又一輪寒潮來襲。作為城市集中供暖的供應(yīng)保障單位，合肥熱電再一次“開足馬力”。和往年相比，今冬供暖不再手忙腳亂，從容的背后是合肥熱電的未雨綢繆。最直觀的體現(xiàn)是——“投訴量”和“不熱工單量”雙雙下降。民生無小事，以用戶為上、以服務(wù)為本，改變作風(fēng)、換位思考，合肥熱電把一件件“小事”辦成“實(shí)事”，讓“暖流”戰(zhàn)勝“寒流”。

數(shù)據(jù)先行 把工作做在前面

這幾天，合肥熱電管網(wǎng)運(yùn)行公司包河服務(wù)所維修班班長李運(yùn)開比平時(shí)忙碌很多。每年供暖季開啟后，一線檢修人員需要24小時(shí)待命。

包河服務(wù)所服務(wù)的區(qū)域有8000多戶居民用戶，在主城區(qū)中居民用戶最多。因此一到降溫天氣，來自居民用戶的工單就會(huì)明顯增多?！疤貏e是氣溫很低的時(shí)候，使用的人多，出現(xiàn)的問題也會(huì)多一些，以前大部分用戶是反映家里不熱，但今年我們做了很多前置工作，這一類的報(bào)修已經(jīng)少了很多。”

把工作做在前面，是合肥熱電今冬供暖季前的最重要決策。

為了找準(zhǔn)今年冬供的工作方向，合肥熱電對(duì)近三年冬供話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，通過不同階段的數(shù)據(jù)比對(duì)，梳理查找涉及供暖的共性問題、難點(diǎn)問題和個(gè)性問題，并細(xì)分為18大類。

2023年夏季還沒結(jié)束，合肥熱電就著手對(duì)全市供暖小區(qū)站房運(yùn)行工況、二次網(wǎng)水力平衡、水泵匹配調(diào)節(jié)、用熱能耗等情況進(jìn)行全面排查和分析，并逐一解決問題。

冬供開始后，相關(guān)部門每晚還會(huì)針對(duì)工單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，針對(duì)問題多部門聯(lián)動(dòng)會(huì)商、解決，當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)日整改反饋。

對(duì)癥用藥 新思維解決“老問題”

合肥城區(qū)有12萬多居民用戶，每個(gè)小區(qū)特點(diǎn)不同，對(duì)供暖的需求也不盡相同。針對(duì)報(bào)修頻繁、重復(fù)出現(xiàn)的問題，合肥熱電會(huì)重點(diǎn)關(guān)注。

“我家里不太熱”“我家管道有些滴水”……這些問題看似事小，卻關(guān)系著供暖用戶的使用體驗(yàn)。如何解決好這一件件小事，將“小事”做實(shí)，考驗(yàn)管理者的智慧。

在長江路一個(gè)老宿舍區(qū)，有三棟樓的居民往年常常反映家里“不熱”，報(bào)修的重復(fù)率比較高。冬供開始前，工作人員提前上門，對(duì)這三棟樓的管網(wǎng)水力平衡進(jìn)行了調(diào)節(jié)，并在冬供開始后密切關(guān)注。去年12月以來，這三棟樓未出現(xiàn)一次報(bào)修。

“一個(gè)一個(gè)小區(qū)梳理，一個(gè)一個(gè)站房分析，一個(gè)一個(gè)用戶摸排，前后歷時(shí)約兩個(gè)月?！焙戏薀犭娤嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹，通過建立“一站一策”“一戶一檔”運(yùn)行方案，把共性問題統(tǒng)籌解決，難點(diǎn)問題專項(xiàng)解決，個(gè)性問題快速解決，真正做到“未訴先辦”“冬病秋治”。

服務(wù)水平的不斷提升，服務(wù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，讓用戶體驗(yàn)明顯改觀。截至目前，合肥熱電今年冬供12345轉(zhuǎn)辦件受理量下降12%，暖氣不熱投訴下降28%。

用戶為上 多部門協(xié)作創(chuàng)“優(yōu)供”

正是因?yàn)榍爸霉ぷ鞯牡轿?，在寒流到來時(shí)，供暖工作才沒有手忙腳亂。

1月19日以來，合肥迎來新一輪低溫雨雪天氣，寒潮再度來襲，如何保障供暖用戶家中的溫度？

在合肥熱電生產(chǎn)部門，經(jīng)過通崗培訓(xùn)的400余人24小時(shí)值守。2023年，該公司以20項(xiàng)大修技改保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，助力熱源生產(chǎn)。

除了保障充足的燃料，合肥熱電還根據(jù)氣溫啟用備用鍋爐，開足馬力生產(chǎn)熱源。目前，合肥熱電已經(jīng)投用18臺(tái)鍋爐，其他鍋爐均處在備用狀態(tài)，將根據(jù)氣溫下降和熱負(fù)荷增長情況隨時(shí)啟動(dòng)，保障熱源供應(yīng)充足。

總調(diào)度室通過智慧熱網(wǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)行數(shù)據(jù)，做好熱源、熱網(wǎng)、換熱站科學(xué)預(yù)測、高效聯(lián)動(dòng)、統(tǒng)一調(diào)度，保障供暖用戶的采暖需求。

集中供熱季節(jié)性差異十分明顯，話務(wù)量往往集中在冬供期間，特別是在冬供初期，話務(wù)量激增，熱線電話打不進(jìn)來、等待時(shí)間長等問題十分突出。為此，合肥熱電上線AI智能語音系統(tǒng)，可同時(shí)接聽100多路電話，有效緩解供暖熱線排隊(duì)問題。

把工作做在前面，把功夫下在平時(shí)。從傳統(tǒng)的“保供”到如今的“優(yōu)供”，合肥熱電以用戶為上、服務(wù)為本，讓這個(gè)冬季更加溫暖。

【溫馨提示】

如何提升用暖體驗(yàn)？　　

合肥作為南方城市，在地理位置、建筑設(shè)計(jì)、熱用戶數(shù)量、能源區(qū)域配置上都與北方集中供暖存在很大的差異。南方城市建筑物保溫標(biāo)準(zhǔn)普遍低于北方城市，在一定程度上影響供暖效果。

合肥熱電溫馨提示，請(qǐng)廣大用戶及時(shí)關(guān)閉樓道門窗，做好室內(nèi)保溫。使用暖氣片供暖的用戶，請(qǐng)檢查閥門開度是否合理到位，請(qǐng)勿在暖氣片四周堆放雜物或遮蓋包裹，以免影響供暖效果。中央空調(diào)用戶，請(qǐng)檢查檔位設(shè)置是否正確，進(jìn)出風(fēng)口是否清理，無人居住時(shí)請(qǐng)及時(shí)關(guān)閉門窗，避免溫度驟降導(dǎo)致供暖設(shè)施凍裂，造成不必要的財(cái)產(chǎn)損失。

室內(nèi)采暖溫度保持在16℃到22℃之間為宜。如有供暖問題咨詢，請(qǐng)致電合肥熱電24小時(shí)服務(wù)熱線962666。

大皖新聞?dòng)浾?吳碧琦 通訊員 王平