大皖新聞訊  4月25日中午，合肥的李女士向“新安幫幫團”求助稱，4月20日，她在盒馬APP購買生鮮類商品，由系統自動定位地址并正常下單。4月21日，她被快遞告知地址錯誤后，撥打盒馬客服電話更改。此后，她在系統內始終查不到物流進展，考慮到是生鮮商品，其多次聯系客服催促，均未得到正面回應。4月23日，李女士表示突然被告知配送需另外支付運費?！爸笆欠从沉藳]消息，現在又突然讓我加運費?！崩钆繉ι碳易龇ㄌ岢霾粷M與質疑。

求助：下單5天了，我買的生鮮去哪了？

李女士提供的截圖顯示，其購買商品含生凍白玉蝦仁和谷飼黃牛牛脊骨，金額優惠后合計140.08元，4月20日上午下單，物流顯示由第三方配送。

李女士表示，這是自己在盒馬APP首次下單。下單后次日，她曾收到快遞方短信“你的地址錯了?！彼貞澳俏襾碇苯油丝畎?，不用送了。”并嘗試在APP申請退款，但顯示“訂單已開始生產，暫不支持退款，請按約定時間準備收貨?！彪S后，她也注意到盒馬生鮮商品不支持退貨，因此撥打客服電話修改地址。

李女士的煩惱也由此開始?？紤]到是生鮮產品，她始終關注著物流，但一直未看到相關信息，多次聯系到的客服，均未對物流進展給出正面回應。4月22日夜間，李女士兩次聯系在線客服提出要加緊配送，擔心天熱生鮮變質，客服回應會加急處理，此后也沒消息。

4月23日，她接到客服電話，對方稱因此前更改地址，配送要加費用。

“之前反映了沒消息，現在又突然讓我加運費?！崩钆肯蛴浾咄虏?，此前因了解到該平臺是知名購物平臺，且生鮮商品口碑不錯，才選擇下單，且是根據系統定位成功付款購買。

對“地址錯了”的原因，現在她也不理解，沒有一位客服給出答案。

“我的生鮮到底去哪了？”李女士表示，現在退不能退，東西也不知道去哪了，“即使來了，生鮮還能吃嗎？”截至4月25日中午，她點擊該筆訂單的物流信息，仍顯示“查詢無結果?！?/p>

回應：已記錄，由專員回復處理

盒馬官網首頁顯示，手機APP下單，最快30分鐘送到家。

記者梳理注意到，李女士的遭遇不是個例。公開報道稱， 今年3月，網絡消費糾紛調解平臺電訴寶接到用戶投訴，稱3月8日晚在盒馬鮮生購買晚餐，其中商品之一牛排到3月15日仍未發貨。詢問客服，客服回復也給不到發貨具體時間。電訴寶受理用戶維權案例顯示，2022年，盒馬鮮生還涉嫌存在發票問題、發貨問題、售后服務、商品質量、客服問題、虛假促銷等問題。

就李女士的投訴，記者也聯系到盒馬客服。在記者說明相關情況后，客服記錄記者個人信息，表示將反饋到專員處理，24小時內回復。記者也將持續關注此事的進展。

大皖新聞記者 趙琳  實習生 管禮  （受訪者供圖）

編輯 徐海燕