大皖新聞訊  “手機出現花屏申請換新機子，可是舊機子寄回去一個多月了，到現在都沒重新給我換新手機。”3月1日，合肥市民解先生向大皖新聞記者反映了自己的消費經歷。

解先生稱，自己在一網購平臺自營店為父親購買了一臺智能手機。老人在使用手機十幾天后發現手機屏幕出現花屏，便申請了換新機。可是物流將手機取回后一個多月了還是未給其換新手機。

3月2日，網購平臺在接受記者采訪時稱，因廠商售后訂單積壓，導致檢測進度延遲。截至發稿前，消費者稱平臺已向他寄來新手機。

市民投訴：新手機出現故障退換新機難

今年1月5日，合肥市民解先生在一家網購平臺的自營店購買了天語13ProMax智能手機，“買這個手機主要想給我父親用的，我看平臺上寫著可以享受放心購服務就買下了。”解先生說，購買手機時網購平臺上還寫著免舉證退換貨，365天原廠維修，并且15天內手機出現性能故障，提供原廠授權的檢測服務。同時提供檢測只換不修服務，在保修期內出現性能故障，檢測屬實提供換新服務。

“后來我父親使用手機大概半個月的時候，發現手機出現了花屏。”解先生稱，1月19日，他便在物流平臺上申請了退換新機的售后，并且有快遞上門將該手機收回。

“那段時間因為我爸沒有手機用，我比較著急，都過去一個月了還沒有新手機寄過來。”解先生說，他在網購平臺售后歷史單中看到，1月20日顯示收到商品后送到售后進行檢測，周期3-7天（如返廠檢測，周期會延長至7-15天）。1月23日顯示，商品正在檢測中。1月31日顯示廠家已收貨正在維修中。因為超過15天一直未換新機，解先生撥打網購平臺客服電話咨詢，可沒有聯系上人工客服。

此后一個多月過去了，解先生仍然未收到新手機，“后來他們售后給我打電話說手機還在廠子檢測，要檢測結果出來才能給我換新手機，具體時間不能定下來。”解先生對網購平臺的解釋不能接受，“售后流程上明確寫著檢測周期最多7-15天，這都一個多月了還沒有結果。”

網購平臺：廠商售后訂單積壓，導致檢測進度延遲

3月1日，大皖新聞記者在解先生提供的售后歷史截圖中看到，在審核意見中寫著，將在收到商品之后送到售后進行檢測，周期為3-7天，如需返廠檢測，周期會延期至7-15天。此外，售后歷史中還顯示，解先生的手機在2023年1月23日分派給工程師正在檢測中，1月29日發往廠家，1月31日廠家收貨維修中。

針對解先生反映的情況，大皖新聞記者聯系了網購平臺的客服，其稱將詳細了解此事。3月2日，該網購平臺回復稱，針對消費者反饋的手機售后問題，他們在收到問題產品后，已第一時間送至廠商進行故障檢測。“因廠商售后訂單積壓，導致檢測進度延遲，為保障客戶體驗，我們已優先為客戶辦理換新。”

協會：平臺應在承諾期內為消費者辦理退換機服務

近年來，電子電器類投訴量居高不下，中國消費者協會發布2022年全國消協組織受理投訴情況分析。其中，家用電子電器類投訴量居第一位。

針對解先生的遭遇，安徽省電子電器服務業協會秘書長侯輝表示，網購平臺明確承諾消費者手機返廠檢測周期最長為7-15天，理應在承諾時期內為消費者辦理退換機服務，還不是以檢測進度延遲為由拖延給消費者換新手機。

“目前家用電子電器類維修存在履行承諾不兌現、亂收費、夸大維修、標準不統一、以次充好等痛點。”侯輝稱，根據中共中央、國務院印發的《質量強國建設綱要》和《商務部關于組織開展“2023消費提振年”系列活動的通知》等文件精神，要求強化質量發展利民惠民，加強耐用消費品的售后服務能力建設，提升安裝、維修、保養質量水平。電商平臺作為售后服務的主體之一，要加強售后服務能力建設，促進消費環境健康發展。

截止發稿前，消費者解先生表示，已經收到寄來的新手機。

大皖新聞記者  徐琪琪

編輯 彭玲