新安晚報 安徽網 大皖新聞訊  為切實維護廣大消費者的合法權益，合肥市律師協會特推出"3·15合律在線"欄目，邀請合肥市消費者維權律師服務團成員瞿亞麗回答電商網絡消費維權十問，為消費者維權支招。

問：電商購物車買單或直播一鍵下單，此類沒簽合同的交易有保障嗎？

答：通過直播平臺或者電商平臺進行商品或者服務購買，多數簽訂的是格式合同。消費者只能根據格式合同選擇交易或不交易，沒有更改條款的權利。如格式合同提供者故意利用模糊字體、采用極小字體，或是通過減輕或免除經營者的法定或合同義務、約定存在違約行為時不得解除合同等不公允的條款設計則侵害消費者的公平交易權。

依據《中華人民共和國民法典》第六條、第四百九十六條、四百九十七條，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條的規定，提供格式條款一方未對與消費者有重大利害關系的條款履行說明義務的，消費者可主張該條款不成為合同內容；提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制或排除對方主要權利的，該條款無效。

若消費者在購買、使用商品和接受服務時，由于商品的質量或者服務質量有問題致使消費者的人身、財產受到損害,此時會產生合同責任與侵權責任競合。消費者可以參考本項第一點所列舉的《中華人民共和國民法典》合同編相關規定要求商家承擔違約責任，也可依據侵權責任編相關規定要求商家承擔賠償責任，但消費者只能選擇其中一種方式維權。

問：消費者觀看網絡直播后通過鏈接轉到電商平臺購買主播推銷的商品，或者消費者直接購買主播推銷的商品。若商家未按約定（如品牌、單價、數量、重量、發貨日期、質量標準等）供貨，如何維權？

答：屬于違約行為。依據《中華人民共和國民法典》第六百一十條、第六百一十七條，《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條的規定，商家需要承擔違約責任。

問：電商或直播購物，產品或服務發生侵權時，如何維權？

答：屬于產品或服務的質量不合格的侵權責任。

消費者因購買、使用了網絡電商直播中銷售的商品或服務，受到人身、財產損害的，或購買的商品不符合食品安全標準而受到損害的，可以依據《中華人民共和國民法典》第七編第四章、《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條、《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條等規定，享有依法獲得賠償的權利。依據上述規定，作為銷售者的商家和電商主播，有可能因此承擔侵權責任。

同時，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條的規定，在上述侵權糾紛中，如直播平臺不能提供主播的真實名稱、地址及有效聯系方式、或電子商務平臺不能提供銷售者或服務者的真實名稱、地址及有效聯系方式的，消費者有權主張直播平臺或者電子商務平臺先行賠償，直播平臺或者電子商務平臺對電商主播、銷售者或者服務者侵害他人合法權益的行為承擔不真正的連帶責任。如直播平臺或電子商務平臺明知或應當知道電商主播、銷售者或服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，而未采取必要措施的，應當依法與該電商主播、銷售者或服務者承擔連帶責任。

另外，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條的規定，若消費者通過直播平臺或電商平臺購買商品或服務的，經營者有存在下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，還應依法追究行政責任：（1）提供的商品或者服務不符合保障人身、財產安全要求的；（2）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（3）生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；（4）偽造商品的產地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產日期，偽造或者冒用認證標志等質量標志的；（5）銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結果的；（6）對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳的；（7）拒絕或者拖延有關行政部門責令對缺陷商品或者服務采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施的；（8）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（9）侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的；（10）法律、法規規定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形。

問：看了電商店鋪的圖文或演示、評價，或網絡直播的刷單記錄才入手的，購后發現貨不對圖且相差甚遠，如何維權？

答：屬于除供貨違約外，還存在直播中虛假廣告的侵權責任。

直播中如電商主播對商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等相關方面進行虛假或引人誤解的商業宣傳，對消費者欺騙或誤導，由此導致消費者產生錯誤認識，且消費者因為這種錯誤的認識而作出了購買商品的決定。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十五條的規定，消費者有權要求作為電商經營者的商家和電商主播民事賠償；電商主播作為廣告的發布者，如不能提供經營者的真實名稱、地址及有效聯系方式的情況下，消費者也可同時要求電商主播承擔賠償的法律責任；關系到消費者生命健康的商品或服務的虛假廣告造成消費者損害的，網絡直播平臺和電子商務平臺均有可能與廣告發布者共同承擔連帶責任。

問：主播移動直播時，未經允許就被錄入鏡頭，還被指指點點、評頭論足的，如何維權？

答：電商主播在直播中擅自使用他人肖像或公開他人隱私的行為，均屬于侵犯他人肖像權和隱私權。通過直播平臺線上銷售產品或服務的，主播、電商平臺、直播平臺均有可能接觸并存儲用戶信息，若發生用戶信息泄漏的情形，屬于侵犯他人隱私權的情形。根據《中華人民共和國民法典》第一千零三十三條、第一千零三十四條的規定，電商主播和直播平臺可能承擔侵權責任。

問：刷直播時，發現自己新近創作的作品尚未發表就已被廣之于眾了，如何維權？

答：電商直播中未經許可擅自使用他人的音樂作品、繪畫作品以及攝影作品等，屬于侵犯著作權人的信息網絡傳播權，按照《中華人民共和國著作權法》的有關規定，電商主播及直播平臺可能承擔侵權責任。直播中銷售的商品侵犯他人商標權、外觀設計專利權、實用新型專利權、發明專利權的，按照《中華人民共和國商標法》《中華人民共和國專利法》的有關規定，作為銷售者的商家和電商主播可能承擔相應的侵權責任。

電子商務平臺在收到知識產權權利人的通知后，應及時通知商家并采取限制措施，否則按照《中華人民共和國電子商務法》、國務院《信息網絡傳播權保護條例》的有關規定可能承擔相應的法律責任。

問：直播帶貨的宣傳個個出神入地、超級萬能，但入手后發現功能一般，有的甚至連基本功能都實現不了，如何維權？

答：除構成供貨違約外，如還存在電商直播中存在混淆的行為、虛假宣傳誤導消費的行為、詆毀競爭對手商業信譽的行為、侵犯商業秘密的行為、欺騙性有獎銷售行為和巨獎銷售行為等的，均屬于不當競爭的情況，商家和電商主播將可能按照《中華人民共和國反不正當競爭法》的有關規定承擔侵權責任。

問：作為商家，有些主體對自家的合格產品進行不實差評，如何維權？

答：屬于惡意評價的侵權責任，需區分對象：如惡意評價者為同類產品或服務的商家，經營者通過直播方式營銷商品或服務過程中，存在損害競爭對手商業信譽、商品聲譽的行為，構成不正當競爭，依據《中華人民共和國不正當競爭法》，需要承擔侵害商譽權的侵權責任；如惡意評價者為消費者，隨意對商家惡意評價，并且其評價言語帶有侮辱性的，依據《最高人民法院關于審理名譽權案件若干問題的解釋》及《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》第一條"自然人因下列人格權利遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應當依法予以受理：(二)姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權"之規定，商家有權以消費者侵犯其名譽權為由主張權利。

問：消費者維權，除訴訟通道外，還有哪些方式？

答：發生消費糾紛的，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條的規定，爭議各方可以向消費者協會申請調解。

消費者與商家之間發生產品或服務糾紛的，消費者可以要求電商平臺或直播平臺介入調解。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《市場監督管理投訴舉報處理暫辦法》（國家市場監督管理總局令第 20 號）等相關規定，電商直播行業發生消費糾紛的，可以向市場監督管理等部門進行投訴。

問：消費維權訴訟的管轄，怎么選擇？

答：如發生合同糾紛的，所簽訂的合同存在協議管轄條款的，任何一方均可向協議管轄的法院提起訴訟；未約定管轄的，任何一方可向被告住所地或合同履行地法院提起訴訟。但需注意以下幾點：

（1）網絡購物合同中約定管轄的排除：依據《最高人民法院關于適用<中華人民共和國民事訴訟法>的解釋》第三十一條"經營者使用格式條款與消費者訂立管轄協議，未采取合理方式提請消費者注意，消費者主張管轄協議無效的，人民法院應予支持"的規定,通過格式條款訂立管轄協議的，但未采取合理方式提請消費者注意的，該管轄協議無效。

（2）網絡購物合同糾紛中合同履行地的特殊規定：依據《最高人民法院關于適用<中華人民共和國民事訴訟法>的解釋》第二十條"以信息網絡方式訂立的買賣合同，通過信息網絡交付標的的，以買受人住所地為合同履行地；通過其他方式交付標的的，收貨地為合同履行地。合同對履行地有約定的，從其約定"的規定，消費者購買無形商品或服務的，合同履行地為消費者的住所地；消費者購買有形商品，收貨地為合同履行地。

如發生侵權糾紛的，由侵權行為地或者被告住所地的人民法院管轄。但需注意信息網絡侵權行為地的特殊規定：

依據《最高人民法院關于適用<中華人民共和國民事訴訟法>的解釋》第二十五條"信息網絡侵權行為實施地包括實施被訴侵權行為的計算機等信息設備所在地，侵權結果發生地包括被侵權人住所地"的規定，網絡交易平臺運營商所在地、消費者住所地的人民法院都可被選擇成為網絡交易侵權案件的管轄法院。

涉及專門法院即互聯網法院的，根據《最高人民法院關于互聯網法院審理案件若干問題的規定》（法釋〔 2018〕 16 號）（以下簡稱《規定》），北京、廣州、杭州互聯網法院集中管轄所在市的轄區內應當由基層人民法院受理的第一審案件：（一）通過電子商務平臺簽訂或者履行網絡購物合同而產生的糾紛；（二）簽訂、履行行為均在互聯網上完成的網絡服務合同糾紛；（四）在互聯網上首次發表作品的著作權或者鄰接權權屬糾紛；（五）在互聯網上侵害在線發表或者傳播作品的著作權或者鄰接權而產生的糾紛；（七）在互聯網上侵害他人人身權、財產權等民事權益而產生的糾紛；（八）通過電子商務平臺購買的產品，因存在產品缺陷，侵害他人人身、財產權益而產生的產品責任糾紛。

楊悅 新安晚報 安徽網 大皖新聞記者 汪艷

編輯  許大鵬