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新安晚報(bào) 安徽網(wǎng) 大皖新聞?dòng)? 不知道就診專家何時(shí)坐診？外地醫(yī)保到醫(yī)院看病能用嗎？為進(jìn)一步提升服務(wù)水平、提高患者滿意度，日前，中國科大附一院（安徽省立醫(yī)院）在省內(nèi)率先建設(shè)“96512”呼叫服務(wù)中心，將智能機(jī)器人語音技術(shù)引入便民服務(wù)熱線中，通過“96512”客服熱線為群眾辦實(shí)事，為臨床減負(fù)擔(dān)。

“96512”智慧客服系統(tǒng)將便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合，打造三高服務(wù)模式“電話接通率高、咨詢識(shí)別率高、隨訪覆蓋面高”。系統(tǒng)基于智能機(jī)器人+人工客服雙重服務(wù)機(jī)制，以人機(jī)交互的智能機(jī)器人為主、人工服務(wù)為輔，建立規(guī)整、完善的知識(shí)庫，為患者提供全新的智能咨詢和隨訪服務(wù)。

新上線的智慧客服系統(tǒng)通過設(shè)置多路智能機(jī)器人坐席，能夠高效快捷地處理科室號(hào)碼查詢、門診專家排班查詢、核酸檢測(cè)咨詢、健康管理咨詢、醫(yī)保咨詢等患者常見高頻問題，提高電話接通率，打造便捷、高效、規(guī)范的智慧客服體系。醫(yī)院的客戶服務(wù)模式也將同步快速轉(zhuǎn)型，逐步成為醫(yī)院全方位問題調(diào)度和監(jiān)督中心。

“96512”呼叫服務(wù)中心的人工服務(wù)按醫(yī)院正常上班時(shí)間（8:00-12:00；14:30-17:30）提供服務(wù)；智能機(jī)器人坐席提供24小時(shí)在線服務(wù)。在安徽省內(nèi)可以直接撥打96512，省外需撥打0551-96512，即可享受智慧客服系統(tǒng)帶來的便捷服務(wù)。

徐寧 朱偉華  新安晚報(bào) 安徽網(wǎng) 大皖新聞?dòng)浾?葉曉

編輯 張大為