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新安晚報(bào) 安徽網(wǎng) 大皖客戶(hù)端訊 眼下，很多餐廳都推出“無(wú)接觸服務(wù)”，掃一掃二維碼即可完成排隊(duì)、點(diǎn)餐、結(jié)賬等多項(xiàng)服務(wù)，方便消費(fèi)者的同時(shí)也節(jié)省了人工營(yíng)運(yùn)成本，提升了營(yíng)運(yùn)效率。然而，有些商家因此取消了人工點(diǎn)餐服務(wù)，這讓一部分消費(fèi)者感到煩惱。技術(shù)日新月異，是否會(huì)忽略不會(huì)或不習(xí)慣使用這種方式的銀發(fā)群體？他們?nèi)绻灰缶€上點(diǎn)單時(shí)，如何能被照顧到？今年春節(jié)假期，記者在合肥一些餐飲店進(jìn)行了走訪。

【記者走訪】有商家只提供掃碼點(diǎn)單

近日，記者走進(jìn)合肥一家湘菜館，服務(wù)員熱情地迎了上來(lái)。店內(nèi)工作人員主動(dòng)遞上紙質(zhì)菜單，當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)是否能線上點(diǎn)單時(shí)，他們表示還沒(méi)有上線掃碼點(diǎn)單功能。“我們一些客人是老年人，他們更喜歡紙質(zhì)菜單，用紙質(zhì)菜單看得更清楚。”

一家烤肉料理店的工作人員則表示他們是有線上掃碼點(diǎn)單這個(gè)服務(wù)，但目前店內(nèi)是由服務(wù)員陪伴進(jìn)行紙質(zhì)點(diǎn)單，工作人員解釋這樣可以幫助客人迅速了解店內(nèi)情況，進(jìn)行菜品的選擇，“客人線上可能不知道要吃啥，特別是第一次來(lái)，不知道什么好吃，紙質(zhì)菜單便于推薦。”這是商家暢通銷(xiāo)售產(chǎn)品的方式，也是為了留住客源。

與此相同的情況，還有一些徽菜和杭幫菜館，均以紙質(zhì)菜單為主，但也可提供線上點(diǎn)單。一家杭幫菜館的工作人員表示，“如果有人喜歡掃碼就會(huì)讓顧客掃碼點(diǎn)單。”隨顧客的需求而定。實(shí)地探訪中除了上述提供紙質(zhì)菜單的，記者發(fā)現(xiàn)也有部分商家采取的是向顧客推薦掃碼點(diǎn)單，甚至不提供紙質(zhì)菜單。

一家以燉菜為主的餐飲店工作人員告訴記者，他們采取的方式是首先推薦顧客選擇掃碼點(diǎn)單，遇到特殊情況如老年人不習(xí)慣使用手機(jī)等問(wèn)題，店內(nèi)這時(shí)再提供紙質(zhì)菜單。之所以采用這樣的方式，工作人員解釋稱(chēng)，現(xiàn)在國(guó)家倡導(dǎo)線上點(diǎn)單，這樣比較安全，加上系統(tǒng)各方面升級(jí)，是與時(shí)俱進(jìn)的一種方式。“這種方式很快捷方便，店里就餐老年人比較少，一般老年人都會(huì)使用手機(jī)，只有極少數(shù)不會(huì)使用。”

不過(guò)，也有商家直接將紙質(zhì)菜單的選項(xiàng)給除去了。在一家火鍋店內(nèi)的，工作人員說(shuō)他們只能線上點(diǎn)單，不提供紙質(zhì)菜單，店內(nèi)已經(jīng)沒(méi)有紙質(zhì)菜單。當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)如果有不會(huì)或不習(xí)慣使用手機(jī)的老年人就餐，該怎么辦時(shí)？工作人員解釋他們店員可以幫助點(diǎn)單。在他們看來(lái)，線上點(diǎn)單可以看到菜品的余量，方便顧客挑選，也可以節(jié)約店里人工成本。“只能通過(guò)線上點(diǎn)單，肯定對(duì)老年人不太友好。”一名工作人員坦言。

【老人聲音】掃碼點(diǎn)單存在諸多不便

對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，他們?cè)谕獬鼍筒蜁r(shí)，是否也遇到了類(lèi)似的問(wèn)題，又是怎么應(yīng)對(duì)的？記者進(jìn)行了采訪。

今年66 歲的雷姚生退休在家，有時(shí)候會(huì)出門(mén)和親朋歡聚，一起“下館子”。他告訴記者，自己平時(shí)習(xí)慣用紙質(zhì)菜單，如果只能掃碼點(diǎn)單，那些不會(huì)用手機(jī)的老年人就難以進(jìn)行點(diǎn)單消費(fèi)。“我們年齡大了，大部分有老花眼，手機(jī)屏幕的字比較小，看不太清楚，只有在紙質(zhì)菜單上才看得清楚。”

此外，掃碼點(diǎn)單時(shí)，老年人很容易在點(diǎn)單時(shí)碰到其他界面，這對(duì)老年人不是太友好，“我們一碰就碰到其他東西，很不方便。”雷大叔認(rèn)為，餐館不能只提供掃碼點(diǎn)單，社會(huì)中有很多不會(huì)使用掃碼點(diǎn)單的人，這對(duì)客戶(hù)是一種限制。

雷大叔表示，如果他遇到餐館只能提供掃碼點(diǎn)餐，先會(huì)問(wèn)有無(wú)紙質(zhì)菜單，沒(méi)有紙質(zhì)菜單的話(huà)，自己則會(huì)試試看，掃描桌子上的二維碼進(jìn)行點(diǎn)餐，“但這樣的話(huà)，餐館指導(dǎo)我們就會(huì)耽誤時(shí)間。我們沒(méi)搞過(guò)，自己也會(huì)耽誤時(shí)間。”在找服務(wù)員進(jìn)行答疑解惑的過(guò)程中，如果服務(wù)員解決不好這個(gè)問(wèn)題，自己會(huì)換另一家就餐。讓雷大叔最為困擾的是，不少餐飲店在掃碼點(diǎn)單時(shí)還需關(guān)注微信公眾號(hào)。“我個(gè)人信息都被拿走了，這會(huì)不會(huì)存在一定的信息泄露呢？”

面對(duì)掃碼點(diǎn)餐有困擾的，還有66 歲的俞舒英阿姨。她告訴記者，出去就餐她一般會(huì)選擇和年輕人在一起，由年輕人幫著點(diǎn)餐，“我們老年人眼睛不行，如果要我這樣那樣操作，我就怕會(huì)被騙。”雖然擁有智能手機(jī)，但俞舒英阿姨只會(huì)一些簡(jiǎn)單的操作，“女兒會(huì)教我怎么用，慢慢地我就學(xué)會(huì)了。掃碼之類(lèi)簡(jiǎn)單的操作我會(huì)，但難一點(diǎn)的操作我就不會(huì)了。”她表示如果自己一個(gè)人出去，操作不來(lái)就會(huì)找服務(wù)員尋求幫助。對(duì)于一些餐館只能掃碼點(diǎn)單，俞舒英認(rèn)為這對(duì)老年人來(lái)說(shuō)肯定會(huì)不方便。

【律師觀點(diǎn)】商家應(yīng)以長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光服務(wù)

上海金茂凱德（蕪湖）律師事務(wù)所律師陸在春認(rèn)為，根據(jù)法律規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品與服務(wù)的權(quán)利，無(wú)論是菜品還是點(diǎn)菜的方式，可以理解成廣義的選擇商品與服務(wù)的權(quán)利，但是只能掃碼點(diǎn)單就把這種權(quán)利壓縮了，把多種選項(xiàng)變成了單一選項(xiàng)，從點(diǎn)菜方式上限制了消費(fèi)者選擇的權(quán)利，從某種意義上構(gòu)成了對(duì)消費(fèi)者相關(guān)消費(fèi)權(quán)利的壓縮。

“對(duì)于老年人這個(gè)特殊群體，他們對(duì)電子產(chǎn)品的使用相對(duì)比較慢。”陸在春解釋說(shuō)，如果不加區(qū)分地要求所有顧客都掃碼點(diǎn)單，會(huì)失去一部分消費(fèi)者，對(duì)于老年消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也會(huì)造成一種冒犯，讓老人感到?jīng)]有得到關(guān)照和優(yōu)待。

老年人如何應(yīng)對(duì)餐館只能掃碼點(diǎn)單？陸在春認(rèn)為，應(yīng)對(duì)這種情況老年人最簡(jiǎn)單便捷的方式莫過(guò)于“用腳投票”，如果遇到要求比較麻煩不夠人性化的服務(wù)，可以直接拒絕，甚至把餐館從自己的消費(fèi)對(duì)象中排除。

陸律師認(rèn)為，對(duì)于這種“無(wú)紙質(zhì)菜單”的方式，相關(guān)主管部門(mén)應(yīng)該加以關(guān)注。商家的這種行為可以留給市場(chǎng)去考驗(yàn)，但如果這種行為非常普遍，乃至成為行業(yè)慣例，那么，管理主體、行政機(jī)關(guān)等相關(guān)部門(mén)應(yīng)該對(duì)此進(jìn)行規(guī)范。

面對(duì)當(dāng)前形勢(shì)，友好型老人社會(huì)應(yīng)該如何建構(gòu)呢？陸在春表示，任何時(shí)候不能以技術(shù)進(jìn)步或交易便利以及防疫等單方面訴求，簡(jiǎn)單地搞“一刀切”，而是要區(qū)別對(duì)待。陸在春說(shuō)，就像給盲人修盲道一樣，我們要關(guān)注老年人等特殊群體，他們的認(rèn)知能力、生活習(xí)慣難以像年輕人那樣擁有社會(huì)的同步性和關(guān)注度，可以單獨(dú)給他們開(kāi)辟一個(gè)通道。“商家彰顯社會(huì)責(zé)任感，應(yīng)以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看待社會(huì)，可以提供高質(zhì)量多選項(xiàng)的服務(wù)，比如有些餐館專(zhuān)門(mén)給老人提供放大鏡，這樣可以更容易被社會(huì)認(rèn)可。”

徐靜 余亞明 陳秋莉 新安晚報(bào) 安徽網(wǎng) 大皖客戶(hù)端記者 陳牧

編輯：陶娜