新安晚報 安徽網 大皖客戶端訊 眼下，很多餐廳都推出“無接觸服務”，掃一掃二維碼即可完成排隊、點餐、結賬等多項服務，方便消費者的同時也節省了人工營運成本，提升了營運效率。然而，有些商家因此取消了人工點餐服務，這讓一部分消費者感到煩惱。技術日新月異，是否會忽略不會或不習慣使用這種方式的銀發群體？他們如果被要求線上點單時，如何能被照顧到？今年春節假期，記者在合肥一些餐飲店進行了走訪。

【記者走訪】有商家只提供掃碼點單

近日，記者走進合肥一家湘菜館，服務員熱情地迎了上來。店內工作人員主動遞上紙質菜單，當記者詢問是否能線上點單時，他們表示還沒有上線掃碼點單功能。“我們一些客人是老年人，他們更喜歡紙質菜單，用紙質菜單看得更清楚。”

一家烤肉料理店的工作人員則表示他們是有線上掃碼點單這個服務，但目前店內是由服務員陪伴進行紙質點單，工作人員解釋這樣可以幫助客人迅速了解店內情況，進行菜品的選擇，“客人線上可能不知道要吃啥，特別是第一次來，不知道什么好吃，紙質菜單便于推薦。”這是商家暢通銷售產品的方式，也是為了留住客源。

與此相同的情況，還有一些徽菜和杭幫菜館，均以紙質菜單為主，但也可提供線上點單。一家杭幫菜館的工作人員表示，“如果有人喜歡掃碼就會讓顧客掃碼點單。”隨顧客的需求而定。實地探訪中除了上述提供紙質菜單的，記者發現也有部分商家采取的是向顧客推薦掃碼點單，甚至不提供紙質菜單。

一家以燉菜為主的餐飲店工作人員告訴記者，他們采取的方式是首先推薦顧客選擇掃碼點單，遇到特殊情況如老年人不習慣使用手機等問題，店內這時再提供紙質菜單。之所以采用這樣的方式，工作人員解釋稱，現在國家倡導線上點單，這樣比較安全，加上系統各方面升級，是與時俱進的一種方式。“這種方式很快捷方便，店里就餐老年人比較少，一般老年人都會使用手機，只有極少數不會使用。”

不過，也有商家直接將紙質菜單的選項給除去了。在一家火鍋店內的，工作人員說他們只能線上點單，不提供紙質菜單，店內已經沒有紙質菜單。當記者詢問如果有不會或不習慣使用手機的老年人就餐，該怎么辦時？工作人員解釋他們店員可以幫助點單。在他們看來，線上點單可以看到菜品的余量，方便顧客挑選，也可以節約店里人工成本。“只能通過線上點單，肯定對老年人不太友好。”一名工作人員坦言。

【老人聲音】掃碼點單存在諸多不便

對于老年人來說，他們在外出就餐時，是否也遇到了類似的問題，又是怎么應對的？記者進行了采訪。

今年66 歲的雷姚生退休在家，有時候會出門和親朋歡聚，一起“下館子”。他告訴記者，自己平時習慣用紙質菜單，如果只能掃碼點單，那些不會用手機的老年人就難以進行點單消費。“我們年齡大了，大部分有老花眼，手機屏幕的字比較小，看不太清楚，只有在紙質菜單上才看得清楚。”

此外，掃碼點單時，老年人很容易在點單時碰到其他界面，這對老年人不是太友好，“我們一碰就碰到其他東西，很不方便。”雷大叔認為，餐館不能只提供掃碼點單，社會中有很多不會使用掃碼點單的人，這對客戶是一種限制。

雷大叔表示，如果他遇到餐館只能提供掃碼點餐，先會問有無紙質菜單，沒有紙質菜單的話，自己則會試試看，掃描桌子上的二維碼進行點餐，“但這樣的話，餐館指導我們就會耽誤時間。我們沒搞過，自己也會耽誤時間。”在找服務員進行答疑解惑的過程中，如果服務員解決不好這個問題，自己會換另一家就餐。讓雷大叔最為困擾的是，不少餐飲店在掃碼點單時還需關注微信公眾號。“我個人信息都被拿走了，這會不會存在一定的信息泄露呢？”

面對掃碼點餐有困擾的，還有66 歲的俞舒英阿姨。她告訴記者，出去就餐她一般會選擇和年輕人在一起，由年輕人幫著點餐，“我們老年人眼睛不行，如果要我這樣那樣操作，我就怕會被騙。”雖然擁有智能手機，但俞舒英阿姨只會一些簡單的操作，“女兒會教我怎么用，慢慢地我就學會了。掃碼之類簡單的操作我會，但難一點的操作我就不會了。”她表示如果自己一個人出去，操作不來就會找服務員尋求幫助。對于一些餐館只能掃碼點單，俞舒英認為這對老年人來說肯定會不方便。

【律師觀點】商家應以長遠眼光服務

上海金茂凱德（蕪湖）律師事務所律師陸在春認為，根據法律規定，消費者享有自主選擇商品與服務的權利，無論是菜品還是點菜的方式，可以理解成廣義的選擇商品與服務的權利，但是只能掃碼點單就把這種權利壓縮了，把多種選項變成了單一選項，從點菜方式上限制了消費者選擇的權利，從某種意義上構成了對消費者相關消費權利的壓縮。

“對于老年人這個特殊群體，他們對電子產品的使用相對比較慢。”陸在春解釋說，如果不加區分地要求所有顧客都掃碼點單，會失去一部分消費者，對于老年消費者來說也會造成一種冒犯，讓老人感到沒有得到關照和優待。

老年人如何應對餐館只能掃碼點單？陸在春認為，應對這種情況老年人最簡單便捷的方式莫過于“用腳投票”，如果遇到要求比較麻煩不夠人性化的服務，可以直接拒絕，甚至把餐館從自己的消費對象中排除。

陸律師認為，對于這種“無紙質菜單”的方式，相關主管部門應該加以關注。商家的這種行為可以留給市場去考驗，但如果這種行為非常普遍，乃至成為行業慣例，那么，管理主體、行政機關等相關部門應該對此進行規范。

面對當前形勢，友好型老人社會應該如何建構呢？陸在春表示，任何時候不能以技術進步或交易便利以及防疫等單方面訴求，簡單地搞“一刀切”，而是要區別對待。陸在春說，就像給盲人修盲道一樣，我們要關注老年人等特殊群體，他們的認知能力、生活習慣難以像年輕人那樣擁有社會的同步性和關注度，可以單獨給他們開辟一個通道。“商家彰顯社會責任感，應以長遠的眼光來看待社會，可以提供高質量多選項的服務，比如有些餐館專門給老人提供放大鏡，這樣可以更容易被社會認可。”

徐靜 余亞明 陳秋莉 新安晚報 安徽網 大皖客戶端記者 陳牧

編輯：陶娜