大皖新聞訊 投訴涉及知名品牌680例，占比68%；同一故障兩次以上維修失敗占售后問題投訴超三成；經營者虛假宣傳或利用信息不對稱誘導消費者購買……近年來電子電器行業投訴量居各類投訴前列，2025年3·15國際消費者權益保護日來臨之際，大皖新聞記者從安徽省消保委了解到，該消保委對近期受理的1000例典型電子電器類投訴案件進行了整理分析，分析發現售后問題投訴超四成，主要表現為經營者售后響應慢、信譽度較低進而增加了消費者負擔。

投訴涉及知名品牌680例，占比68%

從投訴內容及類型看，電視、空調、冰箱、洗衣機、熱水器等大家電590例，占比59%；其他電子電器類410例，占比41%。其中手機110例，占總投訴量的11%。從購買渠道看，涉及眾多網絡平臺、線下商場、品牌門店等，其中涉及平臺210例，占比21%；涉及知名品牌680例，占比68%；涉及老年人及未成年人消費投訴60件，占比6%；涉及線下非定點銷售40例，占比4%。主要針對社區老年消費者開展的線下展銷、課堂、抽獎等活動誘導消費等。

從案件調解情況看，解決930例，解決率93%。未成功解決70例，占比7%，其中，未達成調解協議的30例，占總投訴量的3%；商家直接拒絕調解的10例，占總投訴量的1%；因消費者證據不足或商品有使用痕跡影響二次銷售未調解成功的30例，占總投訴量的3%。

同一故障兩次以上維修失敗占售后問題投訴超三成

分析發現，這些投訴主要表現為產品可靠性和安全性不足影響消費者體驗，涉及投訴570例，占比57%。其中電視、空調、冰箱、洗衣機、熱水器等大家電產品質量問題240例，占比42.11%，其他電子電器類330例，占比57.89%。

消費者反映問題主要有：電視因屏幕質量及驅動電路故障等導致漏光、閃爍等問題；空調、冰箱因制冷劑泄漏、壓縮機故障、風扇電機故障等導致的制冷、制熱效果差、噪音大等問題；洗衣機因密封圈、傳感器及加熱器故障等導致漏水、烘干效果差等問題；熱水器因元件老化導致的漏水漏電問題等。還有消費者投訴個別產品制造工藝不完善、使用低檔次原材料，致使產品壽命短、小故障不斷等。

售后問題主要表現為經營者售后響應慢、信譽度較低進而增加了消費者負擔，涉及投訴440例，占比44%。其中，經營者以缺貨、正在申報、排單等為由拖延發貨的180例，占比40.9%；同一故障兩次以上維修失敗導致消費者投訴的139例，占比31.6%；以售后能力不足、拒絕、失聯等形式不提供上門維修或其他售后服務的70例，占比15.91%；小病大修、惡意收費的21例，占比4.77%；對約定的承諾不兌現不認可的20例，占比4.55%，消費者反映服務態度惡劣的10例，占比2.27%。

虛假宣傳、貨不對板投訴129例

分析發現，不少投訴為經營者虛假宣傳或利用信息不對稱誘導消費者購買，侵害了消費者知情權和自主選擇權。主要表現為經營者在宣傳過程中通過營造虛假促銷氛圍，在銷售過程中夸大產品功能，在交易過程中隱瞞產品缺陷或附加條件，誤導消費者作出購買決定，涉及投訴210例，占比21%。其中，虛假宣傳、貨不對板129例，占比61.83%；以樣機或二手機代替新機的50例，占比23.81%；誘導消費30例，占比14.29%；惡意營銷強制消費1例，占比0.07%。

安裝問題主要表現為安裝不規范或工程不合格，影響產品的正常使用，甚至給消費者造成財產損失，涉及投訴40例，占比4%。消費者投訴主要集中于電器安裝不規范、位置不當，導致漏水、散熱不良；支架安裝不牢固，導致墻體開裂或設備墜落；電源線連接不規范，存在漏電或短路風險等。一些經營者在安裝服務過程中還存在收費標準不透明、亂收費等現象，例如收取高額材料費、上門費等。

消保委提醒：妥善保管購買發票、保修卡等憑證

電子電器消費與人民群眾日常生活密切相關。安徽省消保委提示電子電器企業要加強誠信建設，樹立良好品牌形象，完善售后服務體系，提升服務質量，及時解決消費者投訴，保障消費者合法權益。

同時，建議消費者不輕信廣告宣傳，購買前詳細了解產品信息，選擇信譽良好的品牌和經營者；要妥善保管購買發票、保修卡等憑證；發現問題后及時聯系經營者或生產廠家，避免錯過保修期，如遇推諉或拖延，及時向消保委或有關行政部門投訴，也可以通過司法途徑維護自身合法權益。

大皖新聞記者 徐琪琪 實習生 張亞麗

編輯 陶娜