大皖新聞訊 6月27日，記者從淮南市醫療保障局獲悉，該局率先在安徽醫保系統引入AI技術，完善“一號辦”綜合服務平臺，為淮南市廣大參保群眾全天候提供更加便捷、高效的醫保熱線服務，平臺運行一個多月，群眾滿意率達到97%。

將“一號問”升級至“一號辦”

醫療保障涉及千家萬戶，關乎群眾最直接最現實的利益問題，是一項重要的民生工作。淮南市醫療保障局自2019年成立后，推行了以“6881386”服務熱線為主體的醫保政策咨詢“一號問”便民舉措，配備8名接線專員，實時接聽回復群眾醫保咨詢，各縣區醫保部門也分別設有咨詢熱線電話。但隨著近年來全民醫保深入推進，醫保政策持續優化完善，醫保信息化水平飛速提升，群眾對醫保的關注度不斷提高，淮南市醫療保障局咨詢熱線日均接聽量達400余人次，僅憑人工熱線服務逐漸無法滿足廣大參保群眾需求。

“面對廣大市民醫保咨詢的‘急難愁盼’問題，淮南市醫保局經過多輪調研論證和精心研發設計，于今年5月20日將醫保政策咨詢‘一號問’全面升級為醫保全市‘一號辦’綜合服務平臺，統一全市醫保服務熱線號碼為8881890，這個號碼諧音是撥撥撥一撥就靈，讓群眾容易記住，并通過AI技術賦能，實現全天候服務。”淮南市醫療保障局局長王傳清介紹，“一號辦”綜合服務平臺鏈接安徽省醫保公共服務系統，打通了信息“高速公路”，為群眾提供包括醫保政策咨詢、個人賬戶查詢、業務受理、政策宣傳、事畢反饋、繳費提醒等六大服務。“一號問”過去只是答復群眾提出的問題，現在“一號辦”不僅可以答復群眾的問題，如群眾有業務，還可以受理推送到市、縣區兩級醫保經辦機構限期辦理。

AI智答服務不打烊

大皖新聞記者了解到，“一號辦”綜合服務平臺引入AI智能語音、醫保政策大模型、電子流工單等功能，通過人工與AI智能的交互，來滿足全市廣大參保群眾來電業務量的擴容及高使用效率需求，提升熱線電話的在線服務能力，進一步提升了淮南市醫保公共服務水平，減輕基層工作負擔。

“在AI智答功能上，平臺建立了大模型知識庫，囊括本市醫保政策、經辦流程規則和150余個常見醫保問題等，組織專業團隊實時更新完善，確保智能AI客服始終給出‘標準答案’。”王傳清介紹，系統通過７個一級、12個二級、14個三級關鍵詞歸納訓練AI智能話術，使智能AI客服準確理解群眾需求，以更人性化的語言進行溝通，盡可能縮小人機體驗差距。

據介紹，“一號辦”綜合服務平臺是人工客服先行接聽，AI客服在人工接線滿負荷或非工作時間，為群眾提供7*24小時不打烊服務，充分發揮人工客服溫暖親切、判斷靈活、善于處理復雜問題優勢。AI客服在面對復雜問題無法滿足群眾需求時，將轉接人工客服或記錄留言形成工單，確保群眾醫保問題得到及時回應和有效解決。同時，為方便群眾記憶，該局還設計了復述和短信通知功能。

破解熱線“難打進”問題

據介紹，淮南“8881890”醫保全市“一號辦”綜合服務平臺將逐步取代原“6881386”服務熱線，并設置過渡期3個月，同時不再保留縣區醫保咨詢號碼，統一由“8881890”服務平臺接聽轉辦。“一號辦”綜合服務平臺通過智能AI技術賦能，破解了熱線難打入問題，采取分流模式，在人工接線滿負荷或非工作時間時，轉接智能AI客服平臺答復。

大皖新聞記者了解到，截至6月24日，該平臺累計試運行36天，總接線量達41455件，累計向群眾發送政策宣傳短信7814條，工作日日均接線量約1523件，較原全市兩級綜合日均接線量同比提升約30%，最高日接線量達到3450件，休息日日均接線量277件，破解了群眾電話“難打進”的痛點堵點問題。其中人工客服與智能AI客服接線比接近1：5，人工客服排隊時間平均控制在30秒，平均通話時長控制在3分鐘，智能客服語音平均通話時長1分鐘，識別準確率穩定在90%以上并呈上升態勢，群眾咨詢答復準確率、規范程度、處置效率顯著提高。群眾滿意率達到97%。

大皖新聞記者 張安浩 文/圖

編輯 王翠