大皖新聞訊    3月12日，亳州市最新公布2023年消費者權益保護典型案例，案例涉及譙城區、蒙城縣、利辛縣、渦陽縣一區三縣，涉案類別包括藥品經營、美容、醫療廣告、坑老騙局等，共10個典型案件，違法經營者均受到嚴懲。

查處某藥房零售連鎖店15個品規藥品不能提供進購票據

【案情簡介】2023年4月11日，利辛縣市場監管局對某藥房零售連鎖店進行現場檢查發現，在該藥房經營場所內15個品規的藥品不能提供進購票據、供貨方資質、隨貨同行單。執法人員現場查看該藥房藥品驗收記錄并下達《限期提供材料通知書》，要求當事人于七日內提供相關證據材料。當事人逾期仍未能提供。以上藥品銷售獲利366元，貨值金額共15870元。

【處理結果】鑒于該店初次違法，且主動采取改正措施，積極與購買人聯系進行賠付，且涉案藥品已全部召回，未造成危害后果。依據《藥品管理法》《安徽省藥品行政處罰裁量基準》（試行）的規定，責令當事人改正違法行為并決定作出以下行政處罰：一、沒收未從具有藥品經營資格的企業購進的藥品；二、罰款55000元。

【案例評析】查處藥品安全違法案件是維護藥品安全的有效手段，是行政執法部門維護消費者權益最基本的職責和必須堅守的前沿陣地。藥品屬于特殊商品，國家對藥品的購進行為有嚴格的法律規定，而從非法渠道購進藥品極易破壞公平競爭的秩序，不利于醫藥行業的健康有序發展，而且從非法渠道購進的藥品質量無法得到切實的保障，極易給人民健康造成危害或者潛在危害，所以市場監管部門要嚴厲打擊非法渠道購進藥品的違法犯罪行為。藥品經營單位嚴格做到票、賬、貨、款相一致，實現藥品可追溯是藥品安全的有力保障。

查處某口腔門診部未經審查發布醫療廣告

【案情簡介】2023年8月22日，利辛縣市場監管局接到舉報線索，舉報人反映某某口腔門診部在網上廣告中發布的醫療廣告與廣告審查證明核準的樣件內容不符，更改了醫療廣告審查證明樣件內容。

【處理結果】工作人員接到舉報后立即調查核實。經查，舉報人反映的事實存在，利辛縣市場監管局于2023年9月6日對當事人涉嫌未經審查發布醫療廣告行為進行了立案調查。經查，當事人發布未經審查的醫療廣告違反了《互聯網廣告管理辦法》、《廣告法》相關規定，責令當事人停止發布廣告，消除影響，對當事人作出以下行政處罰；處廣告費用一倍罰款2200元。

【案例評析】本案件是一起典型的發布的醫療廣告與廣告審查證明核準的樣件內容不符，更改了醫療廣告審查證明樣件內容，違反了《互聯網廣告管理辦法》，該行為破壞了市場公平競爭環境，容易對消費者造成誤導。

調查處理老年人購買蔬果凈化器退貨投訴件

【案情簡介】市民李先生2023年2月17日上午到譙城區消保委反映，稱其家中老年人接到回饋某知名家電品牌老客戶回饋的電話，邀請于2月16日上午參加家用小電器會展，在參與過程中，家中老人領取洗衣液后花費2280元購買了非知名品牌的蔬果凈化器1臺，另贈送有破壁機、電炒鍋等。經營者聲稱該款蔬果凈化器為新產品，且該活動優惠力度大，贈送若干款商品。李先生認為存在以贈送禮品形式誘導老年人消費情形，勸導家人無果，求助區消保委。

【處理結果】調查核實，李先生所反映問題基本屬實，經區消保委查詢相關品牌具體商品信息以及查詢相關投訴反映信息，后積極介入，多次聯系經營者，最終全款退賠消費者2280元，且將此事作為案件線索移送至轄區市場監管部門。同時并對李先生家中的老人進行宣傳普及消費知識，李先生表示滿意。

【案例評析】以登記信息領雞蛋為名義收集老年消費者的個人信息，再以贈送禮品為誘餌，向老年人推銷名為高科技，實為庫存滯銷品的蔬果凈化器，夸大功能和效果，名義上是產品推廣宣傳，實際上利用老年人渴望健康，希望能買到質高價低商品的心理，不法商家往往假借免費發放禮品、免費旅游、免費檢查、免費試用、健康講座等名義，最終誘導老年人花大錢消費。

線上調查處理退還維修費用糾紛案

【案情簡介】2023年11月23日，渦陽縣市場監管局接到侯女士的投訴，反映其于2022年11月份，在某衛浴店花費4000元購買定制衛生間浴室柜，鏡子現已損壞，要求維修或更換新品被拒，遂打電話投訴維權。

【處理結果】渦陽縣市場監管局工作人員接訴后轉至該公司入駐商場，因該商場是ODR(在線爭端解決機制)企業，調處消費糾紛配合度高，且效果好。11月25日上午、26日下午，企業聯系商家和顧客三方，兩次溝通協商、組織調解，因商品使用時間較長，已過包退包換期。據此，雙方達成調解協議：1、商家給予安裝新的鏡面，不能更換整體浴室柜。2、商家承諾在兩個工作日內完成安裝。侯女士表示滿意，雙方達成和解。

【案例評析】本案中企業工作人員積極參與調解，在調解過程中展示了為消費者服務的經營理念，三方都上了一堂法治課，在提高調處效率的同時，拉近了經營者和消費者和諧融洽的關系，也體現出消費糾紛多元化解決的理念。

XX直播間虛假宣傳訴轉案

【案情簡介】 2023年10月8日，利辛縣市場監管局接到王女士的投訴，反映其在XX直播間購買的電瓶車擋風被質量很差，商家在直播間中宣傳該品牌是“擋風被冬季加厚保暖第二名”。王女士認為該擋風被名不符實，請求幫助退貨退款。

【處理結果】利辛縣市場監管局接到投訴后，組織雙方調解。經調解，商家辦理退款，將擋風被送給王女士使用，王女士表示滿意。在投訴處理過程中，執法人員發現商家在銷售宣傳中存在違法情形，立即啟動“訴轉案”機制，對XX商店涉嫌網絡經營利用虛假的銷售數據作引人誤解的商業宣傳行為立案調查。

經查，XX商店自2023年9月24日起在抖音平臺店鋪開設直播間銷售電動車擋風被，直播間中宣稱“擋風被冬季加厚保暖第二名”，至10月18日案發，共直播售貨55場，涉及商品數量682件，商品總價35998.2元。當事人無法證明其宣稱“擋風被冬季加厚保暖第二名”為產品性能或銷售數量的證據。調查終結，利辛縣市場監管局作出行政處罰決定：責令停止違法行為，罰款5000元。

【案例評析】本案件是一起典型的網絡經營者利用虛假的銷售數據作引人誤解的商業宣傳案例。根據《反不正當競爭法》第八條“經營者不得對其商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。”

XX商店在直播間使用“擋風被冬季加厚保暖第二名”數據進行宣傳，使人誤認為該宣傳與所銷商品的性能或銷量存在關聯，從而達到誤導消費者的目的。利辛縣市場監管局在辦理投訴時，敏銳地捕捉到違法線索，并展開充分調查，嚴格辦理程序，審慎執法，糾正了商家的不法行為，維護了消費者的合法權益。

調處經營過期食品糾紛案

【案情簡介】2023年11月19日，蒙城縣市場監管局接到消費者白某的投訴，反映其于2023年11月19日在蒙城縣雙澗鎮某食品店購買兩袋幸運方便面已過期1個月，向商家反映告知僅予更換，投訴至蒙城縣市場監管局。

【處理結果】蒙城縣市場監管局接到投訴后立即調查核實。經查，該食品店于2023年5月份進購了5箱方便面用于銷售，期間拆了1箱用于自己食用，其余已在有效期內銷售完。自己食用剩余部分的被當事人店員放置經營場所，被投訴人購買到。經核實該食品店經營超過保質期食品的證據已達到立案條件，轄區市場監管部門依法立案處理。

【案例評析】本案是一起典型的經營過期食品糾紛的案例。本案中，食品店在經營過程中沒有嚴格排查經營現場產品情況，導致消費者購買到了超過保質期的食品，損害了消費者權益。蒙城縣市場監管局克服困難，積極組織調解，依法立案調查，以案示警，進而維護消費者合法權益。

調查處理充值服務退款糾紛案

【案情簡介】2023年9月3日，蒙城縣市場監管局接到消費者李某的投訴，反映其于2023年5月份在蒙城縣某化妝品店充值5000元，現剩余4000元左右，要求退款無果，投訴至蒙城縣市場監管局。

【處理結果】蒙城縣市場監管局工作人員接到投訴后立即調查核實。經核實，該投訴人于2022年和2023年5月份前后兩次在被投訴人活動期間充值5000元，被投訴人贈送投訴人賬戶1500元，截至投訴時，投訴人在該化妝品店已消費3800元，剩余2700元（包含贈送金額），實際充值金額還剩1000元。

為及時、妥善化解糾紛，蒙城縣市場監管局工作人員組織雙方調解。經調解，雙方達成調解協議：化妝品店退還給消費者1000元。李某表示滿意。

【案例評析】《消費者權益保護法》第九條規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。”從保護消費者的自由選擇權出發，雖然李某支付了預付款，但仍有選擇繼續消費與否的權利。但退款應基于實際消費支出，所以，最終經調解，雙方達成調解協議。

調查處理虛假標注糾紛案

【案情簡介】2023年5月12日，譙城區市場監管局接到消費者孫某的投訴舉報，反映其于2023年5月10日在某商行購買某品牌火腿腸涉嫌生產日期涂抹過，虛假標注生產日期。投訴至亳州市譙城區市場監督管理局，投訴舉報請求：1、查處某某商行違法行為。2、組織調解，賠償投訴人。

【處理結果】譙城區市場監督管理局積極組織雙方進行調解，達成和解。對于舉報事項，經審查，于5月20日立案調查，對當事人予以處罰：1、沒收標注虛假日期火腿腸。2、罰款10000元。

【案例評析】本案是一起典型的投訴舉報件，亳州市譙城區市場監督管理局依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第七條規定，分別對投訴、舉報規定程序進行了處置。

消費者化妝品過敏生活美容機構退費

【案情簡介】2023年7月16日譙城區消保委接投訴，投訴人2023年4月29日在亳州某生活美容機構做祛斑護理，然后皮膚過敏，要求退費5800元，且退一賠三。

【處理結果】接投訴后，譙城區消保委受理調解，并經核實，因投訴人屬于生活美容，不存在醫療美容行為，商家現場提供有產品資質，進貨票據，供貨商資質，及美容護膚人員資質，投訴人提供有當時臉部過敏照片。由于時間過去兩個月，投訴人臉部過敏已經恢復了，無法證明美容院是否有違規行為，且并未存在有故意欺詐情形，被投訴人提供有當時簽訂協議，拒絕退款。經過兩個小時的細心調解及勸說，最終企業負責人以客戶當時有過敏行為，加對客戶關懷，雙方達成一致退款5000元，投訴人表示滿意。

【案例評析】在實踐中，是否支持“退一賠三”懲罰性賠償，關鍵在于認定美容院是否存在“欺詐”情形。比如，美容院及其相關人員不具有資質，卻謊稱自己具有相應資質，開展美容項目，或者提供的美容產品不具有合格證，未經檢驗檢疫，或者虛假宣傳，對于美容產品的功效和副作用，進行夸大或者隱瞞。此件并未存在相關情形，所以不適用退一賠三。

線下無理由退貨調處消費糾紛案

【案情簡介】全國12315平臺接劉某投訴：2023年6月18日晚其女朋友在某某服裝店花費1500元為其購買2件外套，因其當時未在現場無法試穿，6月19日回家試穿后發現尺寸不合適，要求商家調換未果，要求部門核實協助其1件退貨退款，1件調換尺寸。譙城區市場監管局立即將該投訴受理，且向被投訴對象宣傳市場監管部門正在推廣的線下無理由退貨承諾活動。

【處理結果】接到投訴后，譙城區市場監管局聯系負責人為顧客處理此事。目前店鋪已處理，已和顧客達成和解，該客訴已結束。同時，經積極對接，該店認識到線下無理由退貨對于提升消費者體驗及店鋪形象的重要性，表示愿意作出線下無理由退貨承諾，且后續會加強店鋪培訓，爭取給顧客帶來更好的購物體驗。

【案例評析】譙城區結合正在開展的“放心消費活動”，鼓勵企業積極開展線下無理由退貨承諾活動。由于線下無理由退貨不同于線上無理由退貨有《消費者權益保護法》方面的法律依據，線下無理由退貨目前尚無該方面的規定，為了讓消費者享受線上線下更為優質的服務，市場監管部門通過引導經營者樹立互利互惠的理念，積極動員商家參與線下無理由退貨承諾，以提升消費者的線下消費體驗。此案的處理，實現了消費者合法權益與企業健康發展“雙贏”的良好局面。

大皖新聞記者  張洪金