2023年安徽各級(jí)消保委投訴解決率為95.58%

1月12日，大皖新聞?dòng)浾吡私獾剑不帐∠Ｎl(fā)布2023年消費(fèi)者投訴分析。過(guò)去一年里，安徽省各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共受理消費(fèi)者投訴2.5萬(wàn)余件，已解決2.39萬(wàn)件，解決率為95.58%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)3500萬(wàn)元。

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、虛假宣傳、價(jià)格占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。根據(jù)投訴商品分析，食品類(lèi)、日用商品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、交通工具類(lèi)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。根據(jù)投訴服務(wù)分析，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

食品類(lèi)投訴連續(xù)四年穩(wěn)居商品類(lèi)投訴第一

食品是人們?nèi)粘Ｉ畹谋匦杵罚霈F(xiàn)問(wèn)題會(huì)影響到廣大消費(fèi)者的健康和安全，因此食品類(lèi)投訴往往會(huì)引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。從2020年至2023年，安徽省消保委受理的食品類(lèi)投訴一直穩(wěn)居商品類(lèi)投訴第一，投訴數(shù)據(jù)上漲了83%。食品類(lèi)投訴主要涉及產(chǎn)品過(guò)保質(zhì)期，變質(zhì)損壞；張貼標(biāo)簽內(nèi)容不規(guī)范，引人誤解；食品包裝內(nèi)有異物，引發(fā)食用安全；銷(xiāo)售中存在虛假?gòu)V告宣傳等問(wèn)題。

2023年9月12日，消費(fèi)者吳先生在某超市購(gòu)買(mǎi)了一瓶酸奶和一盒某品牌大碗面，在吃大碗面的時(shí)候發(fā)現(xiàn)該商品是2022年2月20日生產(chǎn)，保質(zhì)期6個(gè)月，已經(jīng)過(guò)保質(zhì)期，消費(fèi)者遂向宿松縣后洲頭投訴站投訴。接訴后工作人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行核實(shí)。經(jīng)確認(rèn)，該店鋪存在售賣(mài)過(guò)期食品。經(jīng)調(diào)解，商家第二天賠付消費(fèi)者吳先生700元。

消保委建議：食品安全問(wèn)題關(guān)系到人民群眾的身體健康和生命安全，需要政府、企業(yè)和消費(fèi)者共同努力。消費(fèi)者遇到食品問(wèn)題，要注意保留相關(guān)證據(jù)，及時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。市場(chǎng)主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)日常巡查監(jiān)管，食品生產(chǎn)企業(yè)也應(yīng)提高食品質(zhì)量保證，商家日常售賣(mài)時(shí)也要注意臨期商品篩查，共同保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，維護(hù)食品安全。

家用電器類(lèi)投訴穩(wěn)居商品類(lèi)消費(fèi)投訴前三名

家用電器類(lèi)投訴一直穩(wěn)居商品類(lèi)消費(fèi)投訴的前三名，消費(fèi)者主要反映的問(wèn)題有：電器產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家不能?chē)?yán)格按照三包規(guī)定及時(shí)修理、更換、退貨，推諉扯皮規(guī)避法律責(zé)任；廠(chǎng)家售后服務(wù)維修技術(shù)和服務(wù)態(tài)度有待加強(qiáng)，維修人員不能規(guī)范填寫(xiě)維修記錄，對(duì)符合退換貨規(guī)定的電器拖延，設(shè)置門(mén)檻，增加消費(fèi)者退換貨的難度；消費(fèi)者訂購(gòu)的電器不能按照約定及時(shí)送貨、安裝等。

2023年10月，消費(fèi)者李女士向宿州市消保委投訴，稱(chēng)其在某商場(chǎng)家電專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)了某品牌電熱水器，首次使用時(shí)發(fā)現(xiàn)電熱水器制熱出現(xiàn)問(wèn)題，聯(lián)系商家告知需向售后報(bào)修。李女士報(bào)修后，售后上門(mén)檢測(cè)為主板損壞，隨即更換主板。但是更換后使用幾天再次出現(xiàn)問(wèn)題，售后檢測(cè)仍給出更換主板的處理方案但不能保證后續(xù)正常使用，李女士不認(rèn)可，要求商家予以換貨遭拒。

接到投訴后，該市消保委工作人員及時(shí)聯(lián)系該商場(chǎng)家電柜組負(fù)責(zé)人了解情況，消費(fèi)者反映的問(wèn)題基本屬實(shí)。最終經(jīng)調(diào)解，爭(zhēng)議雙方對(duì)熱水器制熱問(wèn)題是由其本身質(zhì)量問(wèn)題所致這一事實(shí)沒(méi)有爭(zhēng)議，商家積極聯(lián)系售后為消費(fèi)者更換了一臺(tái)新的熱水器。

消保委提醒：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家用電器時(shí)，要向銷(xiāo)售人員了解該產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，并查看使用說(shuō)明書(shū)以及使用年限；收到商品后，要在第一時(shí)間查看商品的外觀與生產(chǎn)日期，觀察外觀是否有明顯的異常現(xiàn)象。由于家電類(lèi)產(chǎn)品大部分是耐用商品，使用時(shí)間長(zhǎng)、金額也較高，因此一定要養(yǎng)成保留購(gòu)物憑證及相關(guān)說(shuō)明書(shū)、質(zhì)保卡的習(xí)慣，以便有效維權(quán)。

新能源汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)中侵權(quán)現(xiàn)象頻發(fā)

新能源汽車(chē)是全球汽車(chē)轉(zhuǎn)型和綠色發(fā)展的主要方向，近年來(lái)我國(guó)新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，產(chǎn)銷(xiāo)增長(zhǎng)迅猛，新能源汽車(chē)技術(shù)本身具有一定的復(fù)雜性，消費(fèi)者在使用過(guò)程中可能會(huì)遇到比油車(chē)更多問(wèn)題。車(chē)企經(jīng)營(yíng)管理中存在一些不規(guī)范的情況，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象頻發(fā)。消費(fèi)者投訴聚焦在：車(chē)企售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾；車(chē)輛行駛中突然熄火、電機(jī)異響、剎車(chē)轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞；銷(xiāo)售公司誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂不公平格式條款，減輕自身責(zé)任等。

2023年1月17日，一名消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映，其購(gòu)買(mǎi)的新能源汽車(chē)于2022年5月發(fā)生剎車(chē)失靈故障，經(jīng)營(yíng)者核實(shí)后已確定是質(zhì)量問(wèn)題，同意予以退貨處理，并承諾將在一周左右退回相關(guān)款項(xiàng)，但之后經(jīng)營(yíng)者無(wú)故一再推遲退款時(shí)間，至投訴時(shí)仍未處理。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者終于向消費(fèi)者退回了相關(guān)款項(xiàng)。

消保委觀點(diǎn)：新的汽車(chē)三包規(guī)定已將新能源汽車(chē)及相關(guān)配件納入規(guī)定中，新能源車(chē)輛生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強(qiáng)化數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級(jí)、加強(qiáng)輔助駕駛風(fēng)險(xiǎn)告知及質(zhì)量管控，保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全；不夸大或者虛假宣傳，履行所作承諾。新能源汽車(chē)行業(yè)的監(jiān)管和規(guī)范程度還不夠完善，還需要相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)新能源車(chē)領(lǐng)域的監(jiān)管執(zhí)法，建立健全的監(jiān)督機(jī)制。

家具產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊、貨不對(duì)板問(wèn)題多

家具作為耐用商品在消費(fèi)者日常生活中占有舉足輕重的地位，此類(lèi)商品投訴也一直占據(jù)日用商品類(lèi)前排。家具產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊、貨不對(duì)板，商家促銷(xiāo)虛假宣傳、售后服務(wù)不完善，是很多無(wú)良商家慣用的招數(shù)，遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，商家多是一推再推，久拖不決，如果只憑消費(fèi)者“跑斷腿”、“磨破嘴”，很難圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。

023年1月27日，消費(fèi)者鄭先生向馬鞍山市消保委投訴，稱(chēng)其在某家具店訂購(gòu)了一套價(jià)值31000元的家具，到貨后發(fā)現(xiàn)所購(gòu)兩張床均存在不同程度的破損，沙發(fā)也散發(fā)刺激性氣味，商家雖然給予換貨，但仍有一張床存在問(wèn)題，自己無(wú)法再信任該店，要求將所購(gòu)商品全部退貨退款，遭到商家拒絕。

接訴后，市消保委立即與商家取得聯(lián)系并至消費(fèi)者家中查看商品情況。現(xiàn)場(chǎng)工作人員發(fā)現(xiàn)床雖更換，但新?lián)Q的床靠背還是有疑似質(zhì)量瑕疵。經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通，最終商家賠償消費(fèi)者3000元，負(fù)責(zé)修補(bǔ)床靠背上的兩個(gè)孔，并為消費(fèi)者更換沙發(fā)，貨款多退少補(bǔ)，多出部分再給予7折優(yōu)惠，消費(fèi)者對(duì)此表示滿(mǎn)意。

消保委提醒：家具產(chǎn)品是消費(fèi)者日常生活中重要的大件商品，具有價(jià)格高，交付時(shí)間長(zhǎng)等特點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)者要充分尊重消費(fèi)者，嚴(yán)格履行合格產(chǎn)品交付義務(wù)，切實(shí)落實(shí)相關(guān)服務(wù)承諾，妥善處理消費(fèi)者的訴求。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，最好選擇管理規(guī)范的大型家居賣(mài)場(chǎng)，選購(gòu)時(shí)要了解生產(chǎn)廠(chǎng)家信譽(yù)、產(chǎn)品材質(zhì)、規(guī)格等。決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，要與商家簽訂詳細(xì)的合同，將商品質(zhì)量、售后服務(wù)、違約責(zé)任等相關(guān)內(nèi)容寫(xiě)入合同中，并索取檢測(cè)報(bào)告、發(fā)票等憑證，以便日后維權(quán)。家具賣(mài)場(chǎng)也應(yīng)提高管理水平，通過(guò)收取押金、與商戶(hù)簽訂合同等方法，督促商戶(hù)履行責(zé)任。

預(yù)付款式消費(fèi)成為投訴重災(zāi)區(qū)

預(yù)付式消費(fèi)方式一直廣泛運(yùn)用于消費(fèi)者的日常生活中，給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)了資金便利，留住了客源，也給消費(fèi)者帶來(lái)了優(yōu)惠和方便。但某些經(jīng)營(yíng)者不善經(jīng)營(yíng)或者不講誠(chéng)信，收取預(yù)付款后關(guān)門(mén)跑路時(shí)有發(fā)生，讓預(yù)付款式消費(fèi)成為了投訴的重災(zāi)區(qū)。尤其是近幾年網(wǎng)上購(gòu)物對(duì)實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)影響巨大，實(shí)體店經(jīng)營(yíng)成本提高，客源減少，經(jīng)營(yíng)不善只得關(guān)門(mén)歇業(yè)，而能否妥善處理好消費(fèi)者的預(yù)付款問(wèn)題，同樣考驗(yàn)著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者。

2023年2月2日，安慶望江縣消保委接到消費(fèi)者陳女士投訴，稱(chēng)其2022年和同事在望江縣回龍西路某披薩店充值1000元，現(xiàn)還剩余額500元左右，但該店馬上要停業(yè)了，要求消費(fèi)者在15號(hào)之前去消費(fèi)完余額。消費(fèi)者表示短時(shí)間內(nèi)根本消費(fèi)不完，要求退費(fèi)但是商家不給退，希望協(xié)調(diào)處理。

該縣消保委工作人員接到投訴后第一時(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者了解具體情況。經(jīng)查，該店因經(jīng)營(yíng)不善即將2月15日前暫停營(yíng)業(yè)，也及時(shí)聯(lián)系了消費(fèi)者。承諾消費(fèi)者在2月15日前可正常消費(fèi)，未消費(fèi)余額由商家統(tǒng)一結(jié)算后，退還充值卡余額，雙方無(wú)異議。

消保委建議：預(yù)付費(fèi)消費(fèi)問(wèn)題涉及到消費(fèi)者生活的各行各業(yè)，涉及人數(shù)多、金額高，影響面廣，一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。消費(fèi)者在預(yù)付消費(fèi)時(shí)務(wù)必要謹(jǐn)慎，切記不要被宣傳優(yōu)惠所迷惑，理性選擇信譽(yù)好的商家，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。有關(guān)管理部門(mén)要從源頭上對(duì)經(jīng)營(yíng)者有效管理，規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)卡的發(fā)行方式，建立行之有效的監(jiān)管體系，健全信用機(jī)制，查處嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，凈化預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)。

大皖新聞?dòng)浾?徐琪琪 實(shí)習(xí)生 張燕 張清怡