大皖新聞訊   3月14日，黃山市市場監管局和黃山市消保委聯合發布2022年黃山市消費維權典型案例，具體如下：

1、某快遞公司運輸物品損壞案

2022年3月2日，黃山市消保委接到消費者汪先生投訴，反映其于1月27日通過黃山某快遞公司寄送一個價值7760元的“清代古玩件”至上海，當時快遞員表示使用木箱包裝可保證物品不損壞，汪先生便支付運費及包裝服務費77元。1月28日，上海收件方表示物品損壞，并提供視頻及照片，現汪先生與快遞公司就賠償金額爭執不下，希望黃山市消保委協助其維權。

市消保委接投訴后立即調查核實，汪先生通過快遞公司寄送的是一個“清代乾隆官窯高足碗（殘件）”，其本身就有一些裂痕，在寄送前雙方對該古玩件本身的狀況均已了解。因物品的特殊性無法保價，在汪先生堅持用快遞寄送的情況下，快遞公司通過木箱包裝加固寄出，后物品在運輸過程中損壞。快遞公司對物品損壞的事實予以認可。投訴人要求全額賠償7760元，因該古玩為投訴人拍賣所得，無銷售發票。快遞公司對此物品的實際價值和賠償金額有異議，只愿賠償300元。市消保委一方面要求汪先生提供拍賣記錄和付款記錄，一方面向快遞公司宣傳《消費者權益保護法》《郵政法》等法律法規，要求快遞公司維護投訴人的合法權益。鑒于該古玩件本身已有破損且無法保價的情況下，經多次調解，快遞公司同意賠償汪先生2800元，汪先生表示同意，雙方達成一致。

2、查處“調包”銷售石斛欺詐消費者案

 2022年7月4日，黃山市市場監管局接群眾舉報，稱在黃山市屯溪區某展銷會上有兩個攤位涉嫌使用改裝的機器打粉欺騙老年人，要求市場監管部門調查核實。接舉報后，黃山市市場監管綜合行政執法支隊立即趕赴現場。經調查發現，方某某等攤位擺放有石斛、瑪卡、人參等中藥材和打粉機，打粉機有專門設計的孔洞，消費者購買的中藥材打粉時沒有進入打粉通道，而是通過孔洞掉入下方的暗箱，商家將事先準備好的隱藏在攤位下方的廉價粉末提供給消費者。現場出售的石斛粉、米斛粉中的淀粉含量明顯高于中藥材原料中的淀粉含量。

方某某等人雇傭他人、以托騙買、暗中調包、以次充好、虛假交易，以廉價粉末冒充優質中藥材粉銷售給消費者，屬于《侵害消費者權益行為處罰辦法》規定的欺詐行為，違反了《產品質量法》第三十九條的規定，數額超過5萬元，涉嫌構成《刑法》第一百四十條規定的銷售偽劣產品罪。經行刑銜接會議研究，黃山市市場監管綜合行政執法支隊決定將案件移送公安機關立案偵查，依法追究刑事責任。

3、某美容服務中心退卡消費糾紛案

 2022年1月4日，黃山市屯溪區市場監管局接到程女士的投訴，反映其自2020年以來一直在某美容店辦卡消費，最近因生病臥床不起，無法再進店消費了，想要把卡內的余額退出，被該美容店拒絕。多次協商未果，向黃山市屯溪區市場監管局尋求幫助。

接到投訴后，黃山市屯溪區市場監管局工作人員立即進行調查。經查，程女士于2020年起在某美容店消費，主要是接受按摩推拿服務，截至2022年1月累計充值5萬余元，目前卡內余額35000元。美容店負責人表示程女士可待身體康復后再來店內消費或可以將卡轉讓他人，但不予退款。黃山市屯溪區市場監管局工作人員組織雙方調解，通過宣傳法律法規，耐心勸導，經調解，某美容店同意退還卡內余額35000元，并當場轉賬給程女士。程女士表示滿意。

4、某瓷磚銷售店瓷磚開裂案

2022年2月9日，黃山市市場監管局高新區分局接到消費者徐先生投訴，反映其于2020年12月在某瓷磚銷售店購買瓷磚等裝修材料，總價約5萬元，瓷磚安裝完成后，2021年7月出現瓷磚開裂、起拱現象，經多次與商家協商無果后，于是投訴至12315。

黃山市市場監管局高新區分局接到投訴后立即調查核實。經查，投訴人徐先生反映情況基本屬實，至投訴日徐先生房屋裝修已基本完成，其在該店購買的裝修材料尚有尾款未付清。由于修復開裂、起拱的瓷磚涉及地暖、酒柜等裝修設施，徐先生擔心修復過程中引起損壞，但是商家要求結清尾款后給予維修，雙方經多次溝通協商后無果。經黃山市市場監管局高新區分局調解，達成和解協議如下：1、商家承諾免費給予維修，解決瓷磚開裂，起拱問題。2、商家承諾維修過程中保護好房內地暖、酒柜等裝修設施，瓷磚修復好后恢復原樣，若維修過程中出現損壞由商家負責賠償。3、商家向投訴人承諾瓷磚給予2年質保，質保期內瓷磚出現質量問題給予免費維修。4、上述問題解決后由投訴人驗收，驗收合格后投訴人承諾付清尾款，尾款以雙方之前實際發生款項為準。雙方對處理結果均表示滿意。

5、某酒店住宿糾紛案

2022年12月3日，黃山風景區市場監管局接到一旅行團60多名游客投訴，稱其當天上午根據旅行社安排入住湯口某四星大酒店，被總臺告知酒店目前無熱水供應，要等晚上鍋爐燒好后才能供應熱水，該旅行團人員覺得被欺騙，于是投訴至黃山風景區市場監管局。

接投訴后，黃山風景區市場監管局工作人員立即趕到現場調查處置。經查，該酒店承認由于臨時接待旅行社團隊，酒店熱水沒有準備好，估計要等到晚上6點后才能提供熱水。但事前已將無熱水的情況通知預訂的旅行社，由于旅行社未及時跟旅行團人員溝通才造成游客投訴的。黃山風景區市場監管局工作人員組織旅行社、酒店、游客反復協調，最后達成調解意見，由旅行社取消該酒店32間客房住宿，補償酒店損失1000元，并重新安排符合服務標準和要求的酒店給游客住宿。游客、酒店和旅行社三方均對該調解結果表示滿意。

6、某酒店婚宴預定合同糾紛案

2022年8月12日，黃山市徽州區市場監管局接到汪女士投訴，反映其于7月9日在徽州區某酒店預訂了9月21日的婚宴并簽了婚宴合同。但近期得知該酒店與其他客戶在同一宴會廳預訂了9月21日當天的會議，會議時間截止下午5：00，嚴重影響其婚宴的布置和正常舉行，汪女士要求酒店退還定金5000元，并承擔相應的違約責任。酒店只接受解除合同退還定金，拒絕支付違約金，雙方協商未果。

接投訴后，黃山市徽州區市場監管局工作人員前往酒店調查核實，經查，汪女士與酒店的合同約定9月21日晚17:30舉行婚宴。8月在與酒店聯系的過程中發現酒店在同一天還有會議接待的任務，且會議到下午5：00才結束。嚴重影響自己婚宴場地的布置和婚禮宴席舉行。要求酒店方解除合同退還定金，并按約定定金50%的比例承擔違約責任。工作人員積極組織雙方調解，和酒店方宣傳《民法典》等法律法規，最終酒店方同意退還定金5000元，并承擔定金50%違約金，共計退款7500元。汪女士對該結果表示滿意。

7、某超市收費“四舍五入”侵權案

2022年3月15日，黃山市黃山區市場監管局接到消費者吳先生來電投訴，反映其在黃山區某超市購買一個面包標價3.99元，結算時卻收取4元。認為標價與賣價不符，且工作人員告知“要么不要買”，服務態度差，希望市場監管部門核查超市收費標準問題。

接到投訴后，黃山市黃山區市場監管局工作人員立即前往該超市進行調查，經查消費者反映的情況基本屬實，工作人員當場責令該超市立即改正，退還吳先生多收的費用，取消“四舍五入”收費方式。超市負責人現場修改收銀系統，并通過電話向消費者道歉，退還了多收的1分錢。

8、醫療美容服務質量糾紛案

2022年11月17日，歙縣市場監管局接到消費者巴女士投訴，反映其于9月17日在歙縣徽城鎮某美容護膚中心做面部豐盈、內蘋果肌、太陽穴、填充印堂等項目，共支付21600元。術后無效果，出現眉毛無法上下移動等問題，認為該醫美服務質量有問題，于是投訴至12315要求維護自己合法權益。

歙縣市場監管局接投訴后立即聯系雙方當事人了解情況，并前往該美容護膚中心調查，經核實，消費者巴女士反映的情況基本屬實。其在美容護膚中心做了醫美服務后面部確實出現了一些問題，商家也承諾愿意妥善解決。歙縣市場監管局工作人員組織雙方多次調解，最終達成調解協議：1、商家同意為巴女士做為期六個月的面部修復調理，每周一次，確保在2023年6月底之前完成面部全面恢復，眉毛能夠正常跳動；2、同意全額退還所有款項21600元整，已當場完成退款；3、同意給予巴女士相關賠償18000元整，于2023年1月31日前支付。消費者巴女士對該調解結果表示滿意。

9、未成年人消費糾紛案

2022年4月5日，休寧縣市場監管局接到吳女士投訴，反映其11歲的兒子小杰陸續從家中偷拿了1700元，在學校附近的某商店購買奧特曼卡片，吳女士找到商家要求退款，遭到了商家的拒絕。于是向市場監管部門求助。

休寧縣市場監管局接投訴后立即前往現場核實處置，經了解，小杰從2021年底開始，分數次購買了總價值約1600元的奧特曼卡片，商家表示小杰每次購買的金額未明顯超出未成年人的消費能力，且游戲卡片已全部拆封，包裝損壞，嚴重影響二次銷售，不愿意退款。工作人員指出小杰今年剛滿11周歲，為限制民事行為能力人，其實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認。小杰多次大額消費，商家并未制止，負有一定責任。同時小杰父母作為監護人，也未履行好監護作用。在工作人員耐心調解下，最終雙方達成一致意見：吳女士退還卡片，商家一次性退款700元。雙方最該調解結果表示滿意，投訴得到妥善解決。

10、某娛樂場所以店堂告示方式排除限制消費案

2022年1月25日，祁門縣市場監管局接消費者曾先生投訴，稱其于2022年1月8日19時許前往祁門縣某歌城消費，前臺不允許其自帶酒水進入包廂，后強制收取了200元押金，曾先生認為該歌城此舉侵犯了消費者的權益，要求市場監管部門調查處理。

接投訴后，祁門縣市場監管局工作人員立即前往該歌城現場檢查，發現經營場所吧臺背后墻面懸掛有溫馨提示牌。內容為：“蛋糕入內需要交押金200元，禁止砸蛋糕，一經發現，押金不予退還！客觀莫見怪，酒水勿自帶，謝謝合作；本店設有平價超市，謝絕賓客自帶酒水食物進場（蛋糕除外）；一經發現，本店有權關閉房間電源不提供服務，面斥不雅，多謝支持！”該歌城涉嫌有以店堂告示方式排除限制消費者自主選擇權、公平交易權的行為，工作人員向其宣傳相關法律法規，經調解，娛樂城退還所收費用，曾先生表示滿意。同時，祁門縣市場監管局依法對其作出行政處罰決定，責令改正違法行為，并罰款人民幣1000元。

大皖新聞記者 吳永泉 整理

編輯 張大為