大皖新聞訊   為辦好“急難愁盼”民生事，安徽去年在全國率先設立“辦不成事”反映窗口。半年多來，該窗口受理了多少“辦不成事”事項？記者近日在采訪中了解到，截至2022年底，全省各級“辦不成事”反映窗口受理辦理群眾和企業“辦不成事”反映事項5054件，推動一批“急難愁盼”問題得到解決。為進一步拓寬群眾反映渠道，省直效能辦基于“效能安徽網”正在拓展建設“辦不成事”反映窗口線上投訴渠道，預計今年上半年正式投入使用。

省級窗口 “辦不成事”反映事項日均2、3件

在省政務服務中心1號辦事大廳8號窗口，即省級“辦不成事”反映窗口，記者看到工作人員小周正在忙著處理線上投訴。

省政務服務中心“辦不成事”反映窗口主辦省本級政務服事項。（受訪者供圖）

2022年7月上旬，省直效能辦與省數據資源管理局聯合設立“辦不成事”反映窗口，專門受理“疑難雜癥”。該窗口配備一名工作人員、一名監督員，同時省政務服務中心各窗口的首席代表作為協調員每天輪值辦理。

“從全國來看，當時已有部分市、縣設立了‘辦不成事’窗口，但省級層面設置此類窗口為數不多，安徽的這一做法在全國也算走在前列。”省直效能辦工作人員介紹。

目前，企業和群眾可以通過網絡（安徽政務服務網）、熱線（96980）以及現場投訴的形式反映問題。小周告訴記者，窗口平均每天收到線上投訴12~15件，屬“辦不成事”反映事項的有2、3件；電話投訴在20件左右；來窗口現場反映問題，每周2、3件。

據小周介紹，對于企業和群眾反映的“辦不成事”相關問題，他們都做好記錄，并建立起工作臺賬。服務對象的真實姓名、聯系電話、通訊地址等相關信息還需同步錄入“互聯網+效能管理”信息化平臺，全流程全環節跟蹤督辦。

工作推進 從省本級延伸到省市縣三級聯動

記者了解到，省政務服務中心“辦不成事”反映窗口設立之初，主辦省本級政務服務事項。不過在實際工作中，工作人員發現大部分投訴件來自基層。

針對這一情況，2022年8月，省直機關工委（省直效能辦）、省數據資源管理局聯合下發通知，明確“辦不成事”建立由省市縣效能辦（機關工委）牽頭、政務服務管理部門統籌推進、各相關單位參加的工作推進機制，推動“辦不成事”反映窗口建設工作向市、縣政務服務中心延伸，實現全覆蓋。

省直效能辦工作人員表示，省市縣三級聯動后，實行統一登記、一口受理、交辦分辦、效能督辦全流程閉環管理，“在規定的時限內完成辦理，推動企業和群眾的急難愁盼問題得到更好的解決。”

目前，“辦不成事”反映窗口接受4種情形的投訴和問題反映：一是企業和群眾線上或線下申請辦理的政務服務事項，材料齊全且符合法定形式的，提交申請材料后，未能實現成功受理、成功審批的問題，或者受理不及時、辦理超時問題；二是企業和群眾對標長三角，借鑒滬蘇浙可辦理的做法，前往政務服務中心申請辦理政務服務事項2次及以上仍未能辦成的問題；三是企業和群眾反映來政務服務中心辦事過程中遇到的不同部門間“推諉扯皮、辦事拖拉”等問題；四是企業和群眾提出的符合政策條件的特事特辦（提速辦、延時辦、預約辦、上門辦）需求。

典型案例 反映后施工許可證很快就辦下來了

吳先生是馬鞍山市一家生物科學技術有限公司負責人，2021年上半年，公司根據相關政策要求，準備利用閑置廠房興建養老機構。不過，當他來到馬鞍山市政務服務中心窗口，想申請辦理老年公寓的裝飾裝修類施工許可證時卻遇到了難題。

“由于涉及到改變用途等問題，需要多個部門并聯審批才能辦理，但是公司急著進場裝修，當時我很著急。”吳先生告訴記者，當他準備走出辦事大廳時看到“辦不成事”綜合服務窗口的標識牌，就抱著試試看的態度向窗口進行反映。讓他沒想到的是，了解到相關情況后，馬鞍山市數據資源管理局很快就與市住房和城鄉建設局、市自然資源和規劃局溝通協調，并邀請他參加協調會，推進兩部門盡快達成辦理意見。不久，老年公寓裝修項目的施工許可證就辦下來了。

吳先生的公司是2013年成立的，“十年來，公司取得了一些成績，我們就想著盡可能地回報社會。”現在政府鼓勵社會資本投資養老服務，正好公司有閑置的廠房，這才決定興建養老機構。拿到施工許可證后，養老機構順利進入了裝修階段，并于2022年正式投入運營。

馬鞍山市數據資源管理局政務服務監督科負責人介紹，2021年5月，該市在安徽率先探索建立政務服務“辦不成事”反映和解決機制，并逐步拓展到市縣兩級所有政務服務辦事大廳，確保群眾反映的“辦不成事”件件有落實、事事有回音。

完善機制 拓寬“辦不成事”窗口線上投訴渠道

記者從省直效能辦了解到，2022年，全省各級“辦不成事”反映窗口受理辦理群眾和企業“辦不成事”反映事項5054件（其中省級107件），推動了一批問題的解決。

“我們已經形成了規范的工作流程，包括登記受理、辦理反饋、效能督辦。”省直效能辦的相關負責人表示，在“辦不成事”反映窗口登記受理之后，能現場解決的，立即辦理反饋；不能現場協調解決的，窗口負責全程跟蹤辦理進度，進行協調督辦，在反映事項辦結或提出辦理意見后，1個工作日內將辦理情況及時反饋企業和群眾。對于符合政策規定不辦的或“推諉扯皮、辦事拖拉”的，將加大“辦不成事”反映問題的督辦力度，對相關單位和人員實行嚴格效能問責。

目前，省直效能辦基于“效能安徽網”（www.xnah.gov.cn）正在拓展建設“辦不成事”反映窗口線上投訴渠道，預計今年上半年正式投入使用。下一步，全省各級“辦不成事”反映窗口將更廣泛收集匯聚企業和群眾辦事需求，歸納梳理典型案例，通過優化再造工作流程，持續優化政務服務和營商環境，不斷提升企業和群眾辦事的便利度、體驗感。

大皖新聞記者  姚一鳴