新安晚報  安徽網  大皖新聞訊  據安徽省人民政府網消息，近日，安徽省人民政府辦公廳印發了《安徽省進一步優化政務服務便民熱線實施方案》（皖政辦秘〔2021〕65號，以下簡稱《實施方案》）。《實施方案》明確，2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，我省各級各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線，實現12345一個號碼服務。

《實施方案》稱，構建熱線電話、政府網站、政府網站微信公眾號、政務服務網、皖事通APP“五位一體”的受理渠道，做到標準統一、整體聯動、業務協同；優化流程和資源配置，推進熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

《實施方案》共有3個方面11項任務。

（一）加快熱線歸并。主要包括統一熱線名稱，歸并各類熱線，做好平穩過渡。全省各級各部門設立的政務服務便民熱線，全部取消號碼，整體并入到同級12345熱線。國務院有關部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線，采取整體并入、雙號并行、設分中心三種方式，歸并到12345熱線。

（二）完善平臺建設。主要包括強化平臺協同對接，加強知識庫建設，拓展熱線平臺功能。按照“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的原則，建立健全省、市熱線知識庫和分中心專業知識庫，形成規范一致的答復口徑。推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。

（三）優化運行機制。主要包括明確熱線管理機構，明確熱線受理范圍，優化熱線工作流程，健全考核督辦機制，強化信息安全保障。進一步完善12345熱線的受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。

《實施方案》還加強監督問效，建立12345熱線工作監督機制，鼓勵社會各界和群眾共同參與監督，開展12345熱線服務效能“好差評”工作。

新安晚報  安徽網   大皖新聞記者

編輯  許大鵬