新安晚報(bào)  安徽網(wǎng)  大皖新聞?dòng)?nbsp; 3月15日，新安晚報(bào)、安徽網(wǎng)、大皖新聞?dòng)浾咦呷牒戏适?2345熱線，揭秘了熱線從受理到辦結(jié)的全部過程，在合肥，許多社情民意得以解決的背后，都有著您所不知道的故事。

 據(jù)了解，2020年，合肥市12345熱線受理總量達(dá)到1400395件，同比增長了82.3%。其中，衛(wèi)生健康類訴求達(dá)163406件，同比增加1235%，呈現(xiàn)幾何級(jí)數(shù)增長，從熱線開通以來，這還是第一次。此外，為解決涉及多部門的事項(xiàng)“交不掉”的難題，合肥市市長熱線電話辦公室計(jì)劃建立聯(lián)合會(huì)辦機(jī)制。

現(xiàn)狀：

2020年受理超過140萬件 衛(wèi)健訴求幾何數(shù)增長

“從往年情況來看，熱線受理數(shù)量每年大約有15%的增長，受到新冠肺炎疫情的影響，2020年比較特殊，熱線受理總量達(dá)到1400395件，同比增長了82.3%。”合肥市市長熱線電話辦公室主任葛鑫生告訴新安晚報(bào)、安徽網(wǎng)、大皖客戶端記者，在140多萬件訴求中，疫情訴求為191537件，占13.7%。

那么，在這些訴求中，合肥市民最關(guān)注哪些領(lǐng)域？

“根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，衛(wèi)生健康類訴求有163406件，這個(gè)數(shù)字呈現(xiàn)幾何級(jí)數(shù)增長，同比增加1235%，是以前從未有過的。”該負(fù)責(zé)人介紹說，城鄉(xiāng)建設(shè)類訴求290493件、占20.7%，在數(shù)量上仍然遙遙領(lǐng)先，“一直以來，城鄉(xiāng)建設(shè)類訴求都是合肥市民反映問題的熱點(diǎn)，這其中以房地產(chǎn)領(lǐng)域問題最多，包括房地產(chǎn)開發(fā)、房產(chǎn)證辦理等。”

不過，在2020年的290493件城鄉(xiāng)建設(shè)類訴求中，所涉及內(nèi)容也與疫情密切相關(guān)。“比如疫情期間受到小區(qū)封閉的影響，合肥市民所反映的物業(yè)服務(wù)訴求有125137件，同比增加91.5%。” 該負(fù)責(zé)人表示，還有許多與疫情、汛情密切相關(guān)的訴求大幅上升，包括科技信息、黨務(wù)政務(wù)、交通運(yùn)輸、民政、勞動(dòng)社保、商貿(mào)旅游、環(huán)境保護(hù)等。

此外，針對疫情的變化，熱線內(nèi)容也具有明顯的階段性特點(diǎn)。該負(fù)責(zé)人介紹說，疫情初期，許多熱線反應(yīng)口罩難買；管控升級(jí)后，涉及小區(qū)封閉管理的訴求明顯增多……

揭秘：

咨詢類最快3日辦結(jié) 群眾不滿意需現(xiàn)場督辦

據(jù)了解，合肥市市長熱線電話是2000年開通的，2004年正式建立了統(tǒng)一的12345市長熱線電話辦公系統(tǒng)，所有來電全部在網(wǎng)上平臺(tái)進(jìn)行交辦。2019年下半年，12345熱線進(jìn)行全面升級(jí)改造，從40個(gè)話務(wù)員增加到100人。

3月15日，新安晚報(bào)、安徽網(wǎng)、大皖新聞?dòng)浾邅淼胶戏适?2345熱線受理中心，來電聲不絕于耳，話務(wù)員接聽來電并進(jìn)行記錄后，根據(jù)來電反應(yīng)的情況，直接通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門平臺(tái)。根據(jù)2020年全國345家政務(wù)服務(wù)熱線檢測評(píng)估報(bào)告顯示：“一線城市中僅有廣州，新一線城市中僅有合肥、東莞、佛山達(dá)到15秒內(nèi)接通”。

“轉(zhuǎn)辦后，我們會(huì)對事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤、催辦、督辦，并對辦理結(jié)果進(jìn)行審核、評(píng)價(jià)和考核。” 該負(fù)責(zé)人表示，目前，合肥12345熱線對受理事項(xiàng)實(shí)行五個(gè)督辦，包括平臺(tái)督辦、重點(diǎn)督辦、專項(xiàng)督辦、現(xiàn)場督辦、媒體督辦。在現(xiàn)場督辦方面，督辦員會(huì)采取不打招呼的方式，針對辦結(jié)后老百姓仍不滿意的事項(xiàng)前往現(xiàn)場查看，“如果問題確實(shí)存在，我們會(huì)與相關(guān)部門聯(lián)系并要求其重新辦理。”

該負(fù)責(zé)人介紹說，對于12345熱線受理的事項(xiàng)，咨詢類要求3個(gè)工作日辦結(jié)，投訴類7個(gè)工作日辦結(jié)。在2020年的新冠肺炎疫情和汛情期間，合肥市12345熱線實(shí)行了處置、辦理大提速，咨詢類24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，投訴類48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。

群眾反映問題集中 要向合肥市委市政府做專報(bào)

在合肥市，12345熱線幾乎成為解決群眾訴求的主渠道。“合肥市委市政府領(lǐng)導(dǎo)、縣區(qū)（開發(fā)區(qū)）一把手都安排有固定的時(shí)間接聽群眾投訴。”該負(fù)責(zé)人介紹說，僅2020年，合肥市領(lǐng)導(dǎo)就有11人次接聽來電55件，成員單位39批281人次接聽來電821件，局辦負(fù)責(zé)人9人次接聽來電38件。

“可能對于群眾來說，不管是咨詢類還是投訴類事項(xiàng)，只要辦結(jié)回復(fù)后，整個(gè)流程就結(jié)束了，但對于我們來說，其實(shí)在背后做了不少工作。”該負(fù)責(zé)人表示，他們會(huì)對12345熱線的受理事項(xiàng)進(jìn)行日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)，特別是在遇到群眾反映強(qiáng)烈的問題時(shí)，他們還會(huì)進(jìn)行專報(bào)。

可能很多合肥人還記得，2020年疫情期間，合肥白馬服裝城曾暫停營業(yè)，“當(dāng)時(shí)有許多經(jīng)營戶進(jìn)行直播賣貨，但因?yàn)榉b城關(guān)閉，貨物運(yùn)不出來，影響了銷售，一時(shí)間收到了很多投訴電話。”該負(fù)責(zé)人說，遇到這一情況后，合肥市市長熱線電話辦公室很快形成了一份專報(bào)，上報(bào)給合肥市委市政府，“之后，合肥市就這個(gè)問題召開了協(xié)調(diào)會(huì)，在確保安全的情況下，將商家貨物有序、分批運(yùn)出，解決了經(jīng)營戶的難題。”

計(jì)劃：

建立聯(lián)合會(huì)辦機(jī)制 部門不再“踢皮球”

該負(fù)責(zé)人坦言，在實(shí)際工作中，一些受理事項(xiàng)存在“交不掉”的情況，甚至需要由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示才能決定。

“這些交不掉的事項(xiàng)一般涉及多個(gè)部門，主要是部門職責(zé)邊界不清晰造成的。”該負(fù)責(zé)人解釋說，比如夜間施工噪音問題，生態(tài)環(huán)境部門表示自己沒有行政處罰權(quán)，城市管理部門又認(rèn)為這屬于環(huán)境問題，“針對這種情況，要由合肥市政府協(xié)調(diào)，確定受理部門為生態(tài)環(huán)境部門，遇到需要進(jìn)行行政處罰的情況，再轉(zhuǎn)交給城市管理部門。”

“但是，這種方式牽扯很多人力，如果每次遇到類似情況如果都由市政府決定，會(huì)大大延長事項(xiàng)的辦理時(shí)間。”對此，該負(fù)責(zé)人表示，合肥市市長熱線電話辦公室正在會(huì)同合肥市編辦、司法局、紀(jì)委等部門，計(jì)劃建立聯(lián)合會(huì)辦機(jī)制，直接由他們商議確定事項(xiàng)主辦部門。

2021年底前 受理量小的政務(wù)服務(wù)便民熱線全部歸并12345

最近，合肥市市長熱線電話辦公室正在進(jìn)行調(diào)查摸底，擬對受理量小、知曉度不大的政務(wù)服務(wù)便民熱線將全部歸并至12345，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)。

該負(fù)責(zé)人告訴記者，根據(jù)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，合肥市正在著手制定歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的具體工作方案，將在2021年底全面完成政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)。

“一些部門熱線規(guī)模小、受理量也小，不僅占用資源，在事項(xiàng)辦理方面也不盡如人意。” 該負(fù)責(zé)人表示，歸并至12345熱線后，群眾投訴僅需記住一個(gè)號(hào)碼即可。“目前，我們正在對這類熱線進(jìn)行調(diào)查摸底，這是今年最重要的一項(xiàng)工作。”

此外，為加強(qiáng)對合肥市12345熱線受理情況的分析研判，該辦與專業(yè)大數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)合作，成立了合肥市12345熱線大數(shù)據(jù)分析研究中心，加強(qiáng)熱線大數(shù)據(jù)深度挖掘、分析研究。“基于12345熱線，我們有著海量的社情民意數(shù)據(jù)，但以我們現(xiàn)有的人力進(jìn)行數(shù)據(jù)分析是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。”該負(fù)責(zé)人表示，大數(shù)據(jù)公司的分析研究更加專業(yè)、全面，并可以對疑難問題、關(guān)注度高的問題進(jìn)行深度挖掘，這將有利于為政府提供決策參考。

新安晚報(bào) 安徽網(wǎng) 大皖新聞?dòng)浾?姚一鳴

編輯  許大鵬