新安晚報 安徽網 大皖客戶端訊 3月13日上午，蕪湖市消費者權益保護委員會，召開新聞發布會，發布蕪湖消費維權報告。

2018年，蕪湖市消保委緊緊圍繞“品質消費美好生活”年主題，著眼于群眾和社會各界普遍關心的熱點、重點和焦點問題，銳意進取、開拓創新，在基礎建設、社會監督、消費教育、投訴處理、以及放心消費創建方面取得顯著成效。

全年受理消費者咨詢、投訴、舉報20186件（含12315中心），為消費者挽回經濟損失2348．76萬元。投訴、舉報均全部辦結，投訴調處率達100％。全年共和解消費糾紛14235件，在解決消費者投訴中，對于涉及網絡營銷的糾紛，蕪湖消保委積極深化異地網絡維權，積極運用中消協“電商直通車”平臺，開展跨區域網購消費糾紛的調處。

2018年通過該系統處理消費糾紛4件，全部辦結。

同時，蕪湖消保委積極推廣電商消費維權直通車運用，下發了《關于加快運用電商直通車開展消費維權工作的通知》，指導縣區運用電商直通車平臺，為消費者就近高效維權提供便利，降低了消費者的維權成本。

其中案例之一：

2018年12月1日，一名消費者向蕪湖市消保委反映，其11月20日通過某網絡平臺預訂入住某酒店，預訂入住時間為12月30日，離開時間為12月31日。消費者后因個人原因于12月1日即向該網絡平臺申請退訂房間，但經與該網絡平臺和所預訂入住的酒店協商，均被拒絕，雙方產生糾紛。

消保委接到消費者投訴后，立即組織雙方當事人了解情況，經核實消費者所反映問題基本屬實。

消保委認為，根據《網絡交易管理》有關規定，按照公平原則確定交易雙方的權利與義務，采用顯著的方式，提請消費者注意與消費者有重大利害關系的條款，并按照消費者的要求予以說明”，本案中，消費者預訂酒店的網絡平臺稱消費者預訂入住酒店之后，除在預訂頁面明確標注了“可取消”的酒店才能在所約定的期間內無理由提出退訂，其它情況下，消費者如確因某些無法預見的原因需要取消預訂的，則必須提交證明材料進行申請。

就此分析，消費者在不屬上述情形下提出退訂的要求，屬于違約在先，理應承擔一定的違約責任，但網絡平臺并未針對消費者無理由退房這一行為事先擬定相關的違約責任條款，而是對此種情況下的退房申請采取一概不予接受的處理方式，此舉實際上變相地限制了消費者的權利、擴大了消費者應承擔的責任，并不符合交易的公平原則。最終經調解，經營者予以退款，消費者表示滿意。

在此，消保委提醒相關網絡交易平臺，制定格式條款時應充分考慮到消費者的各種需求，在合理的范圍內明確經營者和消費者雙方的權利與義務，而不應當武斷地采取“一刀切”的方式拒絕消費者提出的所有退款申請。同時，我委也提醒廣大消費者，在網絡交易中使用預付費方式購買商品或服務時，務必要看清交易平臺擬定好的退款規則，根據自己的實際需要謹慎付款，以防止類似糾紛的發生。 新安晚報 安徽網 大皖客戶端記者 孫芮