工行銅陵分行一直以來以打造“客戶滿意銀行”為目標(biāo)，積極踐行“工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)”的核心價(jià)值理念，打好金融消保和服務(wù)提升“組合拳”，為客戶提供真誠(chéng)、周到、主動(dòng)、貼心的服務(wù)。一方面，進(jìn)一步落實(shí)好系統(tǒng)化服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，加快全部網(wǎng)點(diǎn)智能化改造，建設(shè)一流服務(wù)硬件，在確保網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、設(shè)施煥然一新，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常的基礎(chǔ)上，深化優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。另一方面，切實(shí)發(fā)揮國(guó)有大行在金融消保服務(wù)質(zhì)量提升方面的突出作用，通過強(qiáng)化金融知識(shí)普及教育、完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度等措施，切實(shí)有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益，打造人民滿意銀行品牌。

突出服務(wù)亮點(diǎn) 樹立工行形象

強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)意識(shí)。該行不斷深化員工對(duì)“服務(wù)態(tài)度決定客戶體驗(yàn)”的認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)全員樹立“以客戶為中心、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，強(qiáng)化文明規(guī)范服務(wù)工作。要求各網(wǎng)點(diǎn)充分利用每日晨會(huì)、夕會(huì)，組織員工進(jìn)行服務(wù)流程的演練，將服務(wù)理念內(nèi)化于心，外化于行。日常工作中，主動(dòng)做好客戶進(jìn)門有迎聲、詢問有答聲、幫忙有謝聲、服務(wù)不周有歉聲、離開有送聲。多年來，工行銅陵分行多家網(wǎng)點(diǎn)積極參與各類創(chuàng)建活動(dòng)，其中旗山支行榮獲銅陵市2019年度三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，順安支行獲得省行2019年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星網(wǎng)點(diǎn)。

加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提升業(yè)務(wù)技能。為進(jìn)一步增強(qiáng)客戶滿意度，工行銅陵分行各網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、技能技巧訓(xùn)練和各類業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工交際能力和營(yíng)銷服務(wù)能力，形成了全行“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好學(xué)習(xí)氛圍。

創(chuàng)新金融產(chǎn)品，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。該行積極開展線上線下互動(dòng)O2O服務(wù)模式創(chuàng)新，以“網(wǎng)點(diǎn)智能化營(yíng)銷服務(wù)”工程為契機(jī)，加快網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，以互聯(lián)網(wǎng)、融e聯(lián)、二維碼商戶等新型營(yíng)銷模式發(fā)展電子銀行重點(diǎn)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)操作快捷化、營(yíng)銷引導(dǎo)全員化的轉(zhuǎn)型發(fā)展目標(biāo)。此外，該行創(chuàng)新產(chǎn)品應(yīng)用，多渠道加大中小企業(yè)信貸投入，從做信貸業(yè)務(wù)向提供綜合信用服務(wù)轉(zhuǎn)變。新冠肺炎疫情期間，工行銅陵分行在落實(shí)疫情防控各項(xiàng)工作的同時(shí)，創(chuàng)新金融服務(wù)方式，以線上渠道為宣傳主陣地，加強(qiáng)線下配套服務(wù)和宣傳引導(dǎo)。

創(chuàng)新廳堂布置，美化服務(wù)環(huán)境。該行各網(wǎng)點(diǎn)時(shí)刻保持大廳內(nèi)物品安置整齊、智能設(shè)備擺放有序、門窗地面干凈、自助區(qū)域整潔，在等候區(qū)域有序擺放金融知識(shí)書籍、宣傳折頁等，做到物品擺放有定位，桌面整潔無雜物，為客戶帶來良好的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。大堂經(jīng)理做好日常巡視，保證營(yíng)業(yè)中環(huán)境整潔。

踐行消保理念 維護(hù)客戶權(quán)益

多年來，工行銅陵分行秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，積極配合當(dāng)?shù)厝嗣胥y行、銀保監(jiān)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)，集中開展3.15消保宣傳、金融知識(shí)進(jìn)萬家、“守住錢袋子”、金融知識(shí)普及等專項(xiàng)活動(dòng)。同時(shí)，以“最滿意銀行”為目標(biāo)，明確大行責(zé)任，多措并舉，針對(duì)不同群體，尤其是針對(duì)老年人、學(xué)生、殘障人士等社會(huì)弱勢(shì)群體的金融知識(shí)薄弱環(huán)節(jié)和實(shí)際需求，開展宣傳普及基礎(chǔ)金融知識(shí)，引導(dǎo)客戶提升金融風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，以此全面提高公眾金融知識(shí)水平，努力營(yíng)造安全的金融消費(fèi)環(huán)境。2016年至2018年連續(xù)三年被人民銀行授予“銅陵市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號(hào);2019年在銅陵市銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的“銅陵市普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)評(píng)比中榮獲三等獎(jiǎng)。

為應(yīng)對(duì)外部欺詐手段的高度偽裝化，有效減少侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件的發(fā)生。2020年內(nèi)，工行銅陵分行進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)效，幫助金融消費(fèi)者增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)、權(quán)利意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)管理能力，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧金融消費(fèi)環(huán)境。在疫情防控常態(tài)化的情況下，積極開展多形式、多樣化的宣教活動(dòng)。利用微信、官網(wǎng)及地方門戶等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開設(shè)專欄，以強(qiáng)化“以案說險(xiǎn)”的形式，剖析典型案例、解答熱點(diǎn)問題，提醒消費(fèi)者注重保管好重要證件和個(gè)人敏感金融信息，防范非法集資、電信詐騙、疫情期間金融新型詐騙等活動(dòng)的侵害。

此外，該行結(jié)合個(gè)人金融業(yè)務(wù)“投訴治理年”專項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范投訴處理工作，暢通金融咨詢和投訴渠道，及時(shí)妥善處理糾紛，大力宣傳《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》中規(guī)定的金融消費(fèi)者法定權(quán)利，引導(dǎo)消費(fèi)者依法合規(guī)理性維權(quán)。

良好的聲譽(yù)和消費(fèi)者認(rèn)同感、獲得感是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的前提，工行銅陵分行在日常工作中持續(xù)強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)和消保工作意識(shí)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、協(xié)調(diào)行動(dòng)，努力推動(dòng)該行消保與服務(wù)水平大幅提升，持續(xù)打造工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。