大皖新聞訊   14歲的小偉（化名）是阜陽一所中學(xué)初三學(xué)生，8月10日，其父徐先生發(fā)現(xiàn)小偉在和平精英、王者榮耀、蛋仔派對等多款游戲中充值3600多元。為此，徐先生8月11日和8月25日分別向騰訊未成年人家長服務(wù)平臺及網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺申請退款，“騰訊平臺9月7日晚給我反饋過來的退款金額是571元，8月26日，網(wǎng)易平臺工單進(jìn)度提醒顯示為‘已處理’就沒有下文了?！?月17日，徐先生不滿地說。

圖為8月26日，徐先生在“網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺”上獲得的答復(fù)

事件    初三男生著迷游戲偷偷充值

徐先生介紹，兒子小偉現(xiàn)在讀初三，因?qū)W校布置作業(yè)都是上傳手機(jī)，通過手機(jī)群里發(fā)布作業(yè)，還讓做完作業(yè)后上傳手機(jī)，為方便小偉學(xué)習(xí)，所以給小偉配了手機(jī)。但小偉因迷戀游戲偷偷充值，通過把母親手機(jī)上的錢轉(zhuǎn)到自己的手機(jī)上，再通過登錄游戲充值金額，“除了蛋仔派對，還玩和平精英、王者榮耀，基本上就是玩這三款游戲，充值總金額大概3600多元?！?月10日，發(fā)現(xiàn)兒子偷偷充值游戲后，徐先生沒收了小偉手機(jī)。

徐先生介紹，兒子小偉為玩王者榮耀、和平精英這兩款游戲，從今年3月26日到8月10日，在深圳市騰訊天游科技有限公司充值80多次，充值金額1574元；從6月6日到7月27日，小偉往深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司充值406.88元。 “一共往騰訊王者榮耀、和平精英充了接近2000元。”

圖為小偉的充值截圖

求助    對退款571元不認(rèn)同有異議

8月11號，徐先生向“騰訊未成年人家長服務(wù)平臺”申請退款，并通過騰訊未成年人游戲監(jiān)管熱線溝通。9月7日晚，“騰訊未成年人家長服務(wù)平臺”給徐先生反饋過來的退款金額是571元。由于忙于事務(wù)，9月9號徐先生才看到并回復(fù)“退費(fèi)有異議”，并致電騰訊未成年人游戲監(jiān)管熱線，“平臺給我發(fā)來退款金額，571元，我沒認(rèn)同，我拒絕了。退款數(shù)額偏離充值數(shù)額甚遠(yuǎn)。我就聯(lián)系客服熱線，客服人員說唯有重新再申訴，意思還要重新走程序?！?/p>

圖為徐先生回復(fù)“退費(fèi)有異議”

徐先生介紹:此外，小偉還在玩一款名為“蛋仔派對”的游戲，并充值游戲款1627元?！昂⒆油妗白信蓪Α?，往杭州網(wǎng)易雷火科技有限公司充了1627元。最多一次就是晚上9點(diǎn)多時(shí)不到十分鐘，連續(xù)充值‘蛋仔派對’3次，每次198元。”經(jīng)過溝通，8月25日下午，徐先生向網(wǎng)易游戲在線客服提交退款資料，“充值‘蛋仔派對’–杭州網(wǎng)易雷火科技有限公司1627元，目前還沒有回應(yīng)，網(wǎng)易游戲客服工作人員讓我聯(lián)系游戲方、聯(lián)系網(wǎng)游公司那邊，我因不曉得對方的聯(lián)系方式，一直聯(lián)系不上?！毙煜壬粷M地表示。

圖為小偉玩“蛋仔派對”游戲充值金額

回應(yīng)    由客戶專員處理，會幫助跟進(jìn)反饋

對于徐先生的投訴，9月17日上午，大皖新聞記者聯(lián)系了“騰訊未成年人游戲監(jiān)管熱線”，反饋了徐先生的情況，工作人員表示公司對此都很重視，并進(jìn)行了詳細(xì)記錄，表示會反饋給客戶專員，后續(xù)會有客戶專員聯(lián)系監(jiān)護(hù)人徐先生處理，“請他24小時(shí)內(nèi)留意電話答復(fù)情況?！?/p>

隨后，大皖新聞記者也聯(lián)系了“網(wǎng)易游戲–家長關(guān)愛熱線”，工作人員進(jìn)行了記錄，并查看了徐先生此前的申請退款材料，表示已經(jīng)看到徐先生的退款申請，而游戲分為官方版本和渠道版本，目前徐先生提交的是渠道版本的ID，提交的并非是游戲官方版本的ID，“他提交的賬號和收款公司是對不上的，所以沒辦法進(jìn)行跟進(jìn)。”工作人員表示會幫助跟進(jìn)反饋，會給徐先生發(fā)補(bǔ)充資料信息，還需要家長補(bǔ)充“蛋仔派對”官方版本的ID，才可以退款跟進(jìn)。

大皖新聞記者  許佳   實(shí)習(xí)生  王歡（圖片徐先生提供）

編輯 崔恒