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大皖新聞訊 據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會網(wǎng)站消息 6月27日，中消協(xié)發(fā)布2023年“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，其中點(diǎn)名了“胡兵東航50萬會員積分被清零”事件。

此前，演員胡兵介紹，他之前累計(jì)了很多次飛行里程，拿到東航的白金卡，個(gè)人賬戶積分有50萬，然后因?yàn)橐咔檫@段時(shí)間所有的積分就被清零了，他個(gè)人非常不理解。當(dāng)胡兵詢問“客服不會聯(lián)系客戶的嗎”，東航表示“我們不用電話聯(lián)系，我們只用簡訊聯(lián)系”。

據(jù) @胡兵工作室發(fā)布微博稱，東航已經(jīng)第一時(shí)間與之深入懇切溝通，將積分規(guī)則進(jìn)行了詳細(xì)說明。@中國東方航空回應(yīng)稱，感謝胡先生的首選和厚愛，會持續(xù)提升服務(wù)。目前雙方已溝通和解。

中消協(xié)指出，各類經(jīng)營主體起草制定、落實(shí)執(zhí)行相關(guān)服務(wù)協(xié)議規(guī)則條款時(shí)，是從保障消費(fèi)者權(quán)益、照顧消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)，還是從符合經(jīng)營主體自身的主觀認(rèn)知與利益考量出發(fā)，傳遞給消費(fèi)者的信號截然不同。如果只是嘴上喊著“優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、提升消費(fèi)滿意”，實(shí)際拋出的卻是缺乏人性化關(guān)照的冷冰冰的條款，采取的是簡單粗暴的執(zhí)行手段，則無助于產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)的塑造提升，更不可能吸引消費(fèi)者對品牌服務(wù)信任追隨。

因此，東航依據(jù)規(guī)則對50萬里程積分清零的做法或許“符合規(guī)定”，但這一舉動明顯背離了企業(yè)回報(bào)與維系客戶的初衷。只要企業(yè)能夠更多地站在消費(fèi)者的角度，就一定會找到比僅僅發(fā)送短信更加穩(wěn)妥、靈活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有溫度的“會員留駐”方案。

編輯 王翠