“短短十天時(shí)間，充值游戲花掉了全家所有積蓄。等我們發(fā)現(xiàn)為時(shí)已晚。”談起兒子充值《蛋仔派對(duì)》的事情，浙江的葉先生至今無(wú)法接受。

葉先生和妻子由于常年在外地打工，留下11歲的兒子由老人照顧。今年10月初，葉先生母親火急火燎地打來(lái)電話，說(shuō)家里銀行卡的錢(qián)全沒(méi)了。葉先生趕緊返回老家，經(jīng)過(guò)查詢(xún)才得知，家里僅有的40301元積蓄全部被兒子充值在一款名為《蛋仔派對(duì)》的游戲中。“平日他在家會(huì)拿奶奶的華為手機(jī)玩，我們也不知道他怎么就玩上了這款游戲，更沒(méi)想到他會(huì)把家里錢(qián)全花完了。”葉先生經(jīng)過(guò)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，孩子從9月20日開(kāi)始進(jìn)行充值，第一次只充值1元領(lǐng)取游戲皮膚，然后是18元、68元、128元、648元……當(dāng)天就充值了六七千元。在接下來(lái)短短9天時(shí)間，每天都瘋狂充值買(mǎi)裝備，直到把銀行卡里的4萬(wàn)多元全部花完。

事后葉先生找到網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)申請(qǐng)退款，被對(duì)方告知需聯(lián)系渠道合作平臺(tái)華為方退款。在遭遇網(wǎng)易和華為多次來(lái)回“踢皮球”后，10月24日，葉先生在廣州互聯(lián)網(wǎng)法院訴訟平臺(tái)起訴了廣州網(wǎng)易計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司。

而這樣的情況并不是個(gè)例。10月24日，河南新鄉(xiāng)的賈女士向記者求助。她9歲的女兒玩“蛋仔派對(duì)”手游，看直播打賞主播一共充值消費(fèi)了17萬(wàn)多。記者跟孩子溝通發(fā)現(xiàn)，小女孩偷用奶奶的身份證注冊(cè)了游戲賬號(hào)，充值消費(fèi)根本不需要人臉識(shí)別。賈女士的女兒告訴記者，玩“蛋仔派對(duì)”只要有新皮膚她都會(huì)買(mǎi)，還會(huì)買(mǎi)皮膚盲盒，買(mǎi)到新皮膚就跟買(mǎi)了新衣服一樣開(kāi)心。孩子對(duì)錢(qián)根本沒(méi)有概念，所以才會(huì)大筆大筆往游戲和直播中充值。隨后，記者幫助賈女士聯(lián)系了直播平臺(tái)和游戲公司申請(qǐng)退費(fèi)，等待平臺(tái)進(jìn)一步處理。

游戲面向“低齡兒童”

投訴大多與未成年人充值有關(guān)

記者了解到，《蛋仔派對(duì)》是網(wǎng)易開(kāi)發(fā)的一款游戲，定位在8歲以上人群，憑借可愛(ài)的游戲風(fēng)格、簡(jiǎn)單的游戲模式以及強(qiáng)社交屬性，吸引了10后、05后等大量未成年用戶(hù)，甚至不少15后人群。在《蛋仔派對(duì)》游戲中，無(wú)論是表情、衣服或是全套皮膚，大多是以盲盒游戲的形式來(lái)抽取的。此外，為了更好地“圈”住低齡兒童，《蛋仔派對(duì)》經(jīng)常和一些大熱動(dòng)畫(huà)IP聯(lián)動(dòng)，比如“豬豬俠”“果寶特攻”等。除了仿真盲盒機(jī)，這款主要面向低齡兒童設(shè)計(jì)的游戲里還隱藏著幸運(yùn)大轉(zhuǎn)盤(pán)、砸金蛋等類(lèi)似博彩的玩法。

在網(wǎng)頁(yè)中搜索蛋仔派對(duì)，就能搜到大量學(xué)生背著家長(zhǎng)給游戲充值幾千到十幾萬(wàn)元不等，又遭遇退費(fèi)難的新聞。

記者從黑貓投訴平臺(tái)輸入“《蛋仔派對(duì)》”關(guān)鍵詞檢索發(fā)現(xiàn)，共有1.2萬(wàn)余投訴，其中大多數(shù)與未成年人充值有關(guān)。其中，未成年人年齡大多在10歲左右，有的甚至只有6歲，達(dá)不到該游戲玩家至少年齡8歲+的要求。家長(zhǎng)們普遍反映，孩子都是在繞過(guò)實(shí)名認(rèn)證登錄后被游戲誘導(dǎo)消費(fèi)，且絲毫不限制充值金額，在退款時(shí)遭遇各種障礙，與《蛋仔派對(duì)》官方客服交涉時(shí)，對(duì)方往往把責(zé)任推給游戲合作平臺(tái)，有的只能退一小部分，有的一分錢(qián)都不退。

未成年人游戲充值可要求返還費(fèi)用

那么未成年人游戲充值，消費(fèi)者可以要求退款嗎？北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成對(duì)記者表示，未成年人給游戲充值往往次數(shù)多、累計(jì)金額大，并且未成年人通常會(huì)刪除游戲充值成功的短信，家長(zhǎng)一般很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)，即便發(fā)現(xiàn)，造成的損失也已經(jīng)很大。未成年人在監(jiān)護(hù)人不知情的情況下，在網(wǎng)絡(luò)游戲中充值與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，消費(fèi)者可以要求退款。

王久成進(jìn)一步解釋稱(chēng)，《民法典》規(guī)定，不滿(mǎn)十八周歲的自然人為未成年人，不滿(mǎn)八周歲的未成年人為無(wú)民事行為能力人，由其法定代理人代理實(shí)施民事法律行為。八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)。未成年人在游戲內(nèi)進(jìn)行大額充值明顯不屬于“與其年齡、智力相適應(yīng)”的民事法律行為，其監(jiān)護(hù)人有權(quán)要求游戲運(yùn)營(yíng)商退款。

另外，《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)（二）》中也明確規(guī)定，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予支持。

王久成表示，在實(shí)踐中，未成年人游戲充值要求退費(fèi)并不容易，難點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是舉證困難，未成年人如果用家長(zhǎng)的身份證注冊(cè)網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)后進(jìn)行充值，家長(zhǎng)有權(quán)要求游戲運(yùn)營(yíng)商退款，但從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，舉證存有難點(diǎn)。家長(zhǎng)要提供足夠的證據(jù)來(lái)證明充值行為確由未成年的孩子做出，而賬號(hào)的充值記錄、孩子的自述等都不能作為直接證據(jù)，因此舉證非常困難。

二是聯(lián)系客服難，家長(zhǎng)申請(qǐng)退款時(shí)，屢屢聯(lián)系不上客服是退費(fèi)過(guò)程中的一大難題。現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用機(jī)器人客服來(lái)代替人工客服，有的轉(zhuǎn)接人工服務(wù)一直繁忙，有的根本找不到人工客服入口。

三是申訴流程冗長(zhǎng)，一般家長(zhǎng)找到客服，根據(jù)指引向平臺(tái)提交出生證明、身份證明、學(xué)生證明、充值證明等各類(lèi)資料。在資料審核通過(guò)后，還有電話回訪環(huán)節(jié)，會(huì)詢(xún)問(wèn)孩子很多問(wèn)題，比如，賬號(hào)ID、游戲劇情等非常細(xì)節(jié)的內(nèi)容，孩子稍有記不清，游戲經(jīng)營(yíng)方就以此為由判定無(wú)法受理，關(guān)閉申訴通道。

為此，深圳市思其晟公司CEO、品牌管理專(zhuān)家伍岱麒建議，游戲企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)未成年人玩游戲的時(shí)間加以限制，而且未成年人進(jìn)行充值支付時(shí)，不能僅憑支付密碼，而是需要有監(jiān)護(hù)人的人臉識(shí)別進(jìn)行認(rèn)證同意。

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