據九派新聞報道（記者 武菲菲）  9月20日，長沙的姚女士告訴九派新聞，法院一審判決店家公開道歉，同時賠償精神損害撫慰金1000元，并支付律師費9000元。

事情起源于去年中秋期間，姚女士帶家人前往長沙銅官窯游玩，訂了三間定價近一千塊、大眾點評4.8分的民宿。消費結束后，姚女士覺得性價比較低，給該民宿打了一個中評。

寫下評價后，她一天內被民宿負責人多次電話。拉黑了三個號碼后，民宿方又換其他號碼打來。認為遭到滋擾，她將中評改為差評。

該民宿店家在大眾點評掛出姚女士的信息，還找到她的社交媒體賬號，并進行評論。在姚女士看來，店家的操作侵犯自己的隱私權、名譽權，她決定用法律手段維護自己的權益。

姚女士告訴九派新聞，該案于今年3月15日開庭，7月31日，一審判決結果出來后，民宿方上訴，該案后續進入二審程序。

“善卷書院”民宿在大眾點評上對姚女士回復，稱不實行“卑躬屈膝”服務。圖/受訪者提供

【1】被店家回復“惡意差評”“為人不厚道”

判決書顯示，2022年9月9日，姚女士在大眾點評網上預訂位于長沙市望城區銅官窯?善卷書院國風民宿三間客房，預訂房費總計為3057元（包括銅官窯古鎮的門票費）。

11日，其一家人入住該國風民宿，并于次日離店。離店當日，她在大眾點評網使用名稱為“小栗子”的賬號對該民宿打出三星評價，并書寫相關評價內容（現已刪除）。

同月13日，民宿方撥打姚女士電話進行交涉，要求更改評論，被拒。同日，民宿方另一人也撥打電話進行交涉，要求更改評論，亦被拒絕。這兩個電話均被姚女士拉黑處理。

當天，被告公司試圖通過其他號碼撥打姚女士電話。最后一次打通了電話，雙方通話時長31分鐘，通話中發生爭執。姚女士在大眾點評網上修改其三星評價，并將評價改為一星。評價內容包括房間面積小、宣稱的打鐵花和煙花水秀看不見、性價比低等。

隨后，該民宿賬號在大眾平臺上回復評論，對姚女士所述問題進行解釋。除此之外，其回復中還包括“惡意引導、惡意差評、威脅炒作、實屬缺乏心智、為人不厚道”“口出狂言、邀人惡性跟評，并更改評分為一分，屬于明目張膽胡作非為”“歪曲事實、煽風點火”等內容。

14日，姚女士發布一條微博稱被民宿電話騷擾、侮辱、造謠、謾罵，并且在多個自媒體平臺的賬號上發布了內容相似的文章、視頻。

10多天后，姚女士委托律師向民宿方發送律師函，要求其停止對原告的侵權行為，刪除相關不實言論，在公共平臺道歉，并賠償造成的經濟損失。

后續雙方溝通未果，姚女士以民宿一方侵犯其名譽權向長沙開福區法院提起訴訟，民宿作為被告也以原告發布不實言論侵權為由，提起反訴。

【2】焦點：誰侵害了誰的名譽權

民宿方的多次電話、跟評是否侵害姚女士的名譽權、隱私權？作為消費者的姚女士修改評價，多平臺發布與經營者的糾紛、爭議是否構成侵權？

法院認為，在本案中，被告在2022年9月13日雖有多次撥打原告電話的行為，從時間跨度來講，其程度尚不構成對原告隱私權的侵犯。原告在大眾點評網等網站的相關問答、評論的內容中并無侮辱性言辭，系原告作為消費者對民宿提供的服務進行消費后進行的相應評價。

但被告的回復，包括“惡意引導、惡意差評、威脅炒作、實屬缺乏心智、為人不厚道”等言論，具體指向的是作為消費者的原告本人，且回復的內容包括對原告大量的否定性評價且涉及原告的品德、信譽等等。法院認為，這一系列行為侵犯了原告的名譽權。

判決書顯示，消費者依法對購買的商品和接受的服務享有監督權，在消費購買商品或者接受服務后對經營者的商品、服務進行評論是消費者行使正當權利的體現。

因此，原告將三星評價修改為一星評價的行為不屬于惡意誹謗、詆毀被告名譽的行為。

原告在評論中表達的是對被告提供服務質量的不滿，如“大床房只能睡兩個人、客棧無早餐、房間不值這個價”等內容，均是對兩被告提供服務的評價。雖多為批評性用詞，但并無誹謗、詆毀等言語，而更多的是從服務的內容、性價比等角度評價，因此該一星評價不能認定為侵權行為。

其次，原告姚女士通過網絡平臺發布爭議不應當認定為侵權行為。

消費者對經營者的服務作出否定性的評價后，經營者認為需要同消費者進行解釋或者說明時，應當注意方式方法，而不是惡意揣測消費者，對消費者進行詆毀、謾罵，影響消費者名譽。

綜上，法院認為姚女士作為消費者，可向公眾披露與經營者的糾紛、利用自己本身的影響力去披露爭議事件，該維權的行為不應該認定為侵權行為。

【3】法院：店方公開道歉，支付賠償及律師費共一萬元

開福區法院認為，雙方產生矛盾的原因，在于被告認為原告不能夠理解自己經營理念。但并非所有消費者都會理解經營者的理念，也不必然會對經營者的服務作出好評。

消費者基于其自身的成長環境、消費理念、消費習慣以及主觀感受，對于經營者的理念、提供的服務存在不同的理解、評價屬于正常的行為。

經營者需要接受消費者的監督，對于消費者的批評與建議需要誠懇對待。其認為消費者的評價、批評與事實不符，大可不接受，但不應該對消費者采取惡意揣測、侮辱、誹謗等激化矛盾的方式。

法院判決民宿方于判決生效之日起十日內在大眾點評、微博平臺上刊登道歉公告。此外，民宿方應賠償原告姚女士精神損害撫慰金1000元；支付律師費9000元。駁回被告的反訴請求。

姚女士表示，其代理律師專門選擇協調了3月15日消費者權益日這一天開庭，一審判決書下來以后，被告方上訴，所以還要看二審情況，“上訴是他們的權利，目前還在等二審。”