大皖新聞訊   近年來，空調安裝維修服務亂象頻發，安裝不規范、小病大修、維修質量難保證、安全施工……這些問題無一不困擾著消費者。在購買、安裝、維修空調時消費者都有哪些方面需要注意的？近日安徽省消費者權益保護委員會和安徽省電子電器服務業協會聯合開展了空調服務質量體察。

美博上門費同比此次體察品牌收費最高

此次體察選取13個空調品牌：格力、美的、海爾、海信、奧克斯、長虹、大金、TCL、創維、志高、揚子、云米、美博，采取體驗式進行服務體察，由體察組工作人員以普通消費者身份與空調品牌售后客服進行溝通、報修空調售后服務、服務人員上門維修、記錄體察情況。此次體察結合空調服務特點，記錄體察品牌收費標準、及時性、著裝、安全、輔材配件質量等多個指標。

收費標準是消費者在選擇服務時最關注的方面。空調售后服務收費標準不統一易造成用戶的困惑和不滿，引起投訴，降低對品牌的信任度。各品牌的服務項目報價中，移機費在100元-300元間不等，支架收費在40元-80元間不等；格力、海信、奧克斯、志高、云米、美博收取上門費在30元-80元間不等，其中美博為80元。體察結果顯示：美博上門費同比此次體察品牌收費最高。

部分品牌服務人員與用戶溝通不到位

售后服務流程包括報修、師傅上門、服務過程跟蹤等環節，高效的售后服務流程可確保服務的快速響應和高效執行，不規范的服務流程易導致服務質量下降、客戶投訴增加，一旦發生售后服務質量問題，難以追蹤相關責任人，消費者也將面臨維權難的困境。

提供上門服務的12家品牌，其中TCL、志高、云米部分服務人員著工作服；揚子服務人員身著其他品牌工作服；美博服務人員未著工作服。部分品牌著裝混亂，服務人員與用戶溝通不到位，服務主動性不夠，影響品牌形象和用戶體驗感，服務質量難以保證。

除了收費標準、服務流程規范性，服務及時性也被越來越多消費者所關注。售后響應時間的延長，直接導致相關服務的延遲，服務及時性不夠，給用戶帶來不好的體驗。此次體察結果顯示：美博、海信、創維、大金溝通改約服務時間。安全性方面，12家上門的品牌均備有安全繩和安全帶。

支架質量直接關系到空調的穩定性和安全性，如果支架質量不過關，易導致安裝后空調不穩定甚至發生傾斜、搖晃等，空調室外機掉落事故也時有發生，帶來安全隱患，對社會公共安全構成威脅。體察中，購買了11個品牌提供的空調支架，分普通和不銹鋼兩種材質。體察結果顯示：普通支架海爾表現良、不銹鋼支架美的表現良。

提醒：服務人員上門時及時與其確認收費項目和標準

體察結束后，安徽省消費者權益保護委員會與安徽省電子電器服務業協會召開夏季空調服務質量體察結果通報會，各空調品牌相關業務負責人就體察中出現的問題進行了回復，并表示要強化監督管理責任、完善服務機制、提升空調服務質量。

家用空調的整體產品質量在不斷提升，而售后服務作為消費過程中的重要環節，越來越受到消費者的關注和重視，消費者追求“產品+售后服務”的綜合體驗，售后服務的優劣直接影響消費者滿意度的高低，也影響著消費環境的建設。

安徽省電子電器服務業協會在此提醒廣大消費者，在選購、安裝、維修空調時，建議選擇資質齊全、售后服務流程規范的品牌和服務機構，服務人員上門時及時與其確認收費項目和標準，查看相關服務資質。

各空調品牌應注重安全培訓，加強安全意識，通過制定空調售后服務收費標準、規范服務流程和管理制度，注重服務指標的同時，也要關注服務的規范性、口碑、體驗感和滿意度，全面提升空調售后服務質量。

大皖新聞記者 徐琪琪