大皖新聞訊 日前，黃山市文化和旅游局公開了《黃山市2023年8月文化和旅游投訴綜述》，和此前每月公開的該類信息一樣，對涉及文旅投訴有詳細的數據，有投訴內容的分析，有對被投訴較多企業的通報，也有對文旅企業做好游客服務的相應提醒。

據該綜述信息，今年8月黃山全市接收各渠道反映的投訴54件，其中有效旅游投訴52件，納入平安指數的有效旅游投訴11件，旅游接待總體平穩有序，無重大服務質量投訴。旅游類投訴件數較去年同期相比下降幅度較大，結案率100%，為游客挽回直接經濟損失1.6144萬元。8月是旅游旺季，當月共接受電話、網站的旅游咨詢4859個，主要是咨詢門票優惠政策執行、景區開放時間等內容，均做妥善答復。

其中，對旅行社的投訴，主要反映的是旅行社服務質量及退訂退費問題。本月投訴集中的旅行社分別是黃山旅程國際旅行社有限公司、黃山新職工國際旅行社有限公司、黃山百事通國際旅行社有限公司。對景區的投訴，主要反映景區電子門票核驗問題以及景區商家經營問題。

本月投訴中，旅行社投訴所占比重最大，旅行社服務質量、退費退訂問題尤為突出。反映的旅行社服務質量及退訂退費問題主要集中在旅行社與游客前期就行程、交通、保險等內容未溝通到位引發的費用爭議以及旅行社對游客參團退訂退款不及時等方面。旅行社要高度重視提升行前招徠服務人員的業務水平和職業素養，不對旅游產品做故意夸大、以次充好等虛假宣傳，并且應當根據不同的旅游產品線路，就團費明細、購物項目、住宿標準等游客關注度較高的內容，做好實事求是的行前溝通；對游客在行前或者行程中提出的行程延期或解除合同，及時滿足游客合理訴求，有效提升游客體驗感和舒適度。

針對景區的投訴中，游客反映強烈的是景區電子門票核驗等待時間長、退票手續繁瑣、工作人員服務態度問題。景區要積極探索使用電子門票在實際運用中的便捷性，減少人力資源消耗，降低運營成本，以方便游客使用為宗旨。景區工作人員特別是在一線票務、景交、安保等崗位的工作人員，服務態度、政策掌握、言語用詞等各方面還需進一步提升素質，景區要高度重視一線崗位員工的培訓管理工作，以免引起不必要的誤會。

住宿類投訴集中在景區內民宿取消預定退款不及時、要收取手續費等方面。酒店方在面對天氣等不可抗力因素造成的取消預定退款時，應做到應退盡退。社會酒店在面對游客的合理訴求時，應及時回應，注重服務細節，不斷提升自身的服務品質。

綜合執法區域商家投訴中，反映食品經營商家問題較多。綜合執法區域所在的文旅行政主管部門要聯合屬地市場監管部門，有重點加強對餐飲、食品經營商家的檢查督查，督促商家重視食品安全問題，引導商家誠信規范經營，營造放心良好的旅游消費環境。

大皖新聞記者 吳永泉 整理

編輯  崔恒