凡本報記者署名文字、圖片，版權均屬新安晚報所有。任何媒體、網站或個人，未經授權不得轉載、鏈接、轉貼或以其他方式復制發表；已授權的媒體、網站，在使用時必須注明 “來源：新安晚報或安徽網”，違者將依法追究法律責任。

新安晚報 安徽網 大皖新聞訊 安徽省政府辦公廳發布《安徽省12345政務服務便民熱線管理暫行辦法》，根據要求，今后12345政務服務便民熱線的辦理工作實行首接負責制，對于咨詢類轉辦工單，承辦單位原則上應自接到轉辦工單之日起3個工作日內辦結。對于在辦理時限內無法辦結的，承辦單位可申請延期，申請延期時限不得超過首次辦理時限。

安徽統一12345熱線名稱和標識

《暫行辦法》所稱12345熱線，由省、市人民政府設立的12345電話及政府網站、政務微信公眾號、政務服務網、皖事通APP等網絡渠道共同組成。

根據要求，全省統一12345熱線名稱和標識，省本級使用“安徽省12345政務服務便民熱線”的全稱和“省12345熱線”的簡稱；各市使用“XX市12345政務服務便民熱線”的全稱和“XX市12345熱線”的簡稱；分中心使用并掛牌“安徽省12345政務服務便民熱線海關/稅務/煙草/移民/郵政業分中心”。

各級應明確負責熱線工作的機構（以下簡稱“熱線工作機構”），各級政府有關部門和其他具有行政管理、公共服務職能的企事業單位為熱線的承辦單位。

不予受理事項 應告知來電人相關依據

據悉， 12345熱線受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括涉及經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議；國家級平臺交辦及同級其他平臺轉辦的訴求；按照長三角聯動機制轉辦的訴求；法律法規規章等規定應當受理的其他事項。

應通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項或已進入信訪渠道的事項；涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；法律法規規章等規定不予受理的其他事項等屬于12345熱線不予受理事項。對不予受理的事項，應當告知來電人不予受理的依據，并如實記錄；能夠確定辦理單位的，應告知來電人單位名稱、聯系方式等相關信息。

12345熱線建立訴求分類處置機制，對于能夠即時解答的咨詢類問題，12345熱線話務員應當依托知識庫及時答復訴求人；對于不能直接答復的訴求事項，應以工單形式予以記錄，轉辦承辦單位，并明確具體辦理要求；涉及自然災害、公共突發事件等求助、舉報類訴求，與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線建立高效聯動機制；對于權責不明、職責交叉，存在管理盲區等復雜事項，明確牽頭和協同單位共同辦理。

訴求人無正當理由反復使用、長時間占用熱線資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，擾亂正常工作秩序的，熱線工作機構和承辦單位可按有關規定移交相關部門處理。

咨詢類轉辦工單 原則上3個工作日內辦結

根據《暫行辦法》，12345熱線辦理工作實行首接負責制。承辦單位接到轉辦工單后1個工作日內與訴求人取得聯系，告知訴求人受理情況和承辦單位聯系方式。承辦單位認為不屬于其職責范圍的，自接到轉辦工單之日起2個工作日內申請退回，并說明理由和提供相關政策法規依據。逾期未退回的，視同已接收轉辦工單。

同時，建立高效限時辦理機制。咨詢類轉辦工單，承辦單位原則上應自接到轉辦工單之日起3個工作日內辦結；非咨詢類轉辦工單，承辦單位原則上應自接到轉辦工單之日起10個工作日內辦結。承辦單位在辦理時限內無法辦結的，應提前向熱線工作機構說明理由并申請延期。申請延期時限不得超過首次辦理時限，無特殊情況延期申請不得超過2次。

對于辦理進展情況，訴求人可通過熱線電話、政府網站等查詢，實現訴求事項辦理過程公開透明。

訴求人3次以上重復反映 熱線工作機構要跟蹤督辦

熱線工作機構對轉辦工單的辦理動態和回復情況跟蹤督辦，包括上級單位轉辦事項、領導批示事項；逾期未辦理（結）的事項；職責界定不清、權責不明的事項；因敷衍塞責，辦理質量不高被退回的事項；涉及多個地區或部門訴求事項；訴求人3次以上重復反映或5人次以上集中反映的事項，以及突發性、苗頭性、趨勢性問題；新聞媒體曝光的有關事項等。

督辦采取電話、短信、書面、網絡、現場等方式；跨部門、跨層級或疑難復雜事項，由熱線工作機構會同有關單位聯合督辦。對存在辦理質量差、推諉扯皮、謊報瞞報、不當退單等情形的單位進行約談和通報；對不作為、亂作為、慢作為，損害群眾合法權益和政府形象的，依法依規嚴肅問責。邀請人大代表、政協委員、新聞媒體、社會公眾代表等對企業和群眾訴求辦理質量進行監督。

新安晚報 安徽網 大皖新聞記者 姚一鳴

編輯 王翠