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安徽統一12345熱線名稱和標識 訴求人3次以上重復反映的要跟蹤督辦

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新安晚報 安徽網 大皖新聞訊 安徽省政府辦公廳發布《安徽省12345政務服務便民熱線管理暫行辦法》,根據要求,今后12345政務服務便民熱線的辦理工作實行首接負責制,對于咨詢類轉辦工單,承辦單位原則上應自接到轉辦工單之日起3個工作日內辦結。對于在辦理時限內無法辦結的,承辦單位可申請延期,申請延期時限不得超過首次辦理時限。

安徽統一12345熱線名稱和標識

《暫行辦法》所稱12345熱線,由省、市人民政府設立的12345電話及政府網站、政務微信公眾號、政務服務網、皖事通APP等網絡渠道共同組成。

根據要求,全省統一12345熱線名稱和標識,省本級使用“安徽省12345政務服務便民熱線”的全稱和“省12345熱線”的簡稱;各市使用“XX市12345政務服務便民熱線”的全稱和“XX市12345熱線”的簡稱;分中心使用并掛牌“安徽省12345政務服務便民熱線海關/稅務/煙草/移民/郵政業分中心”。

各級應明確負責熱線工作的機構(以下簡稱“熱線工作機構”),各級政府有關部門和其他具有行政管理、公共服務職能的企事業單位為熱線的承辦單位。

不予受理事項 應告知來電人相關依據

據悉, 12345熱線受理企業和群眾各類非緊急訴求,包括涉及經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議;國家級平臺交辦及同級其他平臺轉辦的訴求;按照長三角聯動機制轉辦的訴求;法律法規規章等規定應當受理的其他事項。

應通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項或已進入信訪渠道的事項;涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項;法律法規規章等規定不予受理的其他事項等屬于12345熱線不予受理事項。對不予受理的事項,應當告知來電人不予受理的依據,并如實記錄;能夠確定辦理單位的,應告知來電人單位名稱、聯系方式等相關信息。

12345熱線建立訴求分類處置機制,對于能夠即時解答的咨詢類問題,12345熱線話務員應當依托知識庫及時答復訴求人;對于不能直接答復的訴求事項,應以工單形式予以記錄,轉辦承辦單位,并明確具體辦理要求;涉及自然災害、公共突發事件等求助、舉報類訴求,與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線建立高效聯動機制;對于權責不明、職責交叉,存在管理盲區等復雜事項,明確牽頭和協同單位共同辦理。

訴求人無正當理由反復使用、長時間占用熱線資源,騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員,擾亂正常工作秩序的,熱線工作機構和承辦單位可按有關規定移交相關部門處理。

咨詢類轉辦工單 原則上3個工作日內辦結

根據《暫行辦法》,12345熱線辦理工作實行首接負責制。承辦單位接到轉辦工單后1個工作日內與訴求人取得聯系,告知訴求人受理情況和承辦單位聯系方式。承辦單位認為不屬于其職責范圍的,自接到轉辦工單之日起2個工作日內申請退回,并說明理由和提供相關政策法規依據。逾期未退回的,視同已接收轉辦工單。

同時,建立高效限時辦理機制。咨詢類轉辦工單,承辦單位原則上應自接到轉辦工單之日起3個工作日內辦結;非咨詢類轉辦工單,承辦單位原則上應自接到轉辦工單之日起10個工作日內辦結。承辦單位在辦理時限內無法辦結的,應提前向熱線工作機構說明理由并申請延期。申請延期時限不得超過首次辦理時限,無特殊情況延期申請不得超過2次。

對于辦理進展情況,訴求人可通過熱線電話、政府網站等查詢,實現訴求事項辦理過程公開透明。

訴求人3次以上重復反映 熱線工作機構要跟蹤督辦

熱線工作機構對轉辦工單的辦理動態和回復情況跟蹤督辦,包括上級單位轉辦事項、領導批示事項;逾期未辦理(結)的事項;職責界定不清、權責不明的事項;因敷衍塞責,辦理質量不高被退回的事項;涉及多個地區或部門訴求事項;訴求人3次以上重復反映或5人次以上集中反映的事項,以及突發性、苗頭性、趨勢性問題;新聞媒體曝光的有關事項等。

督辦采取電話、短信、書面、網絡、現場等方式;跨部門、跨層級或疑難復雜事項,由熱線工作機構會同有關單位聯合督辦。對存在辦理質量差、推諉扯皮、謊報瞞報、不當退單等情形的單位進行約談和通報;對不作為、亂作為、慢作為,損害群眾合法權益和政府形象的,依法依規嚴肅問責。邀請人大代表、政協委員、新聞媒體、社會公眾代表等對企業和群眾訴求辦理質量進行監督。

新安晚報 安徽網 大皖新聞記者 姚一鳴

編輯 王翠

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