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新安晚報  安徽網  大皖新聞訊  3月15日，新安晚報、安徽網、大皖新聞記者走入合肥市12345熱線，揭秘了熱線從受理到辦結的全部過程，在合肥，許多社情民意得以解決的背后，都有著您所不知道的故事。

 據了解，2020年，合肥市12345熱線受理總量達到1400395件，同比增長了82.3%。其中，衛生健康類訴求達163406件，同比增加1235%，呈現幾何級數增長，從熱線開通以來，這還是第一次。此外，為解決涉及多部門的事項“交不掉”的難題，合肥市市長熱線電話辦公室計劃建立聯合會辦機制。

現狀：

2020年受理超過140萬件 衛健訴求幾何數增長

“從往年情況來看，熱線受理數量每年大約有15%的增長，受到新冠肺炎疫情的影響，2020年比較特殊，熱線受理總量達到1400395件，同比增長了82.3%。”合肥市市長熱線電話辦公室主任葛鑫生告訴新安晚報、安徽網、大皖客戶端記者，在140多萬件訴求中，疫情訴求為191537件，占13.7%。

那么，在這些訴求中，合肥市民最關注哪些領域？

“根據統計數據，衛生健康類訴求有163406件，這個數字呈現幾何級數增長，同比增加1235%，是以前從未有過的。”該負責人介紹說，城鄉建設類訴求290493件、占20.7%，在數量上仍然遙遙領先，“一直以來，城鄉建設類訴求都是合肥市民反映問題的熱點，這其中以房地產領域問題最多，包括房地產開發、房產證辦理等。”

不過，在2020年的290493件城鄉建設類訴求中，所涉及內容也與疫情密切相關。“比如疫情期間受到小區封閉的影響，合肥市民所反映的物業服務訴求有125137件，同比增加91.5%。” 該負責人表示，還有許多與疫情、汛情密切相關的訴求大幅上升，包括科技信息、黨務政務、交通運輸、民政、勞動社保、商貿旅游、環境保護等。

此外，針對疫情的變化，熱線內容也具有明顯的階段性特點。該負責人介紹說，疫情初期，許多熱線反應口罩難買；管控升級后，涉及小區封閉管理的訴求明顯增多……

揭秘：

咨詢類最快3日辦結 群眾不滿意需現場督辦

據了解，合肥市市長熱線電話是2000年開通的，2004年正式建立了統一的12345市長熱線電話辦公系統，所有來電全部在網上平臺進行交辦。2019年下半年，12345熱線進行全面升級改造，從40個話務員增加到100人。

3月15日，新安晚報、安徽網、大皖新聞記者來到合肥市12345熱線受理中心，來電聲不絕于耳，話務員接聽來電并進行記錄后，根據來電反應的情況，直接通過系統轉辦給相關部門平臺。根據2020年全國345家政務服務熱線檢測評估報告顯示：“一線城市中僅有廣州，新一線城市中僅有合肥、東莞、佛山達到15秒內接通”。

“轉辦后，我們會對事項進行跟蹤、催辦、督辦，并對辦理結果進行審核、評價和考核。” 該負責人表示，目前，合肥12345熱線對受理事項實行五個督辦，包括平臺督辦、重點督辦、專項督辦、現場督辦、媒體督辦。在現場督辦方面，督辦員會采取不打招呼的方式，針對辦結后老百姓仍不滿意的事項前往現場查看，“如果問題確實存在，我們會與相關部門聯系并要求其重新辦理。”

該負責人介紹說，對于12345熱線受理的事項，咨詢類要求3個工作日辦結，投訴類7個工作日辦結。在2020年的新冠肺炎疫情和汛情期間，合肥市12345熱線實行了處置、辦理大提速，咨詢類24小時內辦結，投訴類48小時內辦結。

群眾反映問題集中 要向合肥市委市政府做專報

在合肥市，12345熱線幾乎成為解決群眾訴求的主渠道。“合肥市委市政府領導、縣區（開發區）一把手都安排有固定的時間接聽群眾投訴。”該負責人介紹說，僅2020年，合肥市領導就有11人次接聽來電55件，成員單位39批281人次接聽來電821件，局辦負責人9人次接聽來電38件。

“可能對于群眾來說，不管是咨詢類還是投訴類事項，只要辦結回復后，整個流程就結束了，但對于我們來說，其實在背后做了不少工作。”該負責人表示，他們會對12345熱線的受理事項進行日報、周報、月報、年報，特別是在遇到群眾反映強烈的問題時，他們還會進行專報。

可能很多合肥人還記得，2020年疫情期間，合肥白馬服裝城曾暫停營業，“當時有許多經營戶進行直播賣貨，但因為服裝城關閉，貨物運不出來，影響了銷售，一時間收到了很多投訴電話。”該負責人說，遇到這一情況后，合肥市市長熱線電話辦公室很快形成了一份專報，上報給合肥市委市政府，“之后，合肥市就這個問題召開了協調會，在確保安全的情況下，將商家貨物有序、分批運出，解決了經營戶的難題。”

計劃：

建立聯合會辦機制 部門不再“踢皮球”

該負責人坦言，在實際工作中，一些受理事項存在“交不掉”的情況，甚至需要由上級領導批示才能決定。

“這些交不掉的事項一般涉及多個部門，主要是部門職責邊界不清晰造成的。”該負責人解釋說，比如夜間施工噪音問題，生態環境部門表示自己沒有行政處罰權，城市管理部門又認為這屬于環境問題，“針對這種情況，要由合肥市政府協調，確定受理部門為生態環境部門，遇到需要進行行政處罰的情況，再轉交給城市管理部門。”

“但是，這種方式牽扯很多人力，如果每次遇到類似情況如果都由市政府決定，會大大延長事項的辦理時間。”對此，該負責人表示，合肥市市長熱線電話辦公室正在會同合肥市編辦、司法局、紀委等部門，計劃建立聯合會辦機制，直接由他們商議確定事項主辦部門。

2021年底前 受理量小的政務服務便民熱線全部歸并12345

最近，合肥市市長熱線電話辦公室正在進行調查摸底，擬對受理量小、知曉度不大的政務服務便民熱線將全部歸并至12345，實現一個號碼服務。

該負責人告訴記者，根據國務院辦公廳《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，合肥市正在著手制定歸并優化政務服務便民熱線的具體工作方案，將在2021年底全面完成政務服務便民熱線歸并工作，實現一個號碼服務。

“一些部門熱線規模小、受理量也小，不僅占用資源，在事項辦理方面也不盡如人意。” 該負責人表示，歸并至12345熱線后，群眾投訴僅需記住一個號碼即可。“目前，我們正在對這類熱線進行調查摸底，這是今年最重要的一項工作。”

此外，為加強對合肥市12345熱線受理情況的分析研判，該辦與專業大數據機構合作，成立了合肥市12345熱線大數據分析研究中心，加強熱線大數據深度挖掘、分析研究。“基于12345熱線，我們有著海量的社情民意數據，但以我們現有的人力進行數據分析是遠遠不夠的。”該負責人表示，大數據公司的分析研究更加專業、全面，并可以對疑難問題、關注度高的問題進行深度挖掘，這將有利于為政府提供決策參考。

新安晚報 安徽網 大皖新聞記者 姚一鳴

編輯  許大鵬

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