7月29日，安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局制定的地方標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù)糾紛處理規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）將正式實(shí)施。據(jù)了解，《規(guī)范》不僅明確了家政服務(wù)糾紛處理的全流程，還對(duì)家政企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)哪些義務(wù)作出了具體要求。這對(duì)一直備受關(guān)注的“家政行業(yè)”是一種規(guī)范，就相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)而言，也是一種探索。（7月19日安徽網(wǎng)）

家政服務(wù)關(guān)系千家萬(wàn)戶。隨著城鎮(zhèn)化加速推進(jìn)，居民消費(fèi)能力的不斷增強(qiáng)，老年人群的迅速增長(zhǎng)，人們對(duì)多樣化的家政服務(wù)需求呈現(xiàn)剛性增長(zhǎng)。然而，家政服務(wù)產(chǎn)生的糾紛時(shí)有發(fā)生，不僅給個(gè)別家庭帶來(lái)傷害，還會(huì)影響整個(gè)行業(yè)形象，甚至上升為社會(huì)問(wèn)題。

家政服務(wù)看似從事一些家庭事務(wù)，其實(shí)是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，但由于相關(guān)法律法規(guī)缺失，現(xiàn)實(shí)中幾乎沒有任何門檻和準(zhǔn)入約束。相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，截至2021 年底，安徽省登記注冊(cè)6200 多家家政服務(wù)企業(yè)、42.5 萬(wàn)名家政從業(yè)人員，從業(yè)人員數(shù)量、整體素質(zhì)跟不上市場(chǎng)發(fā)展需求也是事實(shí)。

在這樣的背景下，制定出臺(tái)相應(yīng)的《規(guī)范》就顯得非常必要。從《規(guī)范》中可以看到，不僅明確了家政服務(wù)糾紛處理的全流程，還力求處理過(guò)程規(guī)則透明、雙方信息對(duì)稱等，規(guī)定明確且豐富。比如在界定“家政服務(wù)糾紛”上，非常清晰地列舉了三種情形：因違反合同約定、意外事件致使家政服務(wù)合同不能履行或者不能完全履行的；因家政服務(wù)企業(yè)或服務(wù)員的責(zé)任致使投訴者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的；因服務(wù)態(tài)度與語(yǔ)言等引起的爭(zhēng)議和糾紛的。連“服務(wù)態(tài)度與語(yǔ)言引起爭(zhēng)議”這么微小的細(xì)節(jié)都想到了，標(biāo)準(zhǔn)之細(xì)致和受理范圍之廣，可見一斑。

在此次出臺(tái)的《規(guī)范》中，還有不少內(nèi)容的社會(huì)關(guān)注度很高。比如，以前家政投訴往往只能找相關(guān)企業(yè)或者相關(guān)行業(yè)主管部門，此次《規(guī)范》對(duì)投訴受理途徑進(jìn)行了大范圍擴(kuò)容，不僅可以找企業(yè)或者行業(yè)主管部門投訴，各地的12315、網(wǎng)絡(luò)輿情投訴通道也將全面受理。

當(dāng)然，也應(yīng)該看到，新出臺(tái)的《規(guī)范》雖明確了家政服務(wù)糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)，但還只是一個(gè)新規(guī)，還有很多內(nèi)容尚未涉及。相信在實(shí)施過(guò)程中會(huì)不斷完善，會(huì)更加豐富和具體，切實(shí)地保障家政行業(yè)的健康和安全。

標(biāo)準(zhǔn)是行動(dòng)的指南，是監(jiān)督的依據(jù)，是衡量的標(biāo)尺。隨著人口老齡化加劇和“三孩”政策全面放開，家政行業(yè)有著更加廣闊的市場(chǎng)前景，與之相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)制定得越科學(xué)、越全面、越細(xì)致，家政行業(yè)的服務(wù)、管理、質(zhì)量和安全就越有保障。從這個(gè)角度看，安徽這個(gè)家政服務(wù)業(yè)“地標(biāo)”，既保證了家政從業(yè)者的規(guī)范操作能力和水平，也保障了大眾服務(wù)消費(fèi)的安全、放心，同時(shí)在促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化、健康化、可持續(xù)發(fā)展上的作用也具有重大意義。

作者：袁星紅（2022年7月20日 新安晚報(bào) 2版）