大皖新聞訊 12歲的女兒充值玩一款熱門游戲，一分鐘內充值了多個648元，一小時花了6000多元，其父親楊先生表示夫妻倆一個月可能都賺不到這么多，但因未明確游戲賬號，無法申請退款。4月16日，楊先生向記者求助稱，賬號已找回，但退款無法提交，“客服說我此前申請并退款過一次，就不能再申請了。”

求助

賬號已找回，退款被拒

“游戲的賬號找回來了，退款卻被拒絕了。”楊先生無奈地說，此前，他看到女兒用手機玩游戲時，第一時間卸載了程序，事后看到了扣款記錄。他發現，12歲的女兒一小時充值花了6492元，“找回賬號花了一段時間。”

談到退款被拒，楊先生介紹，因此前操作過一次退款，本以為很順利，但“遞交了申請，沒有申請成功。”其向記者提供的截圖顯示確為提交失敗:申訴退款金額〉賬號充值金額，請重新核對并填寫合適的退款金額，如有疑問請聯系在線客服。

“輸入其他數字也是失敗，提交不了。”隨后，楊先生撥打游戲客服熱線，被告知已申請并退款過一次，此次不能再申請了。

楊先生坦言，女兒玩游戲并充值，作為家長要反思，但作為未成年人，瞞著家長充值，游戲公司理應給予退款。

回應

暫時沒有辦法提交第二次申訴

游戲是否有相關的規定？接到求助后，大皖新聞記者體驗了一次該游戲的退款流程。點擊“網易家長關愛平臺”，選擇“退款申請”，看到退款需知有3條，其中第一條明確“申請退款需監護人發起，且同一家庭無歷史退款成功記錄。”再點擊“已了解清楚，開始退款”后，才可進入退款賬號登錄、提交退款資料環節。

為何有這樣的規定？當日下午，大皖新聞記者以家長身份聯系到該游戲關愛熱線了解情況。客服表示，如果之前在網易有提交過退款申請并成功的情況，“以家庭為單位，未成年人充值的問題，僅能受理一次，無法進行第二次受理的情況。”其表示，第一次提交退款申請，當時簽署的申請書有條例的說明。

客服也回應，首次申請并退款后，對應綁定賬號的網易游戲都已經被凍結，如果再次發生充值，可能是小朋友使用他人信息重新注冊，家長也要做好監管。“建議和小朋友做好溝通，如果想玩，可以用自己身份信息注冊，游戲時間和充值金額都會有限制。”

那楊先生女兒的充值，是否有退回的可能？客服回應，根據楊先生提供的信息，兩次充值的扣款方均是通過網易官方渠道，“暫時沒有辦法提交第二次申訴”。其表示，從充值金額來看，楊先生女兒應是使用了成年人的身份信息注冊，“在網易家長關愛平臺上有一個管理孩子的功能，可將賬號納入管理。”

觀點

確認未成年人充值不受次數影響應予退款

記者注意到，楊先生女兒在該游戲第二次充值后無法申請退款的情況，不是個例。2023年，有媒體報道稱，西安10歲男童在該游戲充值9000多元，家長發現后申請退款卻不受理，原因即之前申請過一次。

北京盈科（合肥）律師事務所施鑫律師表示，《民法典》規定，八周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。

“一般來說，在沒有經過法定代理人同意或者追認的情況下，未成年人使用家長的銀行、支付寶等賬號進行游戲充值或者打賞的行為，會被認定為超出與未成年人年齡、智力相適宜的程度，相應的充值行為會被認定為無效，網絡服務提供者應當返還充值款。”他分析認為，12歲的未成年人在玩游戲時，充值金額高達6492元，顯然該行為與其年齡、智力不相適應，因此，在該行為沒有經過法定代理人同意追認的情況下，該民事法律行為無效。

“游戲中的裝備、虛擬幣及服務等雖然是虛擬產品，但在一定條件下可以進行交易，具有交易價值。”因此，充值行為一旦被確認為無效后，玩家需要向游戲公司返還剩余的裝備、虛擬幣及服務，游戲公司應當向玩家返還充值款。“如果游戲公司提供的服務已經無法返還，有可能涉及折價補償的問題，導致無法退回全部充值款。至于折價補償的數額，也需要結合具體的情況和雙方有無過錯等因素綜合認定。”

他告訴記者，不管孩子是第一次充值還是第二次充值，都屬于未成年人的行為。“如果孩子的監護人不同意充值，那么充值行為就是無效的，只不過監護人需要對其管束不到位的過錯承擔一定的責任。”

建議

平臺提示或存在爭議 協商不成可提起訴訟

施律師提到，游戲平臺有權制定退款政策，但這些政策必須符合相關法律法規，尤其是關于未成年人消費的規定。

該游戲在退款流程開始前，提示“同一家庭無歷史退款成功記錄”“已了解清楚，開始退款”，施律師認為此類描述可能存在一定爭議。“這一規定可能會造成家庭中的其他成員受到先前退款記錄的影響而無法申請退款，可能會對消費者權益造成一定影響。”

對楊先生目前的情況，施律師建議，可以向相關消費者保護機構投訴，尋求幫助和支持，也可以咨詢專業律師，以獲取詳細的法律解釋和建議。

“在未成年人玩游戲，發生充值行為后，家長應當收集、固定相關的證據，如充值記錄、玩游戲的記錄等，證明是未成年人實施了充值行為，與游戲公司進行交涉，協商退費事宜；如協商不成，可以向人民法院提起訴訟合理維權。”

大皖新聞記者 趙琳 （受訪者供圖）

編輯 陶娜