新安晚報 安徽網 大皖新聞訊 近日，據合肥市人民政府發布微信公號消息，為認真貫徹合肥市有關工作會議精神，培養和造就一支“業務好、服務優、能力強、有擔當”的受理隊伍，日前12345熱線出臺話務員“紅黃牌”考核和“金銀銅牌”評選兩個試行辦法，推動來電受理工作提質增效，確保“打得通、答得準、轉得快、辦得好”。

考核“紅黃牌”鞭策后進。每月從話務量、直辦率、質檢成績、日常培訓考試、現場規范考核、滿意度等6個維度對話務員進行綜合評定，對各專席序列末位3%且未達到60分的，以及列入人員優化第二、第三梯隊的賦黃牌，按回爐再上崗處理。對出現連續賦黃牌兩次或質問頂撞教訓來電人、與來電人發生強烈爭執等9種情形的，以及列入人員優化第二、第三梯隊的限期整改未達標的賦紅牌，取消接線資格。

評選“金銀銅牌”鼓勵先進。依據話務員“紅黃牌”考核辦法計分規則和個人總工單數排序，通過初選、審核等程序，每月綜合得分前5%的賦銅牌話務員；每季度綜合得分前20名賦銀牌話務員；每半年綜合得分前10名賦金牌話務員。對“金銀銅牌”話務員給予通報表揚和相應的現金獎勵，并對金牌話務員在工作機會和職業發展上予以適當傾斜。

編輯 陶娜