新安晚報 安徽網 大皖新聞訊  如今，人工智能在各領域大顯身手。在智能家居、無人駕駛、商場導購、銀行客服等方面大大提升了工作效率，這背后都離不開人工智能訓練師的付出。人工智能訓練師是近兩年興起的新興職業，他們的工作就是訓練機器人，讓它們更“通人性”。李樂是安徽一家從事金融BPO公司的業務高管，畢業于北京航空航天大學軟件工程專業，曾從事傳統軟件開發和項目管理工作。直到2018 年接觸到人工智能領域，他對這個新行業有了心潮澎湃的憧憬。他帶領的團隊專注于金融領域的智能運營服務——讓銀行客服機器人“更聰明”。

人工智能訓練師李樂。

訓練機器人和人“對話”

2020 年，人工智能訓練師被正式納入國家職業分類目錄，從初級到高級分為五個等級。什么是人工智能訓練師？李樂解釋說，就是通過使用智能訓練軟件，在人工智能產品實際使用過程中進行數據庫管理、算法參數設置、人機交互設計、性能測試跟蹤及其他輔助作業的人員。“也就是說，對機器人進行調教優化，讓它通過不斷學習，變得更懂人類，更好地為人類服務。”

李樂就職的公司位于合肥高新區，是一家立足于金融領域的高新技術企業。李樂說，2017 年以前，銀行后臺基本以傳統人工服務為主，成本較高且效率低下。2018 年以后，隨著人工智能迅速興起，從事人工智能開發的工程師變得非常搶手。“智能客服在一定程度上可以取代人工客服，或者更好地協助工作人員開展工作，節約大量人力成本。”李樂說，根據客戶訴求，公司自主研發了“小6 機器人”系列產品，這是一款為金融機構量身打造的用于金融后臺呼叫服務的語音機器人、質檢機器人和輔助機器人。

“目前的語音服務機器人，相對過去的IVR，已經智能很多，可以在既定場景下迅速識別客戶說話內容，和客戶進行多輪語音對話。”李樂說，在對話前10秒時間內，客戶一般很難分辨是機器人還是人工。

像教孩子一樣教機器人

李樂告訴，人工智能訓練師其實是想把人類的思想不斷耦合到機器人的行為里面，然后通過數據管理和數據標注，以及人機協作的優化設計融合進去，“因此，人工智能訓練師工作投入越多，反復標注和測試優化越多，機器人就越發顯得智能。”

人工智能訓練師需要根據產品預設的不同落地場景“因材施教”，通過不斷培養和訓練幫助AI 產品“長大成人”，讓其有足夠的智慧應對實際應用場景中的各種問題。除了訓練和培養AI，人工智能訓練師前期還需要對AI 學習的材料進行加工，即通過數據篩選得到結構化的核心知識和關鍵數據，以特定的數據標注規則將數據“喂”給AI 并進行“訓練”，同時根據其反饋不斷調整參數優化算法，讓AI更好地為人類服務。

目前，客服業務是智能化程度較高的領域之一。李樂說，但這并不意味著做語音處理的人工智能訓練師工作很容易，“我們中國話博大精深，不僅有各種同義詞、近義詞，同樣一句話，在不同場合情境下施加不同的語氣，往往表達的意思都大相徑庭，讓機器人能夠做到準確理解人的意圖，特別是捕捉人的情緒和表達，是非常困難的。”李樂坦言，目前可以通過不斷優化實際話術場景，輔以訓練師不斷訓練，進行迭代學習和進化，讓機器人變得更智能，更接近于人類行為思想。

訓練機器人單調而枯燥

人工智能訓練師是給機器人當老師，聽起來很“酷”，但工作并非外界想象得那么有趣。他們的工作是在電腦前完成的，需要在電腦前不斷標注和加工原始數據，調整、優化人工智能產品參數和配置。李樂告訴記者，目前他們公司有近20 名人工智能訓練師，平均年齡在30 歲上下，“年輕人有活力，理念也能跟得上。”

對于人工智能訓練師的選拔，李樂認為，首先盡量要懂IT，還有對業務需求的理解。“30%的計算機基礎，70%的業務理解。”李樂說，人工智能訓練師不同于程序員，工作最終目的是訓練機器人，使其更懂人。“比如分辨出客戶是男性還是女性，是咨詢還是投訴，是否需要增值服務，甚至客戶的情緒波動，都要機器人客服自主判斷并做出相應對策。”

“其實這項工作還是很枯燥的，需要在大量數據和腳本里去檢索標注，教會機器人識別更多場景，并糾正它做錯和可以優化的地方。”李樂說，他們需要每天觀察系統運行情況，不僅要對數據敏感，包括對一些圖形聲音敏感，還要在腳本和算法上下足功夫。

“人工智能可以讓人們享受機器人提供的便捷服務，但是未來五年，是不可能完全替代人類工作的。我們的工作方向更多的是人機耦合、人機協作。”李樂介紹，公司所服務的金融領域，機器人大約可以提高20%的人均效能，在機器人遇到無法識別的問題時，還是需要轉接人工客服來解決。開發AI 機器人，是為了讓它可以跟人很好地配合協作，從而提高人們工作效率，還可以節約成本，讓我們的生活變得更美好。

新安晚報 安徽網 大皖新聞記者 葉曉 劉旸采寫（圖片均由受訪者提供）