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合肥疫情期間朋友圈私人交易投訴增多 消費者維權難

新安晚報 安徽網 大皖客戶端訊 在新冠肺炎疫情持續影響下,全國各地都采取了嚴格的管控措施,居家辦公和上學給線上消費提供了發展機遇。線上購物、教育、訂餐、娛樂,線下無接觸式服務、無人配送等新消費模式正悄然而生。然而,這樣的新消費模式,也帶來不少問題。

生鮮電商在生意火爆的同時因配送時效、購物體驗屢遭投訴;線下培育被迫轉為線上教學令家長不滿;OTA線上旅游平臺預定住宿、門票退費難;電商商家售賣假冒偽劣防疫用品、哄抬物價屢被舉報……1月24 日至 3 月 10日,合肥市市場監管局 12315 指揮中心共計接收投訴舉報咨詢17923件,投訴舉報主要集中在口罩、酒精、消毒液等疫情防護用品,以及食品消費、娛樂及社會服務等方面。

微信朋友圈私人交易 投訴數量明顯增加

疫情期間哪些方面投訴舉報最多?合肥市市場監管局消費者權益保護局(以下簡稱消保局)局長彭鵬告訴記者,1月24日至3月10日,合肥市市場監管局12315指揮中心共計接收投訴舉報咨詢17923件,其中投訴4967件、舉報1458件、咨詢11498件,投訴舉報量占總量的35.85%,咨詢量占總量的64.15%。

投訴舉報主要集中在口罩、酒精、消毒液等疫情防護用品,以及食品、餐飲娛樂及社會服務等方面。其中涉及口罩、酒精、消毒等疫情防護用品投訴舉報 2654 件,占投訴舉報總量的41.31%,主要反映口罩、酒精價格過高、口罩質量問題等。涉及食品類投訴舉報813件,占投訴舉報總量的12.65%,主要反映蔬菜農副產品售價過高、網購的食品存在質量問題等。涉及餐飲娛樂及社會服務方面的投訴舉報395件,占投訴舉報總量的6.15%,主要反映疫情期間退訂餐飲住宿服務、娛樂服務、健身服務和婚慶服務等產生的爭議糾紛問題。

專家有話說:合肥市市場監管局消保局局長彭鵬告訴記者,疫情期間消費投訴舉報咨詢有兩大特點,一是商品類投訴舉報咨詢量遠大于服務類。由于疫情期間,不少市場主體推遲開業時間或縮短營業時間,加上市民大幅減少經濟活動,從根本上降低了服務類消費投訴舉報咨詢量。二是微信朋友圈等私人交易投訴增量明顯。數據分析,不少消費者通過微信朋友圈購買商品,且大多投訴咨詢屬于私人交易,消費者往往無法獲得準確商家信息,一旦發生糾紛,便會投訴無門。

生鮮電商短斤少兩 購物體驗有待完善

疫情之下, “全民宅家”的狀態使得一些生鮮電商異常火爆。 “以前定鬧鐘到QQ農場去偷菜,沒想到現在疫情期間需要定鬧鐘在各大生鮮APP搶購菜品。”合肥90后市民王女士有些無奈地向記者說。疫情期間,王女士宅在合肥市蜀山區的家中近一個月沒出過小區大門,一些生鮮APP的上線讓她感到生活便利了不少。但令她苦惱的是,她每天需要定時在幾家不同的生鮮APP上搶購菜品。

“我經常在京東到家、每日優鮮、永輝生活APP上買菜,有時候也在盒馬APP上搶購。”王女士反映,之所以需要選擇不同的APP買菜,主要是因為各家生鮮APP特點不同。 “有的比較便宜,有的送貨比較快,還有的菜品種類比較豐富。還有不同APP會在不同時間內上新菜品。”王女士告訴記者,雖然網購生鮮解決了不少日常生活需求,但還是出現很多不如意的地方,如配送延遲、菜品不新鮮、有些短斤少兩等。

在合肥市市場監管局12315指揮中心接受的投訴案例中,記者了解到,今年2月10日,合肥市民趙先生通過美團APP在生鮮傳奇昆侖花園店網購了蔬菜。趙先生反映收到菜品發現短斤少兩,菜品質量很差,還有菜品沒貨也未退錢。記者在該店的網購評價中看到,有不少用戶反映部分菜品不新鮮,菜品短斤少兩,如“訂單上雞蛋寫著十五枚就送來十枚” “三斤的青蘿卜就給三個?” “明明買的是雙匯牌的火腿腸,給的是自有商品。”……

專家有話說:合肥市消保委相關負責人表示,由于生鮮產品因其特殊性對儲存、運輸的要求較高,為保證安全、新鮮,需要全程冷鏈物流。但受疫情影響,快遞物流行業的產能正在逐步恢復當中,部分地區的快遞效率比平時要慢,消費者不能按時收到產品,影響了產品品質,導致購物體驗不佳。對此情況,消費者在下單時要詢問商家發貨時間、運輸條件,以及不能及時到貨如何解決的方法,相比之下,具備自營物流條件商家會更有保障一些。另一方面要注意跟蹤運單狀況,待快遞員配送到位后要及時取貨。如發現收到的商品存在質量不佳、缺斤少兩的,要立即留存相關證據,聯系商家或平臺客服反映,及時維權。

李雅婧 丁紀 高鵬 新安晚報 安徽網 大皖客戶端記者 陳牧 徐琪琪

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