安徽網 大皖客戶端訊 醫療保障事關民生福祉，醫療保障部門作為重要的民生部門，做好人民群眾來信來訪工作，不僅體現了醫療保障以人民為中心的發展思想，也是衡量醫療保障綜合治理能力的重要標尺。宿州市醫保局自成立以來，始終堅持以人民為中心的發展理念，秉承醫保人守護人民健康的初心和使命，堅持屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，訴訪分離、分類處理，有序便民、依法及時的原則，實施“12345”醫保信訪工作法，高質量做好醫保信訪工作。
完善一套制度 醫保信訪工作標準規范
宿州市醫保局積極作為，主動對接省局和市信訪局，制定完善醫保信訪制度。3月9日，為進一步厘清信訪與法定途徑之間的受理范圍，按照省局文件要求，結合宿州市醫保局權責清單和其他涉訴涉訪事項，制定《宿州市醫療保障局通過法定途徑分類處理信訪投訴請求清單》（宿醫保秘﹝2020﹞21號），明確申訴求決、揭發控告、政務公開三大類共53項信訪事項的法定處理途徑，將信訪工作納入法治化軌道，引導信訪人通過法定渠道解決矛盾糾紛。
3月26日，宿州市醫保局制定出臺《宿州市醫療保障系統信訪工作規則》（宿醫保秘﹝2020﹞32號），明確信訪事項受理和辦理程序、監督考核等30條內容，將醫保信訪工作納入對各縣、區醫療保障部門年度考核內容。制定《信訪事項辦理流程圖》，在信訪事項辦理工作中，實行一個口子閉環管理模式，所有受理的轉辦、交辦信訪件，均由局辦公室統一登記，提出辦理意見，經單位領導審批后流轉承辦單位；承辦單位根據不同情況采取網上辦、現場辦、上門辦等方式在規定時限內辦結并形成答復意見后，由辦公室歸口通過集約化平臺反饋至信訪人。截至目前，共辦理各類信訪事項145件。
構建兩個機構 醫保信訪受理便捷高效
明確市縣兩級經辦機構。按照有利工作、方便信訪人的原則，市、縣兩級醫保部門確定本部門負責信訪工作的機構，配備與信訪工作需要相適應的專（兼）職工作人員，原則上由局機關辦公室負責來信來訪事項接待受理工作。
明確鄉鎮、村級受理機構。宿州市是人口大市，有550萬城鄉參保居民，該局依托全市110個鄉鎮（街道）醫保辦和轄區內的醫保工作站負責部分醫保業務辦理、醫保信訪受理材料收集上報等工作，鄉鎮醫保管理員和村級醫保協管員就近受理參保群眾訴求，“零距離”服務基層百姓，傾聽基層聲音，實現群眾身邊的事在群眾身邊“有人辦”，打通了醫療保障服務“最后一公里”。
聚焦三項服務 醫保信訪事項有效降低
醫保信訪事項產生的根源多種多樣，但最主要的原因還是醫療保障服務水平和參保群眾對醫保工作的期待之間存在著差距。為進一步提升人民群眾對醫保工作的獲得感和滿意度，宿州市醫保局在充分調研的基礎上，聚焦三項重點工作，全面提升醫保服務質量，為參保群眾提供更加便捷高效的醫療保障服務，減少了醫保信訪事件的發生。
大力推進全市醫保系統行風建設，以“您的滿意、我們的追求”為服務目標，大力推行“一次、三聲、六多”服務標準，進一步規范經辦服務管理流程，持續提升醫保經辦服務水平。
全面實施“好差評”制度，在經辦機構辦事窗口醒目位置設置統一的“好差評”評價裝置，服務績效由來醫保經辦窗口辦理業務的企業和群眾來評判，每個縣（區）分配一個“好差評”數據監控賬號，各縣（區）局主要負責同志實名注冊，對本地區“好差評”情況實時監測，督促各經辦機構提升服務效率和質量，這一做法被國家局在內部信息刊發。
積極推進長三角醫保一體化，率先實現長三角地區門診結算業務直接結算全覆蓋，持醫保卡或醫保電子憑證即可到備案就醫地已開通異地就醫結算的醫療機構直接結算門診和住院醫療費用，免去資金墊付和來回報銷的麻煩，既共享了長三角地區優質醫療資源，又有效解決了異地就醫人員“看病難、報銷難、負擔重”的問題，實現了醫保結算服務一體化。11月17日，宿州市醫保局與徐州市醫保局簽署協議，建立跨省異地就醫基金監管協同聯查合作機制，共同維護醫?；鸢踩芎糜没钺t?；?、為參保群眾多謀健康福祉，探索實現醫?；鸸芾怼耙惑w化”。
用好四個平臺 醫保信訪辦理“零投訴”
讓大數據服務信訪工作，利用專業化“智慧信訪”平臺，實現依法及時就地化解信訪矛盾，為信訪工作高質量發展提供支撐，以“交辦、跟辦、銷號辦、滿意辦”為閉環鏈，實現信訪“零投訴”。
及時受理辦理省醫保局交辦信訪事項，宿州市醫保局辦公室安排專人負責維護省信息集約化平臺，嚴格按照“局長信箱、投訴舉報類5日內辦結、政策咨詢建議類3日內辦結”的工作要求，及時通過信訪平臺上傳辦理答復意見，今年以來共辦理省醫保局交辦信訪事項47件，均在規定時限內辦結并答復。
做好全省信訪平臺轉辦信訪事項辦理，與宿州市信訪局對接，申請安徽省信訪信息化綜合管理平臺賬號，通過省信訪綜合平臺辦理信訪事項7件，嚴格按照受理告知、調查情況、集體研究、領導簽批、送達答復意見的程序辦理信訪事項。
按期答復12345政府熱線平臺轉辦事項，今年以來，共收到政府熱線轉辦事項83件，以政策咨詢類居多，為提升辦理時效，承辦單位在3日內均完成辦理答復。
耐心受理群眾實地來訪，按照來訪接待制度，群眾實地來訪時，專人負責接待登記，記錄信訪人基本信息、來訪反映問題、初訪單位和初訪辦理情況等，有關科室落實“首訪交辦”負責制，現場能夠解答的問題，當場告知來訪人相關政策或辦理業務的途徑；對不能現場辦理的，做好督辦跟蹤，辦結后及時回訪，確保群眾反映的問題能夠徹底解決，今年以來，共辦結群眾實地來訪事項8件。
開通五部熱線 信訪訴求答復及時高效
為隨時答復醫療保障政策咨詢及業務辦理等信訪事項，宿州市四縣一區共開通5部24小時醫保服務熱線，為參保群眾提供7x24小時的醫保服務。只要撥打電話就可以了解異地轉診備案咨詢、大病保險政策咨詢、醫療救助、常見慢性病、特殊慢性病和居民兩病政策咨詢、參保信息修改、普通門診及住院報銷、貧困人口報銷待遇等醫保政策問題。自助語音提供24小時服務，支持多人同時在線咨詢，節假日也可正常使用，工作日期間有專人在線解答群眾咨詢，方便群眾咨詢問題，免去來回奔波減少辦事成本，提高辦事效率，暢通群眾和醫保部門的溝通渠道,降低因不清楚政策、不了解工作流程而提起信訪事項的風險，提高群眾對醫保工作的滿意度。
趙翔
