大皖新聞訊  1月9日，記者從安徽省法律援助中心獲悉，省級統(tǒng)一的12348公共法律服務(wù)熱線自2018年開通以來，四個周年的話務(wù)總量分別達到33.6萬、53.65萬、74.98萬、73.63萬通，累計提供咨詢服務(wù)235.86萬人次，平均通電話時長約4.5分鐘。

記者了解到，安徽省12348熱線平臺堅持7×24小時全年無休服務(wù)，社會公眾有法律問題需要咨詢的，可隨時撥打公共法律服務(wù)熱線電話12348。據(jù)統(tǒng)計，四年來，話務(wù)總接通率95.66%，滿意度99.85%，質(zhì)檢率5.11%，不滿意電話回訪率100%。2021年4月，熱線獲"客戶世界"中國最佳公共服務(wù)熱線獎。

近年來，為應(yīng)對話務(wù)量高位上漲的挑戰(zhàn)，省法律援助中心不斷完善管理制度、優(yōu)化管理機制，先后制定了《安徽省12348熱線平臺管理制度》《安徽省法律援助中心法律咨詢服務(wù)工作規(guī)定》《安徽省12348熱線專家律師質(zhì)檢考評辦法》等制度，并建立了監(jiān)管例會、現(xiàn)場巡查、專家質(zhì)檢、呼入測試、通話錄音抽檢、中心法職資格人員全員上線接聽、非正常呼入限制、不合格律師淘汰等機制。優(yōu)化服務(wù)模式、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，開通老年人、掃黑除惡、農(nóng)民工維權(quán)等咨詢專線，實現(xiàn)與12345政務(wù)便民熱線并行互通，開展涉及營商環(huán)境、疫情防控等方面的數(shù)據(jù)分析，提供決策支持。

劉紹云 大皖新聞記者 汪艷

編輯 陶娜