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新安晚報 安徽網 大皖新聞訊  未成年人網絡充值，維權常遇“踢皮球”；預付式消費，退費還是“老大難”；老年消費，套路忽悠戲碼多……7月8日，記者了解到，2022年上半年，長三角消保委聯盟共受理消費者投訴34萬余件，為消費者挽回經濟損失4.41億元。其中，上海市消保委受理投訴15萬余件，江蘇省消保委受理投訴15萬余件，浙江省消保委受理投訴2.7萬余件，安徽省消保委受理投訴1.08余件。

格式合同：不公平條款多

2022年上半年長三角地區，消費投訴呈現七大熱點，不公平格式條款為其中之一。格式合同大量存在于日常生活之中，消費者購買商品和接受服務都可能會與經營者簽訂合同，有些不良商家為了利益，在合同條款中加入加重消費者的義務，免除乙方責任的不公平格式條款，這些條款明顯違背了公平合理的基本原則，嚴重侵害了消費者的利益。不公平格式條款多出現在汽車、房屋、旅游、健身、美容美發等多個日常生活領域，讓消費者苦不堪言。不公平格式條款問題主要集中在：經營者利用格式條款減輕或免除其法定責任、限制消費者的權利、規避自身經營風險等方面。

如浙江麗水市蓮都區消保委接到消費者李某投訴稱，其于今年3月報名參加某美容化妝培訓班，在培訓公司的建議下通過第三方金融公司辦理了8000多元貸款，后因個人工作原因無法參加培訓，申請退費時被培訓公司以在學員交費時就已明確告知培訓合同簽訂一周后概不退款為由拒絕退費。經調解，培訓公司同意協助學員辦理金融貸款按揭終止服務，消費者承擔此間產生的利息，雙方終止技能培訓合同。

老年消費：套路忽悠戲碼多

人口老齡化是我國今后較長一個時期的基本國情，“銀發經濟”具有巨大發展前景，但隨之而來的老年消費者權益保護問題突出，與之相關的養老服務、老年養生保健等針對銀發消費者的特有服務成為投訴熱點。投訴的主要問題包括：保健產品質量問題，輕則造成老人經濟損失重則耽誤病情；旅游服務以低價甚至免費來吸引老人，并在旅行過程中強制購物，造成大量糾紛；推銷所謂收藏品牟取暴利、鼓動老人用養老錢亂投資等等。

如2022年4月20日，消費者韓某向馬鞍山市消保委投訴稱，其于2020年12月19日在某超市花費7.35萬元購買了一款名為“阿膠鮑魚肚”的保健品，商家聲稱可以治療多年的風濕病。服用沒多久后，消費者就出現持續性腹瀉，向商家反映后，對方為其更換了另一款名為“北京301醫院干細胞”的產品，消費者服用后，身體仍出現不適，便要求商家退款遭到拒絕，遂請求市消保委幫助維權。

接訴后，馬鞍山市消保委隨即到店現場調查，雖在銷售區及倉庫未發現與保健品相關的產品和宣傳資料，但調查期間一位老年消費者前來詢問商家自己購買保健品的相關問題。商家當時并未正面回應，卻表示可以退款。種種跡象表明，商家的經營情況存在貓膩，且有售賣保健品的銷售行為。隨后市消保委約談商家，要求商家立即整改，調整銷售模式；針對消費者的投訴，要盡快安排退款。4月26日，市消保委接到消費者來電稱商家已退還其5萬元費用。后又多次調解，商家同意再退部分余款。最終，消費者共獲退款6.6萬元。

新能源汽車：產品熱銷也引發大量投訴

隨著油價不斷上漲，新能源汽車正受到消費者的青睞，行業發展速度迅猛，產品熱銷也引發了大量投訴，消費者普遍反映車輛發生故障后取證難、鑒定難、協商難。投訴問題具體有：1、電池質量差、續航里程與宣傳不符；2、車輛制動突然失效，失去控制；3、車輛實際配置與廣告宣傳不符，漲價減配、捆綁銷售；4、售后服務承諾無法兌現等。

如亳州市消保委接趙某投訴，稱其于2022年6月8日購買某品牌新能源汽車，至6月17日發現存在起步階段斷電現象2次，汽車4S店不能檢測出故障原因，要求退車。其與銷售商自行協商無果，遂投訴。消費者留存并展示了發生故障時的視頻以及與品牌售后的聊天記錄，市消保委隨后約談商家，進行調解。最終幫助消費者重新檢測，并約定如再次發生此類現象，將予以無條件退車。

美容：生活美容醫學美容亂象多

街面上大大小小的美容院比比皆是，很多消費者無法辨別生活美容和醫療美容服務的區別，給不良商家鉆了空子。生活美容是指運用化妝品、保健品和非醫療器械等非醫療性手段，對人體所進行的皮膚、毛發的護理、按摩等帶有保養或者保健型的非侵入性的美容護理；醫療美容是指運用手術、藥物、醫療器械以及其他具有創傷性或者侵入性的醫學技術方法對人的容貌和人體各部位形態進行修復與再塑。

生活美容商家存在“免費美容”誘導、強制消費者大額充值、使用低劣美容產品、虛假美容效果、超范圍開展醫療美容服務等情況。醫療美容商家從業人員資質存疑，使用非正規渠道醫美產品及儀器，夸大醫美療效、美容項目收費混亂、誘導消費者辦理貸款等等。

如2022年1月17日消費者周某在蘇州某美容公司購買了熱瑪吉與超聲刀項目，購買后發現該公司根本不在熱瑪吉官方驗證機構里，所提供的產品無安全保障。1月18日聯系商家退款，但被告知年后才處理。雙方協商不成，消費者遂投訴，工作人員調查核實機構和該次消費的基本情況，確認美容機構在銷售前未明確告知其不在官方驗證機構內。經調解，商家全額退款，消費者表示滿意。

未成年人網絡充值：維權常遇“踢皮球”

今年因各地疫情反復，很多學校停課，改為線上教學，讓自控力和認知能力欠缺的未成年人有更多機會接觸網絡，未經監護人同意進行網絡游戲、直播大額甚至巨額充值、打賞等糾紛頻發，引發消費投訴。

由于孩子用家長的身份證注冊賬號，并進行大額充值，后刪除交易短信，讓大人無法覺察。等大人覺察到賬戶交易異常時，為時已晚，而游戲公司則以賬戶是成年人實名認證為由拒絕退費，在處理此類問題時，消費者常因舉證難而陷入困境。由于網絡游戲涉及研發者、運營方、收款人、應用程序商店等，消費者無法甄別責任主體，經營者之間相互“踢皮球”推卸責任。

如，消費者張某向上海市嘉定區消保委投訴稱，11歲的兒子使用手機在家上網課。2022年6月3日，發現孩子玩“斗羅大陸”游戲，查看支付寶賬戶發現，自5月12日開始，一共支付了115筆費用，共計12.39萬元。再三追問才知道，孩子打開了手機的“解鎖”功能，在設置了人臉自動識別后，可以在應用商店中購買以及支付、身份認證等，而孩子登錄游戲則使用媽媽的身份證完成注冊。家長認為手機應用商店的付款方式存在很大漏洞，包括游戲公司讓用戶注冊也應該進行身份識別。手機應用商店則答復根據系統評估，消費者的訴求不符合退款要求，無法退款。而游戲方上海某網絡科技有限公司則表示此項業務不屬其業務范圍，應由廣州公司處理。最終在消保委、媒體的共同介入下，手機應用商店先行賠付了游戲充值金額。

預付式消費：退費還是“老大難”

受疫情防控限制，很多線下門店服務不得已暫停，涉及到大量預付式消費合同無法履行，引發投訴。主要問題有：一是婚宴、婚紗攝影等服務行業因暫停營業期間，服務合同無法履行，消費者要求退訂或延長時效，遭商家拒絕；二是美容、美發、洗浴、健身等生活服務行業，因直接接觸顧客、存在易感染的風險或者防疫措施不到位，消費者提出退卡退費。三是因疫情封控，商業停頓造成少數行業企業資金緊張甚至斷裂，關門停業無法兌現服務等。

如消費者方某向上海市消保委投訴稱，2022年2月15日，在上海某健身有限公司購買了拳擊包季健身項目，私教1對1，45節課，價格6799元，有效期從2月15日至5月14日。受疫情防控影響，方某居住的小區從3月11日起實施封控管理。6月初，由于購買的季卡顯示已過期，且工作原因需要出國，方某向健身房提出退還剩余課時費或者辦理停卡至其回國后繼續使用，均遭到拒絕。店長表示可以為消費者延期一個月，過期只能作廢，消費者對此不滿。經調解，公司為消費者辦理了停卡至其回國后繼續使用。

直播帶貨：有些“說”的不靠譜

近年來網絡直播帶貨已經成為當前網絡消費的重要途徑。投訴主要集中于家用電器、食品、日用品、服裝鞋帽等行業，內容涉及：一是虛假宣傳，經營者在網絡上對商品或服務的外觀、功能、贈品、優惠措施等宣傳與實際不相符，如宣傳可在收貨之后退還差價，但實際不兌現；二是商品發貨不及時，有的甚至未經消費者同意直接取消訂單；三是商品存在不同程度的質量問題，如食品內含異物、食品變質、家用電器不能正常使用等；四是售后服務得不到充分保障，消費者要求退貨或賠償損失，商家消極對待等。

2022年3月29日，安徽省消保委接到合肥市消費者方某投訴，其3月5日在某平臺直播間看到一件翡翠雕刻掛件，當時主播介紹商品為大師雕刻，種水色俱佳，帶收藏證書，屬于高檔翡翠。消費者在直播間反復跟主播核實了色差，種水，以及證書事項，最終砍價后，以1.98萬元購得。消費者收到實物后發現，玉石存在極大差別，顏色，種水均不對版，也沒有收藏證書，直播間存在嚴重濾鏡美化，消費者要求退貨未果。

省消保委接訴后立即與平臺聯系，商家以毛貨不退不換為由拒絕退貨。最終，經過多次溝通，商家退還消費者購貨款1.98萬元。

周镕健 王詩棋 新安晚報 安徽網 大皖新聞記者 徐琪琪

編輯  張大為