大皖新聞訊 11月14日，安徽省文化和旅游廳發布了2022年旅游糾紛投訴典型案例。

因疫情原因游客退訂費用引發的投訴

【案情簡介】

旅游者程女士一行2人通過某平臺在黃山某旅行社購買“宏村加黃山的三日游”旅行套餐，共花費1960元，其前期多次向客服確認是否可以出行，客服均表示可以，后因疫情原因程女士一行僅參加了一日自由游便結束行程。其與某平臺客服溝通退款，客服表示只能退未出行的費用，認為不合理，要求全額退款。

【處理過程及結果】

接到投訴后，投訴受理機構工作人員立即聯系該旅行社了解情況，經核實，該旅行社在某平臺上發布旅游產品，委托某平臺代為招徠，團費1960元含兩人的往返大交通、住宿及景點費用。投訴人到達黃山的當天，因投訴人所在城市發生了疫情，根據相關疫情防控政策，投訴人無法繼續游覽，提前結束了行程。但接送站交通及一晚住宿費用已實際產生。

結果：該旅行社無法退還已實際支出的交通、住宿費用，剩余未產生的費用已全部退還投訴人，經投訴受理機構工作人員的充分溝通，投訴人表示理解，并對處理結果表示滿意。

【案例評析】

根據《旅游法》第六十七條“因不可抗力或旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：（二）合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。”疫情屬于不可抗力，投訴人因疫情終止了行程，但實際產生的住宿、交通費用，旅行社已經支付出去無法退還，投訴人有權要求旅行社退還剩余未產生的費用。旅行社理應將已支付且無法退還的費用憑據向投訴人進行出示，說明清楚支付費用明細，及時將余款退還給投訴人。旅行社在疫情防控常態化下開展經營活動，需落實好疫情防控主體責任，增強風險研判能力，根據疫情防控政策及時與團隊游客做好充分的溝通交流后，及時取消或更改旅游行程，及時退還游客未產生的費用，取得游客的理解。

服務質量問題引發的景區投訴案

【案情簡介】

旅游者范先生（一行3人）反映其預約10月22日上午9點30分游玩某景區（4A景區），線上預定門票及游湖大船票，提前到達景區后9點10分檢票，但直到9點30分，景區工作人員告知需等旅游團同乘大船，旅游團隊抵達后因游船超員，工作人員又讓游客等待下一個團隊同乘游船，且工作人員無法確定準確時間。游客現場等待了30分鐘左右，耽誤行程，認為不合理，望相關部門核實要求整改并賠償住宿費328元和20元停車費。

【處理過程及結果】

接到投訴后，投訴受理機構工作人員立即聯系景區了解核實情況，景區因值旅游淡季，班船發船時間為一日兩班（早上9點30分、下午14點）。因當天散客人數僅3名，工作人員為節約成本，要求散客與團隊同乘游船，但對團隊實際人數未掌握清楚，第一個團隊到達時人數已達到最大船舶承載力，工作人員讓團隊先行，要求游客繼續等待第二個團隊，又無法準確預估時間，游客在景區等待許久，要求退門票及船票，景區當場完成退票。后游客電話投訴，認為專程來玩，因景區原因導致行程耽誤，要求景區退20元停車費，賠償其前一天晚上入住酒店費用。

結果：景區工作人員向游客真誠道歉，退還了停車費20元，但酒店費用并非在景區實際消費產生，景區無法賠償。經投訴受理機構工作人員充分的溝通協調，投訴人最終表示諒解，不予追究賠償責任，并對處理結果表示非常滿意。

【案例評析】

在民事活動中，民事雙方均需要認真遵循平等、自愿、公平、誠信等原則。根據《民法典》第577條的規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。該投訴中，游客與景區之間已形成了民事合同關系。景區未按時發船，已構成違約；產生實際門票船票及停車費用，造成了對方損失；違約行為與損害結果之間存在因果關系。但違約損害賠償責任的認定需要認定“損失已實際產生”“損失合理性”。住宿費用并非在景區實際產生，且前晚入住費用與當日景區違約行為無直接因果關系。《民法典》為解決此類投訴指明了方向。

從該投訴中，可以看出景區對工作人員的管理力度不夠，工作人員制度執行隨意，未嚴格按公示時間發船，對于游客未能做到換位思考、熱情服務，與游客溝通態度消極懈怠，直接影響了游客體驗及景區口碑。當地文旅行政主管部門已約談了景區負責人員，對景區管理提出了具體要求，進一步維護當地旅游形象。

編輯 陶娜