凡本報記者署名文字、圖片，版權均屬新安晚報所有。任何媒體、網站或個人，未經授權不得轉載、鏈接、轉貼或以其他方式復制發表；已授權的媒體、網站，在使用時必須注明 “來源：新安晚報或安徽網”，違者將依法追究法律責任。

新安晚報 安徽網 大皖新聞訊 3月12日上午，記者從蕪湖市市場監管局、蕪湖市消費者權益保護委員會聯合召開的蕪湖市2021年“3.15”系列活動新聞發布會上獲悉，2020年度，蕪湖市市場監管局共登記、受理、處理消費維權類投訴、舉報、咨詢82045件，處理率100%，為消費者挽回經濟損失2123萬元；舉報7576件，辦結率100%；接受來電來訪咨詢49349件，比去年同期增長218.4%。2020年度，蕪湖市消保委共受理消費者咨詢、投訴、舉報84096件（含12315中心），為消費者挽回經濟損失達2371.11萬元（含12315中心）。

根據蕪湖市市監局數據顯示：售后服務類、質量類、合同類、價格類、廣告類投訴量居前五位。增幅較大的主要體現在人格尊嚴類、計量類、價格類等性質的投訴上，增幅分別為2917%、511%、211%。另外，涉疫消費投訴短期集中爆發，主要問題有：部分經營者哄抬物價，造成口罩、酒精等防疫用品價格上漲，產品質量不合格，部分經營者以次充好，銷售的防疫用品為假冒或“三無”產品；部分經營者不履行退訂退費義務。

蕪湖市市監局維權典型案例：

蕪湖明泰醫療器械有限公司銷售侵犯注冊商標專用權的口罩案

鏡湖區市場監督管理局接消費者舉報，反映蕪湖居民大藥房涉嫌銷售假冒飄安一次性使用口罩，經調查核實，蕪湖居民大藥房所銷售的飄安一次性使用口罩貨源來自蕪湖明泰醫療器械有限公司。后執法人員于2020年2月4日下午前往蕪湖明泰醫療器械有限公司現場檢查，在該公司倉庫內發現飄安一次性使用口罩84包共計1680個，標注有飄安商標標識、生產許可證編號、產品注冊證編號等信息。根據河南飄安集團有限公司出具的鑒定報告，該批口罩屬于侵犯飄安注冊商標專用權的假冒商品。

經查，因疫情發生，口罩緊缺，蕪湖明泰醫療器械有限公司于2020年1月24日與安徽華源醫藥集團股份有限公司業務員聯系訂購了2箱口罩，并于當天安排2名員工駕車前往華源公司所在地取貨，雙方在路邊車輛上交接了貨物，明泰公司在現場并未查驗安徽華源醫藥集團股份有限公司的相關資質材料。進貨后明泰公司將該批口罩進行了銷售和分贈，共計銷售13200個口罩，售價為1.2元/個，銷售金額15840元，違法所得7260元。明泰公司銷售該批口罩未當場出具銷售票據，也未建立銷售記錄。明泰公司員工于1月29日在網上看到飄安公司發布的聲明，經對比產品信息，發覺該批口罩可能存在問題，遂于1月30日進行了主動召回，但未將該情況向鏡湖區市場監督管理局進行報備。截至2月4日，明泰公司共召回口罩1680個，即為執法人員在該公司倉庫內發現并扣押的相關口罩。3月24日，明泰公司向鏡湖區市場監督管理局報告后續召回口罩987個，執法人員對后續召回的987個口罩實施扣押行政強制措施。本案共計扣押假冒飄安一次性口罩2667個。

本案中明泰公司違反了《中華人民共和國商標法》第五十七條“有下列行為之一的，均屬侵犯注冊商標專用權：……（三）銷售侵犯注冊商標專用權的商品的；……”和《醫療器械監督管理條例》第三十二條“醫療器械經營企業、使用單位購進醫療器械，應當查驗供貨者的資質和醫療器械的合格證明文件，建立進貨查驗記錄制度。從事第二類、第三類醫療器械批發業務以及第三類醫療器械零售業務的經營企業，還應當建立銷售記錄制度。”的規定，構成了銷售侵犯注冊商標專用權的商品和從事第二類醫療器械批發業務未建立銷售記錄兩種違法行為。

依據《中華人民共和國商標法》第六十條第一款、第二款和《醫療器械監督管理條例》第六十八條的規定，鏡湖區市場監督管理局責令明泰公司改正違法行為，予以警告，同時處以10萬元的罰款，沒收涉案口罩2667個。

蕪湖市鳩江區元豐便利店銷售假冒茅臺酒案

2020年5月13日，蕪湖市鳩江區市場監督管理局城東市場監督管理所接到電話投訴，投訴人稱2020年1月9日在鳩江區元豐便利店購買了6瓶貴州茅臺酒，懷疑是假酒，要求鑒別酒的真偽。

執法人員在接到投訴后于2020年5月14日前往鳩江區元豐便利店進行現場檢查，現場未發現與投訴人所購買的屬同一批次的貴州茅臺酒。2020年5月18日，經貴州茅臺酒股份有限公司委托的打假員鑒別，鑒別結果為：“通過外觀辨認（鑒定），送辨樣品與我公司出廠產品外包裝特征不符，非我公司生產，屬假冒注冊商標的產品”。當事人后主動向投訴人履行了退貨手續，執法人員依法對這6瓶貴州茅臺酒予以扣押，并立案調查。

經查，鳩江區市場監管局可以認定的當事人違法銷售產品貨值金額為人民幣13700元，違法所得人民幣0元。另因當事人于2017年因為銷售侵犯注冊商標專用權的商品被市場監管局依法進行過行政處罰。鳩江區市場監管局于2020年7月6日依法對當事人下達行政處罰決定書，對當事人給予沒收商標侵權的貴州茅臺酒6瓶、罰款人民幣70000元整的行政處罰。

在行政處罰的同時，本案經調解，雙方當事人自愿達成調解協議，商家在已給消費者退款的基礎上，另賠償20000元，消費者表示滿意。

家具臨時加價糾紛維權案

2020年8月19日，一名消費者通過熱線向蕪湖市市監局12315中心反映，其2020年7月2日在某家具店購買了陽臺柜，已交付全款，正等待工廠發貨。8月19日時消費者卻被告知必須要增加費用，經營者給出的理由是工廠運費和人工費漲價，消費者表示不能接受，與經營者協商后仍無法達成一致。

12315中心接到消費者投訴后，立即登記轉辦至鳩江區市場監督管理局處理。鳩江區市場監督管理局接到工單后，立即聯系雙方當事人了解情況，經核實，消費者反映情況基本屬實。最終經調解，雙方達成協議，經營者同意向消費者退還全部費用。

點評：生活中，商家“臨時漲價”的行為時有發生，如節假日酒店民宿臨時漲價、停車收費臨時加價或者裝修設計時多收建材費人工費等，消費者往往受合同牽制處于被動地位。根據《消費者權益保護法》第十六條“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”及《價格法》第十三條“經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。”的相關規定，本案中，消費者與經營者已簽訂買賣合同，并全額支付貨款，經營者以人工費運費漲價為由，要求消費者另付價款，是不合理的。根據《消費者權益保護法》第四條“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”的規定，本案中經營者“臨時加價”的行為違背了誠實信用原則，已構成了違約。因此，消費者有權以經營者違約為由，要求其承擔相應責任。

在此，相關部門提醒廣大消費者，訂購商品時，要簽訂合同或開具購物憑證，明確標明商品的品名、品牌、規格、型號、材質、數量、金額以及附加費用等詳細信息，以免產生消費糾紛。消費者在遇到類似臨時加價的情況時，要堅決拒絕，及時與經營者溝通解決，如遇到消費糾紛無法協調，可向相關部門進行投訴，以更好地保障自身合法權益。

蕪湖市消保委維權典型案例：

經營者不履行網絡直播優惠承諾糾紛維權案

2020年3月11日，一名消費者向蕪湖市消保委反映，其3月8日觀看了某天貓店鋪促銷直播，在直播時經營者承諾以原價下單購買商品并確認收貨后，便可聯系客服退還一半價款。消費者當時購買了經營者所銷售的兩件商品，但是在確認收貨后聯系客服返還價款時，對方卻不承認開展過此項優惠活動，并且還把可回放的直播記錄予以刪除。消費者認為該經營者存在欺騙、誤導行為，要求退賠費用，但一直未得到處理。

蕪湖市消保委接到消費者投訴后，立即聯系雙方當事人了解情況，經核實消費者反映情況基本屬實。最終經調解，經營者同意按照承諾退回相應價款，消費者表示滿意。

點評：近年來，隨著“直播+電商”的網購方式快速發展，越來越多的消費者通過觀看網絡直播下單購物，但在這一消費新模式蓬勃發展的同時，卻也帶來一系列維權新問題。2020年3月份，中國消費者協會發布了《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》，其中“擔心商品質量沒有保障”和“擔心售后問題”成為消費者兩大主要顧慮，本案即是一起典型的該領域內與售后問題相關的消費糾紛。從性質上看，本案中網絡商品經營者自身即是進行網絡直播的主體，其并未委托其他機構代為進行直播，故在直播中所發布的任何與商品有關的信息都應直接視為經營者自身所作出的承諾，根據《網絡交易管理辦法》第十一條“網絡商品經營者向消費者銷售商品或者提供服務，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、支付形式、退換貨方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息，采取安全保障措施確保交易安全可靠，并按照承諾提供商品或者服務。”的規定，該經營者擅自對直播內容進行刪除且拒絕承認優惠活動的行為已構成對消費者公平交易權的侵犯，其應當按照承諾在消費者確認收貨后由售后予以返款。同時需要強調的是，本案中因消費者提供了當時直播活動頁面的截圖，故對最終的成功維權提供了必要的保障。

在此，蕪湖市消保委提醒相關網絡經營者，對于網絡直播活動中所作出的承諾與在其它載體上所作出的承諾具有同等效力，必須完全予以履行，不得推諉拒絕甚至通過刪除直播內容等方式規避自身責任。同時，也提醒廣大消費者，在觀看網絡直播促銷時應理性選擇商品或服務，盡量避免沖動消費，對優惠信息等重要內容要及時進行截圖，并保留好收據等消費憑證，以更好維護自身的合法權益。

購買手機無法查詢進網許可證信息糾紛維權案

2020年3月27日，一名消費者向蕪湖市消保委反映，其3月26日在某手機店以4050元價格購買了一部華為mate30手機，后在使用時發現該手機運行起來很卡，非常影響使用。消費者因此咨詢了華為官方售后，才發現該手機沒有入網許可證并已在購買前就被激活，因此懷疑自己購買到翻新機。消費者于是向經營者提出退貨，但對方卻拒絕處理。

蕪湖市消保委接到消費者投訴后，立即聯系雙方當事人了解情況，經核實消費者反映情況基本屬實。最終經調解，經營者同意予以退貨處理，消費者表示滿意。

點評：相關消費調查數據顯示，在購買智能手機時，有近四成的消費者會選擇線下門店，理由包括可以避免網購中出現的快件丟失、線下購買更為直觀放心等。但是，由于線下通訊產品門店的進貨渠道良莠不齊，消費者也存在著購入質量低下的“翻新機”的風險。

本案中，消費者在拆開包裝時，手機外觀是完好的，但使用時卻出現頻繁卡機，通過向品牌官方售后咨詢，并查詢了手機后蓋上所標識的進網許可證編號后，才發現該編號并不存在，所以懷疑該機并不是正規渠道的行貨，可能是翻新機。

上述手機進網許可證標志是指加貼在已獲得進網許可的國內電信設備上的質量標志，由信息產業部（現工信部電信設備認證中心）統一印制和核發，其作用是可以使手機接入公用電信網使用和允許在國內銷售。《中華人民共和國電信設備進網審批管理辦法》規定，“電信設備必須獲得信息產業部頒發的進網許可證；未獲得進網許可證的，不得接入公用電信網使用和在國內銷售。”《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第五條亦規定，“生產者(進口者視同生產者)應具有信息產業部頒發的電信設備進網許可證書；移動電話機主機機身貼有進網許可標志，并隨機攜帶該機型的產品使用說明書、合格證和三包憑證；保證移動電話機商品符合法定標識要求，符合產品說明書等明示的性能及功能。” 故此，本案中，經營者所銷售的手機所附進網許可證編號無法查詢相關信息，應不屬于正規廠家出產的手機，此舉侵犯了消費者的知情權和公平交易權，消費者有權要求經營者予以退貨。

在此，蕪湖市消保委提醒廣大消費者，購買智能手機產品時時應注意：選擇正規商店購買，切莫因貪圖便宜購買到“三無”產品；購買當時要注意檢查包裝內是否有檢驗合格證明、三包憑證等材料，并仔細查看產品外包裝是否完好，有無劃痕等明顯的使用痕跡；正品行貨手機在銷售時必須貼附進網許可證，如對手機來源渠道存在疑問，可登陸工信部電信設備進網管理網站輸入許可證編號查詢相關信息；妥善保存購物憑證，以更好地維護自身的合法權益。

經營者拒絕履行“無理由退貨”承諾糾紛維權案

2020年11月25日，一名消費者向蕪湖市灣沚區消保委反映，其11月16日在灣沚區某超市購買了一款價值709元的炒鍋，超市服務臺有提示稱店內所售商品可在七日內無理由退貨，消費者在11月20日前往超市要求退貨時，卻遭到拒絕。

灣沚區消保委接到消費者投訴后，立即聯系雙方當事人了解情況，經核實消費者反映情況基本屬實。最終經調解，經營者為消費者作退貨處理，消費者表示滿意。

點評：本案中，消費者第一次到店內提出退貨時，經營者稱該商品無質量問題，不能予以退貨。但在消費者指出店內有關于七日內無理由退貨的承諾標識時，經營者又稱無理由退貨涵蓋的范圍一般都是價格較低的商品，而消費者所購買的炒鍋價格達到了700余元，因涉及金額較大，不能馬上進行退貨，必須經超市相關負責人簽字之后才能處理。消費者在等待了數日后又去超市詢問退貨事宜，卻依然被告知因所購商品價格過高，負責人不同意簽字退貨。

消保委分析認為，現行的《消費者權益保護法》等法規中只對通過網絡、電視、電話、郵寄等非現場購物的情形明確規定了消費者可于“七日內無理由退貨”，消費者如在超市等場所現場購買商品，一般不適用“七日內無理由退貨”條款，如需退貨必須是在商品不符合質量要求的情形下提出。

本案中，消費者雖然也是在超市購買商品，且商品不存在質量問題，但經營者在服務臺明示了店內所售商品可在“七日內無理由退貨”，即經營者已使用店堂告示的方式向消費者進行了承諾，根據《安徽省消費者權益保護條例》第二十條“經營者通過廣告、產品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式，對商品或者服務的質量、價格、售后服務等作出承諾的，其提供的商品或者服務的質量、價格、售后服務等應當與承諾相符。”的規定，此時經營者應當按照其承諾在消費者于七日內提出退貨時立即予以履行。

另外需要強調的是，經營者在其“無理由退貨”承諾中可以附加相應條件，將不適宜進行“無理由退貨”的部分商品排除在外，但本案中經營者并未將炒鍋列入不適用“無理由退貨”的商品名錄，故其也不應以價值過高等理由拒絕消費者的退貨要求。

近年來，隨著放心消費創建活動的持續深入開展，越來越多的線下商家開始向社會公開承諾消費者在店內購物可以“無理由退貨”，在此，消保委提醒廣大經營者，根據安徽省《線下實體店無理由退貨指引（試行）》的要求，線下無理由退貨堅持“政府大力鼓勵和倡導，企業自愿承諾，承諾即受約束”的原則，經營者應按照自己已承諾的可退貨商品范圍、退貨時限等嚴格予以履行，而不應再附加其它條件阻礙消費者的合理退貨要求。同時，我委提醒廣大消費者，線下購物時如遇經營者有“無理由退貨”承諾的，應當盡量了解清楚退貨的具體條件，同時保留好購物憑證和店堂告示的照片等相關證據材料，以便在發生糾紛時更好地維護自身的合法權益。

贈送水果變質糾紛維權案

2020年8月15日，一名消費者向蕪湖市消保委反映，其在蕪湖市某足浴店消費時，經營者贈送了一份水果，消費者食用后發現水果已變質，其要求經營者退費并賠償損失，但雙方無法就此達成一致。

蕪湖市消保委接到消費者投訴后，立即聯系雙方當事人了解情況，經核實消費者反映情況基本屬實。最終經調解，經營者退還了本次消費金額，消費者表示滿意。

點評：現實生活中，有些經營者為吸引顧客消費，會在提供商品或服務的同時額外贈送其他商品或服務，如遇到贈送的商品或服務有瑕疵時，消費者該如何維護自身合法權益？如果從民事法律角度解讀，經營者在銷售活動中贈送其他商品或服務實質上是一種要約行為，只要消費者以收取或使用等方式做出承諾，該合同即告成立，此時經營者贈送的商品或服務也就成為了消費合同的標的，其必須按照合同約定提供所贈送的商品或服務，并對其中所存在的瑕疵承擔責任。

基于上述合同法律原理，《安徽省消費者權益保護條例》第十三條明確規定“經營者提供的商品和服務，以及為促銷向消費者提供的獎品、贈品和免費服務等，應當符合保障人身、財產安全的強制性國家標準、行業標準和地方標準；沒有強制性國家標準、行業標準和地方標準的，應當符合社會普遍公認的安全、衛生、環保等要求。”可見，經營者贈送的商品或服務如有質量問題，其應當承擔相應的責任。本案中，經營者在提供足浴服務的同時贈送水果，即有義務保證贈品的質量。因此，在出現水果變質問題時，消費者有權要求賠償。

在此，消保委提醒廣大消費者，在遇到贈品促銷時要保持理性，避免沖動消費。同時，為更好地維護自身的合法權益，應保留經營者的促銷宣傳單等材料，并在購物票據上寫明贈品的名稱、型號等，也可以采取拍照或者截圖等方式以作留證。發現贈品存在問題時應及時與經營者協商處理，或向相關部門進行投訴。

新安晚報 安徽網 大皖新聞記者 孫芮

編輯：陶娜