新安晚報  安徽網(wǎng)   大皖新聞訊    據(jù)安徽市場監(jiān)管微信號消息：今年以來，全省市場監(jiān)管部門12315指揮中心堅持以人民為中心的發(fā)展思想，暢通投訴舉報渠道，強化消費糾紛調(diào)處，及時化解了消費糾紛，切實維護了消費者的合法權(quán)益。現(xiàn)公布今年以來餐飲和住宿類消費維權(quán)案例。

一、滁州市天長市市場監(jiān)管局調(diào)處某酒店重復(fù)預(yù)訂婚宴廳糾紛案

【案情簡介】2021年3月3日，天長市市場監(jiān)管局接到消費者李某的投訴反映：其于2020年11月在天長市某酒店預(yù)訂一個宴會廳用于2021年4月份舉辦婚禮，因酒店方失誤，將已經(jīng)被預(yù)訂的該宴會廳重復(fù)預(yù)訂給了李某。該酒店3月3日發(fā)現(xiàn)錯誤后致電李先生告知要求退訂該大廳。李某認為權(quán)益受到了侵害，故投訴至天長市市場監(jiān)管局。

【處理結(jié)果】天長市市場監(jiān)管局工作人員接到投訴后立即調(diào)查核實。經(jīng)查，酒店方承認系自己過錯導(dǎo)致同一宴會廳重復(fù)預(yù)訂；因李某預(yù)訂在后，故決定不向李某提供該宴會廳的婚宴服務(wù)，表示愿意給予適當(dāng)補償。經(jīng)天長市市場監(jiān)管局多次調(diào)解，雙方達成協(xié)議，該酒店退還宴會廳訂金和婚慶訂金共計4000元，賠償15000元。李某表示滿意。

【案例評析】本案是一起典型商家違約導(dǎo)致消費者合法權(quán)益受到損害的案例。

該案例中某酒店單方面原因要求解除合同，要求消費者取消預(yù)訂，拒絕提供服務(wù)的行為已經(jīng)違反了約定的履行義務(wù)，侵犯了消費者的公平交易權(quán)。消費者4月份的婚禮在即，酒店3月初才發(fā)現(xiàn)宴會廳被重復(fù)預(yù)訂，過錯在于酒店，并給消費者造成了經(jīng)濟損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

二、池州市貴池區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)處某餐館銷售“過期食品”案

【案情簡介】 2021年1月23日，池州市市場監(jiān)管局12315指揮中心接到消費者朱某的投訴電話，反映池州市新西街某餐館使用的“虎邦”牌辣醬已過期，朱某在用餐時已少量食用，要求市場監(jiān)管部門依法對商家進行查處。

【處理結(jié)果】池州市市場監(jiān)管局12315指揮中心根據(jù)屬地管轄迅即將該投訴轉(zhuǎn)至貴池區(qū)市場監(jiān)管局辦理。貴池區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即趕至該餐館現(xiàn)場檢查。經(jīng)查，該餐館內(nèi)的3盒（開封1盒，庫存2盒）外包裝標(biāo)注為“虎邦”辣醬均已過保質(zhì)期（保質(zhì)期為8個月，生產(chǎn)日期為2019年12月9日）。該辣醬系餐館從菜市場購入，購進時未索取購進票據(jù)，也未查驗供貨者的許可證和食品出廠檢驗合格證或者其他合格證明，該辣醬以6元/盒作為菜品待售。

對于消費者的賠償訴求，貴池區(qū)市場監(jiān)管局當(dāng)場組織調(diào)解，調(diào)解中雙方達成和解。對于當(dāng)事人經(jīng)營超過保質(zhì)期食品的行為，貴池區(qū)市場監(jiān)管局啟動“訴轉(zhuǎn)案”機制，對某餐館經(jīng)營超過保質(zhì)期食品的違法行為予以立案處理，后作出行政處罰決定，沒收違法所得18元，并處罰款10000元。

【案例評析】本案是一起典型的生產(chǎn)經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品引發(fā)的投訴。

本案中某餐館使用的辣醬已過期5個月，違反了《食品安全法》相關(guān)規(guī)定，雖然未造成食品安全事故，但存在較大的安全風(fēng)險，貴池區(qū)市場監(jiān)管局在積極組織調(diào)解的同時，及時啟動“訴轉(zhuǎn)案”機制，糾正了違法行為，消除了食品安全隱患。

三、蚌埠市市場監(jiān)管局調(diào)處某酒店導(dǎo)致人身損害案

【案情簡介】 2021年1月31日，蚌埠市市場監(jiān)管局12315指揮中心接到消費者陸某打來的投訴電話，反映其在蚌埠市經(jīng)開區(qū)某酒店家庭聚餐時，因食物中有玻璃渣，導(dǎo)致一親友就餐時舌頭被劃破，酒店及消費者雙方就賠償問題無法達成一致。

【處理結(jié)果】接到投訴后，蚌埠市市場監(jiān)管局12315指揮中心工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場。經(jīng)查，該酒店提供的水餃中有細小玻璃渣導(dǎo)致一名消費者就餐時舌頭劃破流血，酒店解釋稱系后廚使用的食材未清理干凈，導(dǎo)致玻璃渣落入水餃餡內(nèi)，造成了消費者人身損害。現(xiàn)場工作人員對在場就餐人員進行詢問調(diào)查，未發(fā)現(xiàn)其他類似情況，該受害人向工作人員明確表示不需要就醫(yī)，要求商家予以賠償損失。經(jīng)現(xiàn)場組織調(diào)解，該酒店對該桌餐費（1680元）免單處理，并送受害人紅酒一箱作為補償。投訴人及受害人均表示滿意。同時，蚌埠市市場監(jiān)管局啟動“訴轉(zhuǎn)案”機制，將某酒店涉及食品安全問題依法立案處理，目前案件正在進一步辦理中。

【案例評析】本案是一起典型的因食品安全問題導(dǎo)致的消費投訴。

食品安全無小事，關(guān)系著人民群眾的身體健康和生命安全。本案中，酒店方烹制食品使用的食材未清理干凈，摻雜了危險的玻璃渣導(dǎo)致消費者身體受到傷害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

四、黃山市黟縣市場監(jiān)管局調(diào)處某酒店虛假宣傳案

【案情簡介】2021年3月15日，黟縣市場監(jiān)管局接到消費者劉某的投訴電話，反映其前期通過旅行社預(yù)訂黟縣宏村景區(qū)奇墅湖畔某酒店的一間湖景房，入住時間為3月13日-3月14日，每晚1100元。但入住后，劉某發(fā)現(xiàn)酒店旁的湖水已經(jīng)干涸，廣告宣傳的湖景并不存在，而該酒店無湖景的普通房間一晚只需600多元，要求商家按普通房間折算退還差價。

【處理結(jié)果】經(jīng)黟縣市場監(jiān)管局調(diào)查核實，劉某通過旅行社預(yù)訂該酒店的湖景房兩晚，因奇墅湖在人工維護期，湖水已被抽干。在入住前，該酒店未向劉某提示湖水已干涸。經(jīng)調(diào)解，該酒店同意補償劉某500元，劉某表示滿意。黟縣市場監(jiān)管局已要求該酒店進行整改，以免再次誤導(dǎo)消費者。

【案例評析】本案是一起典型的因情勢變更導(dǎo)致產(chǎn)品/服務(wù)宣傳與實物存在差異的案件。

該酒店位于奇墅湖畔，奇墅湖景系該酒店廣告宣傳的重要內(nèi)容。奇墅湖水干涸，導(dǎo)致湖景房名不符實，這一客觀情況，經(jīng)營者在消費者預(yù)訂時已明知，未盡到事先提示的義務(wù)，未主動告知詳情，侵犯了消費者的知情權(quán)，存在過錯，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

五、安慶市迎江區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)處某酒店未按約定提供服務(wù)案

【案情簡介】 2021年3月30日，安慶市市場監(jiān)管局12315指揮中心接到消費者仲某的投訴，反映其于3月29日入住迎江區(qū)某酒店時，該酒店未能提供熱水，導(dǎo)致無法洗澡，入住體驗較差，要求該酒店退還房費。

【處理結(jié)果】安慶市市場監(jiān)管局接到投訴后，立即根據(jù)屬地管轄原則轉(zhuǎn)至迎江區(qū)市場監(jiān)管局辦理。經(jīng)迎江區(qū)市場監(jiān)管局康熙河市場監(jiān)管所調(diào)查核實，仲某于3月29日入住某酒店，該酒店在網(wǎng)頁及店內(nèi)告示中均標(biāo)注提供熱水服務(wù)，而當(dāng)晚該酒店因鍋爐供熱能力不足導(dǎo)致熱水供應(yīng)短缺，造成仲某入住的房間沒有熱水。后經(jīng)調(diào)解，該酒店退還全部住宿費，并當(dāng)場賠禮道歉，仲某表示滿意。

【案例評析】本案是一起典型的商家提供服務(wù)存在缺陷導(dǎo)致消費者權(quán)益受到侵害的案例。

本案中，被訴方在酒店服務(wù)中承諾熱水供應(yīng)，當(dāng)日沒有熱水系酒店經(jīng)營及管理能力不足導(dǎo)致，過錯在于酒店方，應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任，不可以客觀原因為借口無視消費者的合理訴求。

六、宿州市碭山縣市場監(jiān)管局調(diào)處某酒店未明碼標(biāo)價案

【案情簡介】 2021年1月23日，宿州市市場監(jiān)管局12315指揮中心接到消費者儲某的投訴，反映其在碭城鎮(zhèn)某酒店預(yù)訂房間3晚，預(yù)訂價格為420元，卻被該酒店按照結(jié)賬當(dāng)天房價收取了470元住宿費。儲某與該酒店溝通無果。  

【處理結(jié)果】宿州市市場監(jiān)管局12315指揮中心根據(jù)屬地管轄原則將該投訴轉(zhuǎn)至碭山縣市場監(jiān)管局辦理。碭山縣市場監(jiān)管局工作人員迅即趕至該酒店現(xiàn)場檢查。經(jīng)查，消費者投訴內(nèi)容屬實，房費預(yù)訂價格420元，實收470元，酒店內(nèi)無明示價格。經(jīng)碭山縣市場監(jiān)管局工作人員現(xiàn)場組織調(diào)解，該酒店退還多收的款項，消費者表示滿意。同時，對于該酒店違反《價格法》的行為，碭山縣市場監(jiān)管局啟動“訴轉(zhuǎn)案”機制，予以立案處理，后作出行政處罰決定，責(zé)令該酒店改正違法行為，并處罰款2600元。

【案例評析】本案是一起典型的因經(jīng)營者未明碼標(biāo)價導(dǎo)致的消費投訴。

某酒店在提供住宿服務(wù)時未明碼標(biāo)價，且存在加價提供服務(wù)的行為，違反了相關(guān)規(guī)定，侵犯了消費者的合法權(quán)益。

編輯 許大鵬